课程大纲：

支行长综合管理能力课程

课程背景：
近年来，随着网商银行、微众银行、百信银行等互联网银行在我国陆续开业以来，互联网银行对银行体系带来了巨大的冲击和挑战。无论是获客渠道和服务方式、运营成本、技术应用和融合等，都改变了传统银行的经营模式和经营理念。而作为以往接触客户最直接的银行网点功能也在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点，从功能定位单一型网点转向多元功能型网点。然而，网点转型的关键是人的转型、思维的转型，能力的升级，从而带动组织能力的转型，促进网点综合竞争力的全面提升。
支行行长作为银行最重要的管理队伍，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的效能和转型速度。支行长中的绝大多数，都是业务干部，而非管理干部，没有在商学院的系统学习经历，基本上是依靠“摸着石头过河”的方式，伴随着银行的发展而成长进步，要战胜发展过程中一个接一个的新的挑战，就必须完成管理者从“业余选手”向“职业选手”，从传统管理向现代领导的逐步转变。
“管理要与当地文化相融合”已成为所有领导者的共识，真正符合中国人性和文化的管理才是管理者真正需要的。
基于此，既要做好营销目标的实现，还能帮助组织推动并实现减员提质增效的目标，跟上转型的步伐。这无疑对网点支行行长来讲是前所未有的挑战，面对新时局要求和银行的发展趋势：
如何开阔支行行长的思维和眼界，提升支行行长的认知水平？
如何提升支行行长的综合管理素质和能力？更好的为团队赋能？
如何更好的协调与上级、下级、内外各方等多方的关系与协同？
如何让支行行长掌握更多更加科学高效的工作思路和方法？提高自己的综合管理能力。
如何更好的激励团队，激活每个员工的工作积极性？提高银行的竞争力？

课程对象：高层、中层管理者

课程大纲
第一讲：团队长角色魅力打造--权威+感情+利益+信念+形象
一、如何让员工不得不做？---领导权威如何建立？
1、【套路篇】：借力
1）借用上级的力量
案例：新行长到新团队中如何建立权威？
2）借用底层的力量
案例：银行计财部总经理如何通过“加班”建立权威？
案例：银行部门副职如何面对新上任的行长，帮助领导建立权威？
2、【方法篇】
1）合理运用各种有效“符号”
2）打破常规，树立“新”标准
3）距离生“美”，神秘造“威”
视频解读：《亮剑》片段新团队长如何建立权威提升士气？
二、如何让员工不好意思不做？---如何拉近与团队的感情？
大团队靠制度，小团队靠感情
1、管理学解读感情的本质
案例：银行个金大客户一个屌丝老板如何赚到第一桶金？
2、先确定关系，后获得承诺
案例：为什么银行客户的钱迟迟不过来？
管理启示： 送什么？如何送？如何提升感情？制造回忆最好的方式是？
三、管理和领导的区别
1、管理者是员工角色的更高级
1）没有观点对错，只是身份不同
2）管理者应具备的三种对错观
a法学家的视角
案例：行员一副吃瓜群众的工作态度，如何面对？
b经济学家的视角
案例：行长如何分配费用，整合资源，实现支行业绩*化？
c商人的视角
案例：行长如何权衡利弊，不违反原则的前提下有的放矢？

第二讲：团队管理的技术与套路
一、优秀团队特征
1、目标明确
团队目标、个人目标、超级目标
案例：行长如何通过目标分解激活员工？
2、外部支持
案例：行长如何借力跨部门？
3、角色认知
案例：行里员工人数少，却各种攀比，矛盾，问题出在哪里？
历史典故：西游记团队角色认知
4、能岗匹配
1）通才案例：什么是全能型员工
2）专才案例：什么是专长型员工
3）平才案例：普通员工的使用
二、团队管理之用人三策
1、根据能力：分槽喂马VS合槽喂猪
案例：如果一定要把两个能力很强的主管放在一个项目中，怎么做？
2、根据资源多寡：高屋喂草VS开栏放牛
案例：行长设定目标与绩效分配首先要匹配资源
3、根据年龄：及时分饼VS画饼充饥
案例：行里年龄大老员工如何管理？
案例：年轻新员工如何管理？
三、面对团队中各色奇葩如何应对与管理
价值观管理高人；制度管理普通人；小人盯着小人
1、愿意干又能干：人财（人物）给成就感
案例：行长对核心的骨干的管理技巧：给支持讲底线要结果
历史典故：唐僧如何管理孙悟空？
2、能干态度差的：人才安排合适才出成绩
1）不认可领导的案例：员工看行长不顺眼咋办？
历史典故：三国演义中刘巴的使用；康熙王朝姚启胜的管理
2）大领导的红人案例：员工跟上级行长关系密切？
历史典故：三国演义中诸葛亮对法正的管理；
3）岗位不满意案例：以前同为副职，现在你是领导，如何管理？
4）待遇不满意
3、态度好能力差：人材培养；辅导；锻炼；监督
案例：新人培养计划
4、态度差能力差的：人裁团队中小人的管理与使用
案例：团队中小人如何使用？
历史典故：孔子逸马、三杀李逵

