课程大纲：
第一模块 网点服务全流程（6小时）
一、银行网点服务的变革
1、 非标准化服务到个性化服务的跨越
Ø 理想状态：客户方便、快捷
Ø 银行节省成本 解放人力资源
2、智能化转型创造舒适的服务体验
Ø 融合自助服务与人工服务
Ø 融合线上业务与线下业务
Ø 融合现场服务与远程服务
3、用户需求的变化与网点服务模式升级
Ø 用户显性需求与隐性需求
Ø 以用户为中心的服务体验
Ø 大堂服务新思维
二、智能化转型后厅堂发生了哪些变化？
1、网点智能化转型后，厅堂会发生的问题
Ø 客户习惯了柜台服务模式，
Ø 新的动线管理设置客户无意识
Ø 客户扎堆与空区现象
Ø 客户的抱怨增多，大堂经理压力增大
2、大堂经理成了专职辅导员
Ø 客户依赖大堂经理的指导
Ø 大堂经理无法分身做分流
Ø 授权无法方便及时
3、客户不用智能机的不同原因分析
Ø 对STM没感觉，不会用，不敢用
Ø 客户不知道所办业务的名录
Ø 找不到二级界面
Ø 文化素质低，胆小不敢尝试
4、厅堂岗位服务意识转变
Ø 服务与营销的关系
Ø 延申服务带效益
三、智能厅堂大堂岗位角色定位
1、 大堂岗位工作职责
Ø 管理
Ø 服务
Ø 营销
2、大堂岗位的服务管理职能
Ø 客户秩序的管理
Ø 业务协调的管理
Ø 大厅环境设备的管理
Ø 柜面的沟通管理
Ø 控制现场能力的提升
四、智能厅堂柜面岗位角色定位
2、 柜面岗位工作职责
Ø 风控
Ø 服务
Ø 营销
2、柜面岗位的服务要求
Ø 规范化
Ø 业务强
Ø 灵活性
五、智能厅堂岗位职业形象塑造
n 可亲:具有亲和力的形象
n 可喜:让人赏心悦目的亲切感
n 可信:真诚、热情、值得信赖的客情关系
Ø 形：职业形象
Ø 迎：主动迎接客户
Ø 看：真诚目光赢得信任
Ø 笑：微笑的魅力
Ø 听：*的服务者一定是出色聆听者
Ø 说：说话的艺术
Ø 应：及时回应客户
Ø 送：给客户留下良好的末端印象
六、智能厅堂岗位职业礼仪规范
Ø 仪态礼仪礼
Ø 厅堂服务引导礼仪
Ø 社交礼仪
七、大堂岗位网点服务工作流程
u 厅堂服务5443工作法解读
Ø 厅堂服务5流程
Ø 引导分流4原则
Ø 服务规范4个一
Ø 动线站位铁3角
Ø 现场模拟演练
八、柜面岗位网点服务工作流程
Ø 柜面服务流程7步法9句话
Ø 现场模拟演练
九、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围
Ø 现场环境管理-6s管理
Ø 现场客户管理
Ø 开门迎宾流程
Ø 闲时工作规范要求
第二模块 消费者权益保护及客诉处理（2小时）
一、人民银行5号令解读
Ø 出台目的
Ø 关键定义
Ø 历史沿革
Ø 旧规与新规变化
Ø 新增条款分析
二、消费者权益保护概念
Ø 消费者
Ø 银行消费者权益
Ø 银行消费者权益保护
Ø 消保组织构架
Ø 公众教育（消保）的要求
三、银行消费者八大主要权利解读
Ø 财产安全权
Ø 信息安全权
Ø 自主选择权
Ø 公平交易权
Ø 依法求偿权
Ø 受尊重权
Ø 受教育权
Ø 知情权
四、银行网点客诉处理
Ø 客诉处理--重在预防
Ø 客诉处理--五大投诉原因
Ø 客诉处理--客户三大需求
Ø 客诉处理--心态调整四大黄金准则
银行网点现场服务流程培训
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