课程大纲：

时间：一天
一、什么是管理沟通
1、走出全盘西化的误区
“人是机器”
--泰罗时代与福特流水线
行为科学
--从霍桑实验到丰田的“U”型线
东风西渐
--“Z”理论风暴与佳能“细胞式生产”
2、中国式的管理智慧
三才之道--水火既济
3、管理误区
过分追求完美
只追捧明星员工
急功近利快速成功
超级管理严密监控
定位错误
忽视细节

二、影响人际吸引的因素
克服社会知觉中的偏差
首因效应与近因效应
晕轮效应
刻板效应
定势效应
投射效应

三、沟通之法
1、沟通的内容
情趣爱好
态度
自我的人际关系和自我概念
隐私
*隐私
2、如何与上司沟通？
了解上司的性格与工作习惯
向上司报告的不仅仅是问题，还有解决的方案
选择*时机向上司提出自己的意见
依上司的指示行事
不要在背地说上司闲话
3、与下属沟通的技巧
做民主型领导
有效发布指令
情感投入
批评的艺术

四、外部沟通与冲突管理
1、冲突的概念
冲突的积极性与消极性
冲突产生的环境
引发冲突的影响因素
冲突的类型
个人为什么会有內在冲突?
趋避冲突：抽烟
双避冲突：吃药与开刀
双趋冲突：房子与车子
认知失调
角色冲突
人格结构与冲突模型
管理者就是冲突解决者！
[加]明茨伯格在研究管理者角色时指出管理者其中之一角色为“救火员”
2、冲突管理模式的中西差异
3、冲突的发展过程（Thomas）
第一阶段：破坏与阻滞(Frustration)
当某个体或群体感觉自已追求的目标受到了破坏或阻滞时,而这种阻滞会使其失去升迁或调薪的机会
第二阶段:僵持或对立(Conceptualization)
在此阶段,发生冲突的各方试图厘清问题,并各自为所要达到的结果拟定策略。
第三阶段:行动(Behavior)
冲突的各方都试图经由竞争,运用自己的解决方法,或按自己所好解决问题。
第四阶段:结果(Outcome)
最后,经过双方共同的努力,达成各自希望解决的方式或结果。若无法达到这一点,则就有可能发生再冲突。
4、冲突的发展过程（Robins）
1.潜在对立阶段
2.认知与个人介入
3.意图
4.行为
5.结果
循环模型
Thomas冲突处理模型
合作性:指相满足他人所关心事务的程度
坚持性:指相满足自己所关心事务的程度
5、如何减轻组织内冲突
1.逃避
2.安抚
3.诉诸上级
4.妥协
5.建立高层目标
6.扩大资源
7.让异议分子参与
8.减少相互依赖
9.运用非正式组织
6、如何妥善处理人际冲突
确定双方处理冲突的意愿
认清冲突的类型
以双赢代替竞争
运用幽默
直接沟通
寻求公正中立的第三者协助
从失败经验中记取教训
调解员工间的矛盾冲突
审慎地选择要处理的冲突问题。
评估冲突当事人。
分析冲突原因和根源。
单点击破
进行会谈
☆创造轻松基调；
☆以同理心了解员工的感受，让员工抒发其想法，避免批评、说服等等 ；
☆罗列事实，引导理性思考；
☆引导员工寻求解决方案；
☆得到员工承诺
7、良性冲突 vs 恶性冲突
良性冲突可以促进组织目标的达成。
恶性冲突会阻碍组织目标的达成。
鼓舞一个部门的冲突, 却可能同时毁了另一个部门。
管理者可以刺激冲突, 以得到良性的效果; 但是当冲突会导致分裂时, 应该设法降低冲突。
组织冲突的影响
该刺激冲突了!
你的周围是不是围绕着yes people?
部属是不是都害怕向你承认无知和不确定?
决策者是不是为求妥协, 而忽略了组织的价值、福址和长期目标?
管理者是不是为了达成部门内的合作表象而不计代价?
决策者是不是过于关心他人的感受
管理者是不是相信“人缘”比“能力”和“绩效”更应该获得奖励?
管理者是不是过度迷恋于一致的决议?
部属是不是强烈地抗拒变革?
是不是缺乏新观念?
员工的流动率是不是异常的低?
8、如何挑起冲突
1. 改变组织文化 - 奖励挑战现状、提出创新想法或是不同意见、具创造性思考能力的员工。
2. 运用沟通 - 利用不愿具名的“可靠消息来源”在媒体上放空气,模糊或是恐吓性的讯息是可以挑起冲突的。
3. 引进空降部队 - 是最常用来活化组织的方法, 引进不同背景、价值观、态度或是管理风格的外来人士。
4. 重整组织 - 瓦解结构现状的方法:决策集中、重组工作群体、在个人主义的文化中引进团队、增加正式化的程度、增加部门间相互依赖的程度。
5. 任用异端份子 - 异端份子有意地反对大众, 是群体思考的检查者, 质疑现在的做法, 挑战“我们一直都是这样做的”!

五、把沟通转化价值--处理客户抱怨的方法
面对抱怨的准备
1、建立心理优势
★俯视感
★权威性
★职业性
★侥幸心
★同情心
2、解决冲突策略
★回避、冷处理。
★强制、支配。牺牲一方而满足另一方。
★迁就、忍让。
★折中、妥协。
★合作、协同。
3、让别人听取自己的意见
得到认真的对待和得到尊重
立即采取行动
赔偿或补偿
让侵犯了客户权益的人得到惩戒和惩罚
消除问题不让它再次发生
处理客户抱怨的方法
大多数人都不愿意倾听，而且有以下的不良习惯
批评说话者或说话方式
只听事实不听感情
不作记录或试图记录一切
假装注意
易受别人干扰或主动干扰别人
I understand all you FEEL.
我理解您所有的感受
I FELT so before…
我以前也是这样感觉的
At the end we FOUND.
但是现在我觉得
回避
不要失态
控制事态
调解固执的客户
用礼貌语言重复强调所能做到的事
理智应付暴力的行为

高效沟通与引导技巧课程