课程大纲：

学习服务客户

引言：
*走进中国
6位*企业家、管理大师共同推荐
中国国际航空公司董事长李家祥
招商银行行长马蔚华
《第一财经日报》总编秦朔
科特勒营销集团高级顾问孙路弘
领导力大师沃伦·本尼斯
管理大师《追求卓越》作者汤姆·*斯
*在全球
*西南航空公司借助*连续20年取得了骄人成绩
IBM耗资800万美元开发了*培训课程
*培训课程成为IBM*一门规定所有员工都必须参加的课程
麦当劳公司指定*课程为新员工上岗培训的必修课程
*概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程
受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业

课程收获：
学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
掌握从双赢角度出发既*限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力

课程大纲：
通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，*变化的是员工自己的行为 。随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：
一个非常简单、好用的行为模式；
一个分析客户心理活动的方法；
一套相关的影响客户的技能。

第一部分：引言谁扼杀了这个合约？
1.什么是客户的认知
2.客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
3.服务的本质：满足客户的需求
4.服务的关键：发现客户的需求的能力。
5.在服务过程中哪些方面可以为顾客增值
6.*的意义
7.案例：无辜的留话者
8.为什么客户的看法和你的看法有差异？
9.怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？
10.理解*行为模式

第二部分：*行为模式探索Expore
1.*行为模式：第一步：探索：
2.为客户着想与客户利益分析
3.寻找及确认客户的期望
4.培养倾听客户的能力
5.案例：好心的同事
6.什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
7.作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
8.澄清上下游之间的期望
9.为什么顾客的期望可能是错误的？
10.如何管理客户的期望？
11.什么才是真正为客户着想？
12.为客户和公司双嬴创造条件
13.挖掘客户需求的提问技术
14.聆听的关键技术
15.面对客户异议如何引导？
16.案例：繁忙的业务经理
17.案例：专业的竞争对手
18.建立管理客户期望的能力
19.如何让客户充分感受到你的增值
20.如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会
21.走出误区：很多营销员错误的认为客户会不喜欢接到电话
22.关心客户关心的事情
23.挖掘客户需求背后的需求
24.客户要的到底是什么
25.比客户快半拍，训练速度和敏感度

第三部分：*行为模式提议Offer
1.*行为模式：第二步：提议
2.什么是恰当的提议
3.什么时候不能做提议
4.客户需求分析与公司支持能力分析
5.确保你打算处理的是一个双赢的机会

第四部分：*行为模式行动Action
1.*行为模式：第三步：行动
2.5C原则：帮助你实现承诺的准则
3.案例：不会倾听的业务副总
4.察觉客户的心理期望
5.通过发现客户的心理需要为客户增值
6.如何正确使用和巩固客户关系
7.如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

第五部分：*行为模式确认confirm
1.*行为模式：第四步：确认
2.画龙点睛的一笔：
3.最后的补救机会：完整满足客户的期望
4.让客户把满意说出来
5.案例：于事无补的求助热线

第六部分：总是着眼于预见客户的需求并超越客户的期望
1.研究未来的趋势
2.白金之问：我们怎样做才会更好
3.用“哇”开始，用“哇”结束
4.预料之外，感动之中
5.付出要多于承诺
6.争分夺秒解决客户的困难
7.加“一”法则
8.顾客是你企业的合伙人

第七部分：创造客户良好感受的九大关键时刻
1.将“请稍等”换成“马上来”
2.当客户发脾气的时候
3.顾客有特殊要求的时刻：在成本可控的前提下，为客户提供超值服务和附加价值
4.不要对客户说“不”
5.当客户拿不定主意的时刻
6.顾客产生抗拒的时刻
7.顾客购买商品后的时刻
8.顾客产生抱怨的时刻
9.顾客快要失望的时刻

第八部分：倍增客户，倍增业绩
1.白金之问：我们怎样才会做的更好
2.黄金之问：还有什么是我没想到的？
3.神奇之问：到底我奖励他对不对
4.必胜之问：怎样跟客户交谈才能使他更愉快？
5.钻石之问：我是否深爱自己推销的产品？

学习服务客户