课程大纲：

大堂经理能力提升培训课程

课程背景：
鉴于银行网点是与客户交流的第一平台，大堂经理直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象，许多银行提出”赢在大堂”、“大堂制胜”的口号。现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用，还是停留在大堂引导员的角色中，完善的服务流程和营销流程更无从谈起。因此，如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。
课程收益：
1.银行厅堂重要性及大堂经理心态与角色转变
2.掌握大堂经理服务礼仪和关键服务流程
3.掌握大堂经理客户接待礼仪
4.掌握客户识别和主动联动营销技巧
5.掌握银行网点现场管理技能技巧
6.掌握每天工作流程和工具使用
课程时间：共计2天，12课时
授课对象：银行网点大堂经理、轮值或者兼职大堂经理等
授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

课程大纲
第一讲：服务提升篇
一、银行的发展对大堂经理提出更高要求
1.银行业发展现状
1)银行业发展四阶段论
2)每个阶段客户需求的变化？
3)每个阶段对大堂经理的要求？
2.银行业未来发展趋势分析
1)银行网点未来的发展变化
2)如何利用银行网点吸引更多客户，提升客户感知？
3.银行大堂经理的心态和角色转变
1)各家银行大堂经理的角色与职责
2)大堂经理心态转变要点
3)大堂经理角色转变要点

二、银行员工服务礼仪规范
1.银行从业人员仪容仪表标准
1)男士仪容仪表要求有哪些?
2)女士仪容仪表要求有哪些?
3)银行从业人员着装要求?
4)女士化妆修饰的技巧包括哪些要点?
5)女士丝巾的系法与佩戴?
2.银行从业人员的优雅仪态养成
1)站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等仪态的标准及要点
2)表情神态:与客户目光接触的三角四边原则?
3)微笑的运用与练习
4)得体的言辞与五声服务
展示环节：银行员工展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬礼仪

三、银行员工客户接待与商务礼仪
1.介绍礼仪
1)问候礼仪
2)称呼礼仪
3)介绍与引荐
4)握手与交换名片
2.引导礼仪
1)引导客户时，方向指引的技巧、手势
2)进出电梯、上下楼梯礼仪？
3.接待礼仪
1)上茶礼仪
2)会议座次礼仪
3)交谈礼仪
4)乘车礼仪
4.电话礼仪
1)接听电话礼仪
2)拨打电话礼仪
情景演练：分小组、分场景现场演练客户接待礼仪

第二讲：现场管理篇
一、大堂经理工作流程与指引
1.营业前工作内容包含哪些？
2.营业中工作内容包含哪些？
3.营业后工作内容包含哪些？
二、大堂经理服务营销七步曲流程
1.迎接客户
1)迎接客户的要点有哪些？
2)在迎接客户的同时如何做好客户识别？
2.分流客户
1)分流客户的要点有哪些？
2)在分流客户的同时如何做好客户营销？

3.陪同客户
1)陪同客户的要点有哪些？
2)如何做好大客户陪同及产品推荐？
4.跟进客户
1)为什么要及时跟进客户？
2)如何做好跟进客户的产品推荐？
5.缓解客户投诉
1)客户投诉的原因有哪些？
2)处理客户投诉的原则？
6.辅导客户填单
1)仅仅是辅导客户填单么？
2)如何让客户“告诉你”更多信息？
7.送别客户
1)送别客户的要点？
2)送别客户的目的？
情景演练：大堂经理七步曲流程演练

三、大堂经理现场管理要点
1.现场管理的内容有哪些？
1)网点功能分区与布局？
2)网点视觉营销建设的要点？
3)网点流程管理的内容？
4)网点人员管理的要点？
2.现场管理的使用的工具有哪些？
1)一会（晨会）
2)两表（晨会记录表、现场管理巡检表）
3)三巡检（营业前、营业中、营业结束前）
3.银行网点6S规范化管理
1)6S包括哪些内容？
2)6S的注意要点是什么？
3)银行为什么要推行6S？
4)如何让6S落地执行
5)落地执行要点有哪些？
讨论分享：网点如何有效开展6S管理

四、客户投诉抱怨处理技巧
1.客户投诉抱怨原因分析
1)提问：客户为什么会投诉？
2)客户投诉的原因有哪些？
3)客户投诉的种类
4)客户投诉背后的期望？
2. 投诉抱怨管理三步曲
1)如何有效预防投诉发生？
2)遇到客户投诉如何处理？
3)客户投诉后如何跟踪善后？
3.投诉抱怨应该遵循的原则
1)如何正确看待客户投诉抱怨？
2)客户投诉抱怨的处理原则？
4.投诉抱怨处理步骤
1)如何迅速有效隔离客户？
2)如何充分安抚客户情绪？
3)如何找到客户不满的原因？
4)提出方案的步骤？
5)实施跟进的要点？
情景演练：A客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹 BVIP客户插队办理业务，引发其他客户不满 C没收客户假币，引发客户不满如何处理

第三讲：营销实战篇
一、网点厅堂营销七步亮剑法
1.客户识别
1)识别客户的七要素？
2)客户识别望闻问切法？
2.建立信任
1)如何建立信任？
2)客户信任你的表现？
3.需求挖掘
1)*营销法：找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案
2)看电影学习*营销法
讨论分享：话术应用与展示
4.产品介绍
1)电子产品FABE营销法：学习并设计网上银行、短信话术设计
2)理财产品六要素营销法：学习并设计人民币理财产品语术设计
展示环节：学员情景演练

5.异议处理
1)太极处理法：认同+赞美+转移+反问
2)异议处理话术及解答
6.交易促成
1)从众法的话术？
2)选择法的话术？
3)促销法的话术？
4)下步法的话术？
5)激将法的话术？
7.客户维护
1)客户分层分级
2)客户维护要点

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