课程大纲：
本模块以银行案例贯穿始终，组织学员现场进行情景演练，充分掌握客户投诉处理技巧等难点，重点解决投诉处理中的各种误区。
一、 客户投诉案例思考
1.老人去世，银行百般刁难，支取存款为何这样难？
2.银行理财产品提前终止不通知，收益损失客户承担，谁之过？
二、 客户投诉原因分析
服务态度
服务效率
制度解释
账户管控
设备故障
过度营销……..
三、 消保投诉有效预防
1.提升服务意识
2.多加考虑后果
3.杜绝重复投诉
4.有责工单认定
5.多关注新员工
四、客户投诉处理技巧 （36计）
以大量银行投诉实例为背景，深度剖析客户心理，讲述客户投诉处理技巧，重点解决投诉处理中的误区，让学员当场掌握并能运用到工作中。
1.引离现场：案例一：营业厅哭泣的女士
案例二：客户疯狂后的平静
2.入座交谈：入座后会降低客户10%不满情绪
3.礼貌奉茶：传递尊重与重视，稳定客户情绪
4.认真记录：体现出认真重视，缓冲情绪
5.聆听技巧：找出客户真正的心理状态
6.感谢客户: 感谢比道歉更重要
7.认同客户：寻找情感共鸣点
8.及时处理：服务补救法则“1-10-100”
9.缓兵之计：情绪激动的赵大爷
10.调查事实
11．5W原则：*姐5W制胜
12.愤怒转移：上门投诉的大爷
13.善意谎言
14．时间价值：给不给
15．经济补偿：该不该赔
16. 制度变通
17.善始善终：苦恼的小张
18.走为上策：大哭的钱女士
……
六、投诉典型案例分析
案例一：写给总行行长的一封投诉信
案例二：办理遗产继承引发的投诉
案例三：不该接受的采访
案例四：94岁老人刷脸事件
消保投诉处理技巧培训
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