课程大纲：
上篇：员工个人心理疏导
一、可怕的职业倦怠
“职业倦怠症”又称“职业枯竭症”，它是一种由工作引发的心理枯竭现象，是上班族在工作的重压之下所体验到的身心俱疲、能量被耗尽的感觉。
职业倦怠的特征：
情感衰竭：指没有活力，没有工作热情，感到自己的感情处于极度疲劳的状态。
去人格化：指刻意在自身和工作对象间保持距离，对工作对象和环境采取冷漠、忽视的态度，对工作敷衍了事，个人发展停滞，行为怪僻，提出调动申请等。
无力感或低个人成就感：指倾向于消极地评价自己，并伴有工作能力体验和成就体验的下降，认为工作不但不能发挥自身才能，而且是枯燥无味的繁琐事物。
二、健康概念的延伸
1948年,世界卫生组织成立时，在宪章中把健康定义为--“健康乃是-种生理、心理和社会适应都臻于完满的状态，而不仅仅是没有疾病和虚弱的状态”。
三、心理健康的标准
*学者坎布斯从人格特质的角度观察，认为一个心理健康，人格健全的人应有下列特质：积极的自我观念；恰当地认同他人；能面对和接受现实；能对自己、周围的事及环境有较清楚的知觉；主观经验丰富可供随时提取使用。
四、影响心理健康的因素
1．生物学因素
l (1)遗传因素的影响。
l (2)体质因素的影响。
l (3)性别与年龄因素的影响。
l (4)器质性因素的影响。
2．心理社会因素
l (1)家庭环境与早期教育：
l (2)冲突与挫折。
l (3)生活事件与心理应激
l (4)人格类型特征
五、自我意识与心理健康
自我意识的涵义
自我意识是意识的核心部分，就是对“自我的认知”，或者说自己对自己的认知。它包含自我认知、自我评价和自我控制。
埃里克森的自我意识发展理论
埃里克森将人的心理发展分为八个阶段，认为每个阶段都有一个特殊的核心问题，解决了特殊问题，自我意识就会进入到一个新的阶段。
l （1）婴儿期（0-18个月） 基本信任对不信任阶段
l （2）童年期（18个月-3、4岁）自主性对羞怯疑虑阶段
l （3）学前期（4-5岁）主动性对内疚阶段
l （4）学龄初期（6岁-11、12岁)勤奋对自卑阶段
l （5）青春期(初高中阶段）同一性对角色混乱阶段
l （6）成年早期（18岁-30岁）亲密对孤独阶段
l （7）成年期 繁殖对停滞阶段
l （8）成熟期 完美（自我整合）对失望阶段
六、什么是心态
生命需要阳光，其实心态更需要阳光。
我们的财富不断增加，但是快乐却越来越少；我们的沟通工具越来越多，但是心灵的沟通越来越少；我们认识的人越来越多，真正的朋友却越来越少 其实这一切很大程度上是因为我们的心态出了问题！
良好的心态影响个人、家庭、团队、组织，最后影响社会。好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己。
告别不良心态
人格障碍，是指人格发展的内在不协调，指在没有认知障碍或智力障碍的情况下，个体出现的情绪反应、动机和行为活动的异常。
自卑、自我不确定、妒忌、自负
克服社会知觉中的偏差
l 1．首因效应与近因效应
l 2．晕轮效应
l 3．刻板效应
l 4．定势效应
l 5．投射效应
下篇：客户沟通与心理疏导
一、沟通的概念
沟通：一般指人与人之间的信息交流过程。
1.人际吸引
影响人际吸引的因素
熟悉
近邻
相似与互补
个性特征
2.沟通的内容
情趣爱好
态度
自我的人际关系和自我概念
隐私
*隐私
二、客户心理解读
（一）有什么样的内在心理就有什么样的外在反映
1．有什么样的心理就会有什么样的面部表情
2．有什么样的性格就会选择什么样的发型
3．不同的语言习惯彰显出不同的心理特征
4．有虚伪的内心就会有虚伪的表情
5．只要留下了笔迹，就等于留下了 “心灵实录”
6．警惕：打招呼也能让心灵“走光”
7．如何通过喝茶习惯去了解一个人的心理
8．不会说话的头发却能彰显出一个人的性格
9．从说话习惯去看一个人的性格
10．小小的手提包同样会将一个人的“心事”出卖
11．口红一样能够暴露女人的“心事”
（二）分析对方的心理，识破对方的谎言
1．揭开谎言背后的迷雾
2．缜密的思维是识破谎言的“重型武器”
3．善于分析才能让谎言无处藏身
4．理清思路才能揪住骗局的“小尾巴”
5．心理暗示是击溃 “谎言”的有力武器
6．快速的思维逻辑是识别谎言的有效方法
（三）揭开人性的外衣，了解他人的心理
1．当一言一行被有效放大后，对方的心思将一览无余
2．口头禅是一个人内心的真实写照
3．女人挽着男人的胳膊究竟有什么“弦外之音”
4．眼镜可以挡住阳光，却无法遮住一个人的内心世界
5．阅读习惯会出卖一个人的“心事”
6．饮食习惯暴露出来的不仅仅是 “吃相”
7．打电话的姿势彰显出的是一个人的性格特征
8．脚步声是辨别人心真诚与否的“信使”
(四)透视举止奥秘，领悟对方的心理玄机
1．头部动作：泄露内心秘密的“罪魁祸首”
2．低头耸肩背后隐藏的到底是怎样的“秘密”
3．身体倾斜所折射出的是一个人的“缜密心思”
4．手臂动作散发出的是一个人真实的“心曲”
5．双手叉腰是捍卫领地的“内心独白”
6．手臂冻结了，心事却完全暴露了出来
7．不同的走路姿势代表着不同的心理状态
8．走路的姿势可以传达出一个人内心真实的想法
9．腿脚不经意间也能将一个人出卖
10．从一个人腿脚的变化中了解他对人们的态度 一、对待顾客应该因人而异
三、把沟通转化价值--处理客户抱怨的方法
面对抱怨的准备
1、建立心理优势
★俯视感
★权威性
★职业性
★侥幸心
★同情心
2、解决冲突策略
★回避、冷处理。
★强制、支配。牺牲一方而满足另一方。
★迁就、忍让。
★折中、妥协。
★合作、协同。
3、让别人听取自己的意见
得到认真的对待和得到尊重
立即采取行动
赔偿或补偿
让侵犯了客户权益的人得到惩戒和惩罚
消除问题不让它再次发生
处理客户抱怨的方法
大多数人都不愿意倾听，而且有以下的不良习惯
批评说话者或说话方式
只听事实不听感情
不作记录或试图记录一切
假装注意
易受别人干扰或主动干扰别人
I understand all you FEEL.
我理解您所有的感受
I FELT so before…
我以前也是这样感觉的
At the end we FOUND.
但是现在我觉得
回避
不要失态
控制事态
调解固执的客户
用礼貌语言重复强调所能做到的事
理智应付暴力的行为
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