课程大纲：

优质服务意识课程

课程大纲：
第一部分 服务的新概念
1、 真正理解什么是服务
2、服务的两重性
需要服务的结果
体验服务的过程
3、关注客户体验的服务
导入体验服务视频
令人印象深刻服务体验培训的四个维度
如何发现客户的触点、喜点、痛点
海底捞是如何利用“痛点漏斗”将客户的痛点转化为喜点来提升客户满意度的
如何将服务颗粒化
在服务阶段中如何将客户体验峰值化
客户为什么会自觉自愿将体验分享到朋友圈
分析：海尔售后服务体系服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识

第二部分 体验时代服务工作者的角色定位及服务素养
1、服务人员的角色认知
专业的服务人员应具备的心态
服务人员必备的技能
什么样的服务人员能受客人尊重
如何成为快乐的服务人员
2、服务人员的具备素养
专业的服务形象是赢得客户信赖的前提
规范的服务举止和服务仪态是获得客户尊重的方法
得体的服务语言是得到客户信任、避免客户投诉的基础
良好的服务沟通是赢得客户喜爱、有效解决客户投诉的条件
3、全员服务的理念
人人都是服务员
行行都是服务业
环环都是服务链
个个都是服务形象
处处都是服务窗口
时时都是服务演出
事事都是服务体现
4、服务力就是销售力
现代销售的核心目标
现代营销与传统营销的区别
服务就是销售的过程，销售就是服务的过程
5、服务力就是沟通力
服务的本质
双赢的含意
6、案例分析 故事分享
案例一
案例二

第三部分 优质服务意识的提升训练
1、把份内的服务做精
从内心里尊重和关注客户
不问责任，先帮助客户解决问题
始终以客户为中心
迅速响应客户的要求
持续提供高品质服务
2、把额外的服务做足
“定制”服务
个性化服务
3、把超乎想象的服务做好
挖掘客户潜意识里的需求
注意每一个服务细节
4、服务中让客户备感人文关怀的四语
如何找到和使用令客户倍感温暖的关怀语言
如何找到和使用令客户心情愉快的赞美语言
如何找到和使用令客户自信提升的鼓励语言
如何找到和使用令客户开心的祝福语言
5、案例分析及模拟演练
优质服务的案例分析
服务态度不佳的负面案例
示范指导、模拟练习
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

优质服务意识课程