课程大纲：

运营主管综合管理能力提升课程

课程背景：
在银行业越来越激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将对风险及内控进行严格管理的同时，提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度，网点转型的关键是网点综合竞争力的全面提升。基于此，对网点的管理人员亦会提出更高的要求，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。
面对新的时局要求和银行的发展趋势，如何提升运营主管的管理素质和思维？如何帮助他们更好地适应新发展、新要求？如何疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？即使是薪酬没有明显提高，还是希望能接纳这种现实。特别是如何协调与网点负责人的关系？这需要运营主管发挥极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，辅助支行取得良好效益。希望运营主管能有大局观念，顾全大局，与网点负责人一同把网点经营效益抓上去。
运营管理团队的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的效益提升和转型速度。基于此，对网点的“运营管理”岗位亦提出新的要求，希望他们不只是做好运营内务工作，还能对网点和团队运营管理发挥“内当家”作用。可以说，在网点内，除了营销之外的其他的工作都要管理。这无疑对这个团队来讲是前所未有的挑战，面对新时局要求和银行的发展趋势：
如何开阔运营主管的思维和眼界？帮助他们更好地适应转型新发展、新要求？
如何帮助他们重新定位自己的岗位和管理角色？
如何提升运营主管的管理素质和能力？更好的为团队赋能？
如何更好的协调与上级、下级、条件、外部监管、政府等多方的关系与协同？
如何让运营主管掌握更多更加科学高效的工作思路和方法？提高自己的工作效率。
如何在“混乱中”疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？
如何提升服务意识及服务管理能力，提升客户的体验感？

分析岗位现状：
● 运营主管素质参差不齐。经验丰富的老主管，表现出思想易老化、思难较难改变的状态；刚提拔的年轻新晋主管，表现出思想活跃、遇事乐观，岗位工作经验不足。
● 对于制度的理解不深刻，不太会举一反三，难以带动其他员工的动力，不会调动员工的积极性，不敢下达任务，不敢管理员工，不会管理员工。
● 自身的工作内容及考核指标较多，难分心管理团队，欠缺管理技巧方法，不会合理安排时间与人手，员工培训计划明显不足，常导致员工技能掌握不足现象出现。
● 对于自身岗位定位模糊，常常找不清自己的定位，没有方向感，对自己没有信心。
● 不善于与上下级主动沟通，大量工作都是自己埋头苦干，既得不到同事的分担，也没有得到领导的支持，找不到集体感。
● 目前各家银行不断压高转岗、持续减柜、老员工动力不足、年轻行员个性强、二胎盛行、人员流失，给网点人手造成极大紧张。加班多，上班期间忙于工作，没有时间去学习消化文件精神，更没有时间去更新自己的知识结构，如何提高工作效率？

课程目标与收益：
● 更新内勤行长对银行发展的理念和观念，接受银行各种变化和改革，通过认知升级来激发积极心态。
● 提升上下级及条线、内外的沟通技巧，与支行长和团队共同作战，提升网点绩效。
● 梳理岗位职责，提升劳动组合能力与团队激励能力，激发一线员工的工作能动性。
● 提升管理团队的技巧与方法，对内压住镇，对外稳住台。
● 系统提升应对突发事件处理能力与协调能力，提升工作效率的方法，让工作更落地。
● 掌握服务流程梳理及优化方法，掌握现场服务管理及投诉处理的流程及技巧，提升客户满意度。
● 加强对网点全面管理理念的灌输，把握厅堂管理的关键点。

课程对象：内控副行长、会计主管、运营主管

课程大纲
第一讲：自我发展心理学
你的认知和观念决定你现在的状态
一、达克效应
二、如何提高自己的心智模式？
1、学会认识你自己
1）大脑固有的偏见
2）感知与解释
3）自我辩护
2、认识别人的想法
3、了解别人对我的认知
意图与行动
4、我们对外部世界的认识
汇聚性问题VS发散性问题
三、角色认知与营销定位
1、三种对错观：法学家-经济学家-商人
2、角色定位决定了你的开口量
四、认知管理
1、什么是问题
案例：行里员工满意度提升的秘密
2、你的问题是别人的解决方案
案例：银行客户为啥投诉你
3、共情
案例：行长式减压式谈话
五、情绪对话
1、愤怒：强化既有看法
案例：招行行长的开门红旺季营销前的战前动员
2、惊讶：自我怀疑，说服的利器
案例：进化心理学解读被说服的情绪原理
3、悲伤：发现什么是最重要的
案例：悲剧电影的功效

