课程大纲：

沟通和协调能力课程

课程背景：
沟通和协调能力从来没有像现在这样成为个人职场与生活成功的必要条件！
一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。
本课程结合DISC测评的原理，对沟通进行深入的研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。

课程收益：
1. 掌握高效沟通的基本结构；
2. 熟练运用高效沟通的三种关键行为；
3. 掌握与外部客户沟通的技巧；
4. 掌握DISC的沟通原理与熟练应用；
5. 掌握处理跨部门冲突协调的策略和技巧；
6. 改善与客户、同事和家人的沟通与协调能力。

课程对象：
项目经理、职能部门同事、各级管理者等

课程特色：
课程全程采用互动模式，多形式授课，寓教于乐，效果极佳；
课程形式包含：理论讲授+游戏互动+情景体验+头脑风暴+角色扮演+分组互动+案例解析，互动练习：理论讲授=70%:30%

课程大纲：
【开营仪式】：讲师介绍，团队分组与风采展示，课前热身
课程互动游戏附在课程大纲后
第一讲 透过沟通看本质
一、沟通的三大目标
1. 信息传递
2. 关系建设
3. 价值体验
二、达成沟通目标主要靠什么
1. 沟通心态
2. 沟通技能
3. 沟通氛围
三、沟通过程中个人扮演的角色
1. 信息发送/接受者
2. 关系的建设/破坏者
3. 价值的传递/增加者
四、对沟通绩效的理解
1. 沟通绩效涉及的关键目标有两个
1）沟通效率
2）沟通效果
2. 围绕效率与效果，个人能做些什么？
3. 沟通工具与沟通绩效
4. 沟通目标实现与沟通过程控制
五、高效沟通概述
1. 高效沟通概述
1）沟通的定义
2）沟通的三种行为：表达、倾听、反馈
3）沟通的作用
2.表达
1）表达的形式
2）表达的要求
明了准确
简洁完整
逻辑清晰
感染力强
3）表达的技巧
以终为始
归纳概括
巧用公式
触发感官
4）实战演练
5）要点回顾
3. 倾听
1）倾听的层次
2）倾听的要求
3）倾听的技巧
心态转变的技巧：换位思考、尊重对方
行为调整的技巧：口中有声、肢体呼应、点头微笑、眼神接触、手下留情
内容把握的技巧：抓重点、听情感、玄外音
4）要点回顾
4. 反馈
1）反馈的形式
2）反馈的技巧
反复确认
适当问答
积极有效
消除偏差
避免自卫
合理采纳
3）实战演练
4）要点回顾

第二讲 有益的科学冲突管理
【案例分析】一件小事儿引发的冲突
一、冲突的本质
1. 类型多样化
2. 时刻存在
3. 影响不一
4. 并非主动自发
二、冲突的预防
1. 合理情绪疗法
2. 因信而智，因智而福：“心念一转，震动四方”
【案例分析】做情绪的主人
3. 学会表达情绪
三、冲突处理流程
1. 识别冲突
2. 冲突确诊
3. 设立目标
4. 制定策略
5. 冲突处理
6. 结果反馈
四、冲突处理五大策略
1. 回避策略
2. 强制策略
3. 克制策略
4. 迁就策略
5. 整合策略

第三讲 外部客户服务状态
一、服务意识升级的价值
1.什么是服务 4.0 时代的服务本质？
2.服务意识之辩微识心术
案例研讨：同一句话传递出的不同情感
3.服务意识之创造惊喜
案例研讨：如何通过语言传递真情实感
4.服务意识之尊重多元化
案例研讨：“不见面的问候”
二、无声的视觉语言
1.仪态启动你的无声语言学会读心术
1）眼神的交流
2）表情的渲染
3）站姿的传递
4）走姿的象征
5）正确的坐姿
6）手势的含义
现场测试：如何用眼神传递真情
2.仪容差之毫厘谬以千里
1）容易忽略的五大仪容细节
2）男士与女式在工作中的仪容禁忌
3）女士简易化妆技巧与盘发技巧
3.仪表穿出适合的气质
1）服装的分类我们在工作中穿哪些不出错
2）工装如何穿打造值得信赖的企业形象
三、您的状态决定客户的满意度
1.如何提升自己的“心力”；
2.如何提升自己的“思维力”/“认知”；
3.如何提升自己的“表达力”；
4.如何提升自己的“能量”和“状态”
四、演练与点评
1.与不同情形下的客户沟通场景演练（客户不满意服务、客户不满意价格、客户不满意环境、客户故意找茬、客户喝醉/生病/......）；
2.其他小组点评；
3.讲师点评与总结；

