课程大纲：

服务标准流程培训

课程目标：
规范并强化营业厅各岗位服务标准化流程
提升员工的服务意识，改善员工的服务心态、增强员工服务技能
从还原现场案例中，启发思考、查找原因、寻求方案，扎扎实实地提高服务质量。

课程对象：
全体人员

课程大纲:
第一部分 客户需求为主的网点五大服务体验
一、厅堂环境与体验
6S环境管理原则与方法导入
班前、班中、班后的环境管理要点
网点五觉管理客户体验（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）
二、大堂服务与管理
热情迎送 / 识别分流 / 协助指导 / 安抚抱怨 / 联动营销 / 环境管理
大堂经理感动服务场景化
三、柜员服务与效率
招手迎 / 笑相问 / 双手接 / 快速办 / 巧营销 / 交接清 / 微笑送
柜面温度服务场景化
四、贵宾服务与品质
差异化服务
个性化服务
五、服务语言的艺术
沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
服务沟通的四种反馈形式
岗位服务用语的规范
六、售后服务与维护
人文关怀
产品服务
个性化服务

第二部分 “疑思问 忿思难”见招拆招成投诉处理专家
1、投诉汇总及原因分析；
技能类
情绪类
人际沟通类
2.换个角度看客户，摆正心态看投诉
不同的对待方式，客户的表现方式大相径庭
基于高情境文化的沟通是化解矛盾的利器
3、未雨绸缪在萌芽状态化解客户抱怨
抱怨投诉处理的真正阵地在服务前方
在服务中甄别难缠的客户并作相应预防
逆向思维，学会针对性地降低客户期望值
在服务中拉近与客户心理距离
把客户融入人脉圈的积极意义
关键时刻赢得客户成为“自己人”
合适的建议，让客户知道出错在哪里
学会用客户认同的方式拒绝他
客户更在乎你怎么来说
4、现场还原，见招拆招：
投诉处理的关键点
投诉处理的原则以解决问题为核心
5、沟通技巧与抱怨（投诉）处理技巧
现场投诉处理七步曲
投诉处理事后复盘的方法与工具
6、网点投诉案例模拟和分析
着急的客户如何应对？
业务办理出错了怎么办？
被客户误解了如何处理？
发现同事说错了如何处理？
客户不喜欢我们的规定，如何解释？
客户在营业厅争吵如何处理？
理财未达收益目标/基金亏损如何处理？

服务标准流程培训