课程大纲：

银行网点投诉课程

课程收益
随着金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧，客户在办理金融业务时更加注重服务质量，对银行的要求也越来越高。银行网点既是投诉发生的高发区，也是投诉处理的“第一道关”。本课程立足于银行网点实际工作场景，以大堂经理、柜员遇到过的投诉事件作为案例，基于建构主义的教学设计，问题导向，注重情景带入和思想碰撞，通过服务软实力的修炼，旨在提升员工的服务技巧和服务水平，从而创造卓越业绩。

参与对象
银行网点大堂经理、柜员

教学形式
知识点讲解+教学案例+视频解析

课程大纲
一、如何认识客户投诉
（一）客户投诉的内涵外延
从不同维度解读“投诉”（研讨）
（二）客户投诉对商业银行的影响
1.投诉是风险or机会（研讨）
2.消极影响
3.积极影响

二、如何认识客户投诉处理
（一）客户投诉处理与消费者权益保护的关系
（二）加强投诉处理的紧迫性和必要性
（三）客户投诉有关监管规定
1.主要监管文件介绍
2.部分投诉处理监管要求
（四）银行投诉管理体制机制
1.客户投诉管理制度体系
2.客户投诉管理机制
3.客户投诉主要管理措施
4.现阶段主要工作要求
（五）银行投诉受理渠道

三、银行网点应对客户投诉处理技巧（案例分析）
（一）主动引导，先解决情绪再解决问题
规范叫号管理，稳定服务秩序
情景1.客户投诉叫号规则
柜内外联动，提高服务效率
情景2.电信诈骗致财产损失的投诉
（二）沟通到位，高效准确地办理业务
杜绝操作失误，是满意服务的起点
情景3.沟通偏差，导致意外销户
从客户角度出发，是规避投诉的关键
情景4.一笔理财业务引发的风波
熟悉掌握产品，避免不必要的误解
情景5.一个对公外汇账户停用引发的纠纷
（三）面对客户的不合理要求，多元化应对处理
问题导向，擅用法律知识
情景6.个人住房贷款未按时还款影响征信
规矩成方圆，服务为己任
情景7.疫情期间客户身份识别案例
情景8.一笔可能引发舆情的个人外汇业务
情景9.坚守合规底线，拒绝不当诉求

四、多举并措，修炼银行网点的软硬实力（开放式研讨）
1.服务环境方面
2.服务流程方面
3.服务规范方面
4.服务体验方面

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