第二讲：团队管理-沟通执行力--效率提升
一、大团队靠制度，小团队靠感情
1、中国式人性管理-关系
案例：招商银行公司业务部总经理如何开拓陌生市场？
2、感情的本质
案例：客户经理的第一桶金？
3、先确定关系，后获得承诺
案例：“送”的学问
二、中国式沟通解决问题的三大支柱心态
1、看条件：条件相融-结果彼此接受
思考：当遇到两头堵的问题如何处理？
案例：大行长做了好人，让你做坏人怎么处理
案例：理财产品利率低与隔壁其他银行，怎么办
2、留余地：让“彼此”都有“空间”
1）给自己留余地
案例：如何用做副职的心态来做领导？
2）给同事留余地
3）给下属留余地
4）给领导留余地
案例：行长（主管）如何汇报工作，总结得失？
3、有分寸：把握尺度让“彼此”都有“面子”
典故解读：《水浒传》宋江招安吟诗篇章解读
案例：工行谢行长如何有分寸的处理群众基础比较好的下属？
案例：建行王行长为何聊天不了了之？
案例：行长如何有分寸的分解目标，分配工作？
三、中国式职场沟通心法
1、向上沟通的核心原则：让领导觉得你心里由他
案例：建行人事经理签字的困惑
2、向下沟通提高部属执行力：简单+紧盯+反馈
1）简单
案例：为何行长讲话普遍都讲3点？
案例：何为“指挥官命令”？
心理学案例：大脑的进化机制
2）意外
案例：中行刘行长解读何为客户服务？
心理学案例：大脑预测机的“惊吓”情绪
3）具体
案例：细节拼凑画面感

第三讲：有效激励-给下属一支兴奋剂
一、激励的基本原则
案例：建行刘行长的将功罚过？
视频：《康熙王朝》片段播放
1、黑白分明激励的标准
2、奖惩及时激励的催化剂
案例：激励的嗑瓜子效应
案例：银行内部90后的团队管理与激励
二、激励的内核：动机触发
1、激励原理：胡萝卜+大棒理论
案例：行长明知安排的工作下属会拒绝，如何做让下属欣然结束？
视频案例：《康熙王朝》片段播放
2、内部动机：道德动机
建立方法：工作意义+道德伦理
案例：退休老行长的养老生活
3、外部动机
1）金钱激励的适用范围：低认知的机械性工作
案例：营销团队（客户经理、理财经理、大堂经理）与服务团队（柜员、内勤）的激励差异
2）金钱激励的弊端：a衰减b腐蚀
3）金钱激励的技巧：分散奖励，少发多次
案例：幸福感来自小高潮
三、正面反馈VS负面反馈
员工害怕突然的“惊喜”，管理者需要：辅导+绩效
1、高自尊带来高自律
案例：银行的职业装发放与职业装要求？
2、正向反馈
1）零级反馈：对员工的行为无动于衷，没有任何反应
案例：士为知己者死，女为悦己者容
2）一级反馈：给予赞美
3）二级反馈：表扬并告诉他原因
3、负面反馈
1）流程：事实准备+设定情景+给予反馈+（行动总结+跟进计划）
2）负面反馈的技巧：BIC-事实-影响-后果
案例：下属一周迟到三次，如何进行负面反馈？
四、领导激励员工的方式
1、个人层面：态度上、工作上、行为上
2、互动层面：生活上、作业上、习惯上
五、员工激励的八心八箭文化的打造
1、手势暗语有默契-温馨便签送激励
2、早晨计划晚汇报-喜报频传提士气
3、每周拍卖有乐趣-明星徽章是利器
4、精神文化墙上去-家园文化显情谊

第四讲：现场客户满意度管理及投诉处理
一、客户排队等候管理
1、营业网点氛围营造
2、客户情绪激励策略
3、客户类型不同
二、满意度打造
1、满意度峰终定律
打动顾客的“第一印象”55387定律
2、多数可遗忘 偶尔特漂亮
1）仪式感
2）重要性
3）小惊喜
三、客户投诉管理
案例导入：客户为什么会投诉？
案例导入：“难缠的客户”
案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！
案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？
案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
1、认识客户投诉
1）客户投诉原因分析
2）处理投诉的意义
3）投诉的种类
2、六步投诉处理步骤及技巧
1）受理投诉
讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2）安抚客户（安抚情绪）
练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
练习：怎样使用3F的方法安抚客户
3）收集信息（分析原因）
4）提出建议分析客户的需求
练习：达成共识三大方法
5）确认满意
6）回馈跟踪（跟踪回访）
特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
练习：如何迅速转移难以处理的客户？
3、谈判升级冲突问题的解决
1）投诉处理的方法：道歉+行动
案例：银行客户投诉，不仅要道歉，还要补偿
跨行业案例：海底捞永远是道歉与行动（补偿）方案同时提供
跨行业案例：书店代金券的妙用
跨行业案例：饭店的对讲机永远有用
2）请求原谅最好的方案：还原动机
4、谈判的智慧让对方觉得他赢了
案例：银行如何做到羊毛出在狗身上猪来买单实现三赢？

第五讲：网点目标管理、过程控制、结果管理重点
一、目标分解和制定
1、一日三巡检过程管理
1）一会（晨会）
2）两表（晨会记录表、现场管理巡检表）
3）三巡检（营业前、营业中、营业结束前）
2、结果可视化管理、激励管理、明星管理
1）厅堂现场管理有条不紊
a现场营销触点设计和网点动线布局
b网点现场营销设计就近管理、冷热均匀、集中管理、营销设计
2）厅堂管理提高网点效能
a厅堂管理关键词：定点站位、区域管理、全面协调
b大堂经理的识别：物理布局的利用三原则
思考：如何管理厅堂营销铁三角
3）联动营销技巧
技巧1：PCM营销法
技巧2：柜台客户的联动营销技巧
第一类：工具类三多及时巧营销；FABE话术活用
第二类：理财类厅内平台多联动；厅外服务勤跟进
模拟演练：分角色模拟联动营销

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