课程大纲：

横纵跨部门沟通与协作公开课

课程对象：中高层管理者、后备干部、骨干员工等，工作中需要频繁进行跨部门沟通人员

课程背景：
企业管理中70%以上的问题是由于沟通不畅所造成的！高效通畅的沟通有助于企业内部各项工作的有效衔接，减少不必要的时间拖延与信息错误，*限度地提高工作效率。实践证明，企业管理者的沟通能力直接决定的团队绩效。
当前，众多企业都趋于扁平化，使得跨部门之间的沟通更加频繁。部门之间地位平等，不存在上下级关系，按说沟通应该比较容易。但现实的情况是，部门之间协调的成本相当高昂，这种沟通成本不仅存在于大规模组织内，同样也困扰着中小型公司。许多事情，其实并不复杂，而是相互之间的沟通不畅，以至于要搬出上司，甚至是上司的上司来协调。
本课程重点从六个方面进行阐述和讲解，如何更好的进行跨部门沟通，促进彼此的协作。

课程收获
1、认识到本部门认识的狭碍性
2、跨部门沟通问题的客观性
3、从几个“跨越”开始提高跨部门沟通的实战技巧
4、掌握做好跨部门沟通时，重要疑难项目沟通中群策群力的技术

课程大纲
第一单元：“部门墙”概述
1、跨部门沟通问题与“部门墙”
2、跨部门沟通的目的就是为了解决问题
3、什么是客观问题与主观问题？
4、跨部门问题多数是属于主观问题
5、部门之间的不同的责、权、利

第二单元：如何有效地跨越“部门墙”
1、跨部门沟通能力是晋升阶梯
2、跨部门沟通首先是意愿
3、互动练习：人们愿意和谁无沟通？
4、利益-感情-价值观的影响力
5、“和”能够填补制度的“空白地带”

第三单元：跨部门沟通最终的结果-客户满意，公司盈利
1、跨部门沟通的目的就是做到“系统思考”，以客户为中心
2、系统思考的源头是“超越自我”，把对方当作客户来看待

第四单元：“跨越式”沟通模式
1、沟通的一致性原则
案例分析：
外在沟通模式：事实-逻辑-结论-行为（情感）
内在沟通模式：价值观-动机-行为（情感）
什么是沟通一致性原则
跨越式的沟通的最终结果
2、跨越“事实与逻辑”求同存异
任何结论都有其成立的依据
跨越式沟通的前提是愿意接受你的信息
选择对方能接受的事实和知识
求同存异反应在不仅提要求，而是要想办法
其他部门为什么一定会配合你的工作
案例分析：研发说服市场与销售
3、跨越“结论”化异为同
互动讨论：什么最能引起双方的矛盾和争执？
使他人得出你要的结论
如何搭建他人的“思考走廊”
4、跨越问题回应的技巧
人们总是错误地理解问题
四种不同的回应方式
5、跨越人际情感
“空白地带”需要用良好的人际去“填补”
人际关系在跨部门沟通中的作用
人们面临的两个圈相关圈与影响圈
影响人际关系的“人际负债”
中国的传统对产生了很多“人际负债“
6、跨越动机与价值观使自我的内心无比强大
什么阻碍了人际的交往
如何树立“双赢思维”
互动练习：走进对方
处理问题的关键是要理解和认同
如何有效利用“情感账户”？
动机和人的性格的关系
如何选择正确的沟通方式和时机

第五单元：建立跨部门沟通机制
1、什么是机制？
机制的第一作用是统一沟通的语言和规则
机制的第二作用是使不同部门取得练习
机制就是一种挂靠
2、什么是逻辑挂靠、流程挂靠和战略挂靠
如何获得不同部门的“共享目标”
领导要用逻辑挂靠来协调各个部门的资源使用
如何利用流程挂靠和战略挂靠
3、团队也是一种机制
为什么要组成跨部门的项目团队？
“徒弟”与“同僚”的差别
跨部门团队的发展周期

第六单元：有效利用其它部门的智慧群策群力
1、跨部门沟通中的“信息损耗”
人们为什么对自己的观点“坚信不疑”
企业内的“智慧点子”是如何损耗的
如何有效做好跨部门会议的准备与筹划
2、GE公司的群策群力经验介绍
群策群力产生的背景
群策群力是一种会议机制，三次会议
案例分析：说真话的律师
群策群力需要良好的沟通文化做支撑

授课讲师介绍
褚老师
1、服务管理领域专家、顾客心理学专家
2、国家二级心理咨询师
3、世界500强公司高级培训经理、内部讲师，咨询公司总经理。
4、清华大学高级工商管理研修班在读。
5、热爱阅读，写有服务类书籍：《服务制胜》,（正在写《玩转客服》），已在北京、深圳、广州、上海举办多期服务领域公开课，并获得学员的一致好评。
6、华商基业《结构性思维》认证讲师
7、复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师。
8、电信某省公司2013年“客户关系维系大赛”指导老师，某市“提升服务、魅力邮储”大赛培训老师及评委。
9、从事服务培训工作达10年之久，人数达4万人次，课程满意率均在90%以上。

横纵跨部门沟通与协作公开课