课程大纲：
呼叫中心管理课程
【课程背景】
当前许多企业使用的呼叫中心系统，就是一种集成计算机技术，网络技术，电话系统，客户关系管理以及数据分析等能力的平台，是一种企业对外联络高效、统一的服务端口，本身是公司客服部门，销售部门使用，因此，如何优化客服、销售的效率尤为重要，精准的数据分析，可以给管理者决策提供数据基础。
本次课程，我们就将带您一起借助EXCEL/WPS强大数据分析工具，从呼叫中心的呼入、呼出、呼回、呼损、接线员考评等多角度，来助力呼叫中心的数据分析，相信您一定会大有收获！
【课程目标】
掌握数据分析的基本原理和步骤
会使用POWER QUERY进行数据整理 （仅适用于EXCEL）
掌握EXCEL POWER PIVOT的建模方法，并学会使用常用的DAX函数创建度量值 （仅使用于EXCEL）
掌握基本的数据分析公式及透视表的使用
掌握可化化报表的创建过程
掌握基本图表的运用，并搭建数据分析视图
掌握呼叫中心数据分析的建模方法、分析维度、可视化创建等
【课程对象】各办公室文员、有使用Excel需求的各级中层经理、业务骨干等。
【课程大纲】
一、 数据分析思维
1、 数据分析概述 – 知识/智慧、信息、数据
2、 数据分析参与的角色及分工
3、 业务数据分析
1) 描述性分析
2) 数据透视
3) 可视化图表
4、 数据分析要解决的问题
1) 了解情况
4) 发现规律
5) 预测未来
5、 商业智能分析框架介绍
1) 主要指标体系 – 汇总类、对比类、财务指标、电商指标、互联网运营指标、快消行业指标
6) 主要分析模型 – RFM模型，4P理论、可视化分析方法，5W1H分析法，销售漏斗模型、树状指标体系
7) 数据分析的流程
a) 业务理解 – 5W1H思维模型
b) 数据收集 – 各种数据源
c) 数据处理 – 数据的清洗和整理
d) 数据分析 – 描述性和预测体质
e) 数据展现 – 可视化展现
f) 成果报告 – 分析报告， EXCEL分析报表
二、 EXCEL进行数据整理
1、 数据源的导入
1) 从文本和CSV导入
2) 从工作簿导入
3) 从网站导入
4) 导入表
5) 导入连接
6) 案例演示 – 供应商联系记录表
6、 数据源整理
1) 列操作
a) 快速制作标题列
g) 选择和筛选列
h) 移动列
i) 添加自定义列
j) 添加条件列
k) 透视列和逆透视列的用途
l) 创建索引列
m) 创建重复列
8) 行操作
a) 删除和保留行
b) 转置行
c) 反转行
d) 分组依据
e) 转换
数据类型（日期、数值、文本、时间等类型的转换）
替换值 – 对不规范数据的修复
格式控制 - （大小写、修整、清除、添加前后缀等）
列的拆分与合并
数值提取 – 从不规范的数据中提取有用的数据
9) 数据的合并与追加
a) 表连接 – 替代VLOOKUP
连接原理 – 左外部、右外部、完全连接、内部连接在不同场景下的应用
两表连接
多表连接
b) 表追加
两表追加
多表追加
三、 POWER PIVOT 数据建模
1、 管理关系
2、 常用DAX函数
3、 创建度量值和计算列
4、 创建数据透视表
四、 EXCEL /WPS函数基础
1、 函数书写规范
5、 函数的引用方式
6、 函数的嵌套
7、 常见EXCEL函数的讲解
1) 统计公式
10) 逻辑函数
11) 信息函数
12) 数学函数
13) 文本函数
14) 转换函数
15) 日期和时间函数
16) 关系函数
17) 错误控制函数
五、 常用图表
1、 基本操作
1) 图表元素
18) 绘图区格式
19) 数据源的选择
20) 手工插入第一张图表
7、 图表的调整
1) 数据标签
21) 网格线
22) 图例的调整
23) 坐标轴的调整
8、 图表的改善
1) 颜色填充
2) 线型调整
3) 使用快速图表
9、 图表基本操作中的技巧
1) 手工追加跨列数据至图表
24) 使用组合图表
六、 常见基本图表的场景及使用技巧
1、 柱形图
8、 条形图
9、 散点图
10、 气泡图
11、 雷达图
12、 饼图
13、 折线图
14、 面积图
15、 树状图
16、 组合图
17、 股价图
七、 数据呈现
1、 可视化看板的定制步骤
1) 明需求
25) 看数据
26) 定图表
27) 定排布
28) 画看板
10、 明需求 – 5W1H分析法
1) 看数据
a) 度量值
b) 分析维度 （时间、地点、人物、事件）
29) 定图表 – 只做介绍，展开在实战案例中讲
a) 关键指标 -卡片图、进度图、仪表图、水位图
b) 结构占比 – 饼图、树状图、旭日图、堆积图
c) 时间趋势 – 漏斗图、面积图、动态条形图
d) 比较排序 – 矩阵热力图、词云图、雷达图
e) 地理位置 – 点地图、热力地图、流程地图、三维地图
f) 分布规律 – 散点图、气泡图、箱线图、小提琴图
30) 定排布 – 注意力优先区域
a) 画看板 – 颜色的搭配
八、 实战案例 – 呼叫中心管理
1、 总图预览
1) 分析维度：年、月、周、接线员
2) 分析指标：呼入量、呼出量、回呼量、呼损数
3) 数据可视化
a) 呼出量条件表格图 （可根据个人向下钻取）
b) 呼入量环形图 （按个人）
c) 呼入量及无效电话的趋势对比图
d) 按普通来电、来电类型、接线员、接听状态的桑基图
e) 呼回量与呼损量的趋势对比图
f) 按个人的呼损量条形图
11、 接线员详情页
1) 接线员表现评估表
a) 分析维度：过去1个月
b) 分析指标：呼入、呼出、呼回、呼损量、服务态度评分
c) 数据可视化：指标卡
31) 接线员呼回与呼损对比趋势图
a) 以日历表的形式展示接线员的总工作量
b) 成单量统计
分析指标：呼入成单量、呼出成单量、呼回成单量
数据可视化：对比柱形图
呼叫中心管理课程
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