课程大纲：
网点服务的课程
课程背景
联邦快递创始人弗莱德.史密斯曾经说过一句话：“要想称霸市
场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”对于营业网点来说，只有加强服务管理，改善服务质量，提高服务效率，才能增强竞争力，实现盈利和长期发展。本课程从理念传导入手，详解数字化时代网点服务的具体做法，有理有据、环环相扣、紧贴实际、有高度有深度，是网点服务管理的经典课程。
培训形式
理论讲授+案例解析
培训对象
分管行长、支行长、客服人员
课程大纲
第一部分：银行网点转型变革压力
1、第一代营业网点
2、第二代营业网点
3、第三代营业网点
4、第四代营业网点
第二部分：银行网点未来发展趋势---“两去两中心”
1、去现金化
2、去交易化
3、咨询服务中心
4、生态圈中心
第三部分：银行“服务认知”迭代
1、应付与服务
2、执行标准
3、客户体验管理
3.1 客户体验管理定义
3.2 客户体验管理意义重大---1：8：25法则
3.3 如何进行客户体验管理
第四部分：构建网点服务五力
1、业务操作能力
2、礼仪应用能力（知道做到客户收到）
3、沟通能力
4、感知能力
5、创造能力
第五部分：客户的满意度从何而来
1、满意服务
2、增值服务
3、惊喜服务
第六部分：识别员工服务状态---意识、意愿、心态
1、开启员工心力
1.1寻找心动点
1.2寻找成就点
1.3如何激发---马斯洛需求理论
2、场景化训练
3、形成惯性思维
第七部分：服务的真谛
网点服务的课程
上一篇: 《立身正几——当前形势下的管理者角色新认知》
下一篇: “问渠哪得清如许，为有源头活水来”之支行长管理能力提
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
|
|
||
|
联系电话：4000504030 |
 线上课程关注公众号 |
|
