课程大纲：
从近年投诉数据分析看，新员工被投诉的占比较高，新员工由于对服务技能掌握不到位，遇到客户异议无法处理，造成客户投诉。本模块主要针对新员工及近三年入行员工，从形象塑造、服务意识、服务技巧、异议应对、心态调整等方面进行情景模拟训练，让新员工从容上岗。
一、 网点服务认知
对银行近30年的服务历程与转型进行概括，让新员工对银行工作进行定位与认知。
二、 职业形象塑造
通过对服务礼仪与商务礼仪的训练，对新员工的形象进行全新打造。
1、形象意义
2、仪容仪表
3、举止仪态
4、服务手势
5、拜访礼仪
6、接待礼仪
7、沟通艺术
8、服务意识：运用大量银行服务、投诉案例为新员工树立正确的服务意识。
9、服务心态
三、 点钞技能训练
对新员工点钞技能进行手把手传授，让员工快速适应上岗。
四、 网点环境打造
本环节将运用大量银行营业厅照片对厅堂环境进行规范。
1、商品的价格随环境的变化而变化
2、客户的情绪随环境的变化而变化
3、每周环境日
五、 服务技巧训练
通过服务七项技巧“看、笑、听、说、问、答、动”的训练，让员工充分掌握客户服务技能，避免出现客户投诉，提升客户满意度。
六、 岗位情景演练
组织新员工对银行大堂经理、理财经理、柜员等各岗位进行现场情景模拟演练，使新员工上岗后能对各种场景下的服务情况应对*。
1、 大堂经理：重点演练迎、分、动、送，及服务效率关注。
2、 理财经理：重点演练客户的接待与服务。
3、 高柜柜员：重点演练服务用语的规范、语言的优化、肢体语言、客户异议应对等
七、 客户异议应对
指导员工正确对待客户异议，通过典型案例分析，让员工掌握客户异议处理技巧。
1、 客户投诉的原因：通过大量投诉案例分析客户投诉的原因，用实例告诉新员工注意言谈举止。
2、 正确对待客户投诉：分享错误的五种方法。
3、 有效避免客户投诉
4、 客户异议应对：客户出现不满情绪时通过技巧的运用，让客户转怒为喜，化解投诉危机。
八、 职业生涯规划
通过实例讲解，让新员工做好职业生涯规划，将更多的激情投入到工作中。
新员工服务技能培训
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