第三讲：团队沟通的心法
一、中国式沟通解决问题的三大支柱心态
1、看条件：条件相融-结果彼此接受
思考：当遇到两头堵的问题如何处理？
案例：大行长做了好人，让你做坏人怎么处理
案例：理财产品利率低与隔壁其他银行，怎么办
2、留余地：让“彼此”都有“空间”
1）给自己留余地
案例：如何用做副行长的心态来做正行长？
2）给同事留余地
案例：何为会而不议？
3）给下属留余地
案例：何为议而不决？
案例：跟贵宾（行长）吃饭，如何点菜？何为盖帽儿？
4）给领导留余地
案例：行长（主管）如何汇报工作，总结得失？
3、有分寸：把握尺度让“彼此”都有“面子”
典故解读：《水浒传》宋江招安吟诗篇章解读
案例：工行谢行长如何有分寸的处理群众基础比较好的下属？
案例：建行王行长为何聊天不了了之？
案例：行长如何有分寸的分解目标，分配工作？
视频解读：《琅琊榜》片段播放
历史典故：岳飞为什么一定要被拿下？
二、中国式职场沟通心法
1、向上沟通的核心原则：让领导觉得你心里由他
案例：建行人事经理签字的困惑
2、向下沟通提高部属执行力：简单+紧盯+反馈
1）简单
案例：为何行长讲话普遍都讲3点？
案例：何为“指挥官命令”？
案例（心理学）：大脑的进化机制
2）意外
案例：中行刘行长解读何为客户服务？
案例（心理学）：大脑预测机的“惊吓”情绪
3）具体
案例：细节拼凑画面感
三、谈判与说服
1、谈判的技巧高手处理矛盾的四种思维
1）生意人思维-正确评判对方的价值
2）银行家思维-跳出小格局看问题
3）实干者思维-观念的冲突转变为行动的方法
4）建筑师思维-提前划出边界并告知跨越边界的成本
案例：有利益冲突，如何让对方让步？（正向、负向、规范影响力）
案例：谈判谈崩了，你要怎么办？底线思维+替代方案
2、谈判之说服技巧：关系--实力--坚持
1）不要问“为什么不”，而要问”为什么要”？
案例：如何让下属（客户）改变主意和观念？
2）“承诺一致”三角，设定条件，锚定结果
案例：让下属（客户）被自己的观念引导
3、谈判升级冲突问题的解决
1）投诉处理的方法：道歉+行动
案例：银行客户投诉，不仅要道歉，还要补偿
跨行业案例：海底捞永远是道歉与行动（补偿）方案同时提供
跨行业案例：书店代金券的妙用
跨行业案例：饭店的对讲机永远有用
2）请求原谅最好的方案：还原动机
4、谈判的智慧让对方觉得他赢了
案例：银行如何做到羊毛出在狗身上猪来买单实现三赢？

第四讲：团队有效激励
一、激励的基本原则
案例：建行刘行长的将功罚过？
1、黑白分明激励的标准
互动测试：如何奖励下属（孩子）？
2、奖惩及时激励的催化剂
案例解读：游戏理论推导为何持续工作很难，却可以持续玩游戏？
案例：银行内部90后的团队管理与激励
二、激励的内核：动机触发
1、激励原理：胡萝卜+大棒理论
案例：行长明知安排的工作下属会拒绝，如何做让下属欣然结束？
2、金钱激励
1）金钱激励的适用范围：低认知的机械性工作
案例：营销团队（客户经理、理财经理、大堂经理）与服务团队（柜员、内勤）的激励差异
2）金钱激励的弊端：a衰减b腐蚀
3）金钱激励的技巧：分散奖励，少发多次
案例：幸福感来自小高潮
三、激励的心理学应用
1、小奖不如不奖，小罚不如不罚
2、好事分开享受，坏事一起忍受
案例：某银行王行长为什么奖励分多次，集中做批评？
3、好事力求变动，坏事力求静止
4、好事尽量早说，坏事尽量晚说
案例：靴子的故事
5、好事力求无责，坏事力求有责
案例：：为什么刘行长制定方案不带有选择性？
四、领导激励员工的方式：
1、个人层面
1）态度上2）工作上3）行为上
2、互动层面
1）生活上2）作业上3）习惯上
3、组织层面
1）制度上
五、员工激励的八心八箭文化的打造
1、手势暗语有默契 2、温馨便签送激励
3、早晨计划晚汇报 4、喜报频传提士气
5、每周拍卖有乐趣 6、明星徽章是利器
7、精神文化墙上去 8、家园文化显情谊

第五讲：营销管理与业务推动
一、营销六要素
1、会议-早夕会+周夕会+月度例会
2、培训-核心产品话术+岗位演练
3、方案-客户方案+员工方案
4、督导-分工到位+立体全面
5、工具-营销工具物品准备
6、宣传-营销礼品+氛围营造
二、业务推动五步走
第一步：信息收集与数据分析
第二步：制定目标
1）目标管理的意义
2）工作目标的三种类型
3）目标设定的原则
4）团队目标和个人目标的制定方法
5）计划制定的技巧，确保计划顺利推动的要点
第三步：策划方案
明确目标，研究对策
步骤：DOME
第四步：督导追踪
1）非现场督导
报表追踪、战报追踪（文字点评）、短信追踪、会议通报
2）现场督导
第五步：总结评估

支行长综合管理能力课程