第四讲 提升内部客户服务意识
一、为什么要在项目中提倡内部客户服务意识？
1.内耗严重缺乏服务意识；
2.角色错位攘外先安内；
3.价值脱节服务是利润的源泉；
4.协作缺失学习跨部门的系统思考。
二、谁是我们的内部客户？
层级客户\\职能客户\\工序客户
三、如何让内部客户满意？
1.员工必须思考的4个问题；
2.内部客户三大分类；
3.内部客户服务三大基准线；
4.建立内部客户服务流程。
四、建立内部客户制度；
1.内部客户服务的流程
2.360度评价系统
3.内部客户投诉制
4.岗位轮换和代理制
【案例分析】招不上人，谁的责任？

第五讲 跨部门沟通
【案例分析】“到底谁的错？”
【小组讨论】公司的跨部门沟通问题在哪？
一、跨部门沟通认知误区
1 思考：您认为跨部门沟通的问题是？
2.销售部门、市场部门、研发部门、财务部门的不同看法
3.跨部门沟通的关键技巧
① 跨部门沟通的问题根源
对于结果的预期不同
被动等待讯息
相互排挤的工作要求
上情无法下达，下情无法上达
部门权限之间交叉地带的事该不该管？
② 有效的进行跨部门沟通的五大重点
强化全局视野
选择适当的沟通方式
运用对方的思考逻辑
尊重他人的主导权
争取高层的支持
③ 管理沟通的五大能力
知道沟通管道的能力
知道沟通结构的能力
掌握策略关键点的能力
长期而全面布建关键点的能力
总体关系管理的能力
二、DISC介绍-沟通与管理
1.如何在关系管理中与不同性格的人相处
2.DISC性格密码操作练习
3.DISC特质介绍
1）识别四种沟通风格支配型（D型）
D型人代表人物及特质
视频点评示范《家有喜事》
视频分解解析：出场、打招呼、汇报工作、互动、应对压力
Dominance支配型（指挥者）的工作特性
与“D”型人相处的五个基本原则
2）识别四种沟通风格表达型（I型）
I型人代表人物及特质
视频点评示范《游龙戏凤》
视频分解解析：出场、互动、打招呼、应对压力
Influence影响型（社交者）的工作特性
与“I”型人相处的五个基本原则
3）识别四种沟通风格和蔼型（S型）
S型人代表人物及特质
视频点评示范《便利贴女孩变身记》
视频分解解析：出场、与人相处、面对压力、工作状态、如何保护大长今S型的存在
Steadiness稳健型（支持者）的工作特性
与“S”型人相处的五个基本原则
4）识别四种沟通风格分析型（C型）
C型人代表人物及特质
视频点评示范《女人不坏》
视频分解解析：出场、互动、汇报工作、面对压力
Compliance谨慎型（思考者）的工作特性
与“C”型人相处的五个基本原则
4.应用训练 写一封情书
附：游戏互动环节（穿插在课程中）
【道具准备】
乐高积木每小组1个；网球或乒乓球每小组1个；眼罩（黑色）每小组1个；障碍物（任意现场小物体）一批；扑克牌2付或积分筹码（5分/10分/20分/50分/100分筹码均不低于20个）；多彩笔,每组2盒；宽黄色胶袋一卷；

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