课程大纲：

服务人员服务意识课程

【课程目标】
1、提升服务型人员服务意识及客户间矛盾预防和处理能力。
2、通过对服务型人员职业素养的学习，提升服务型人员的良好形象、谦和态度、热情服务，让客户高兴而来满意而去，塑造窗口行业的文明形象。
3、通过对培训师常用授课技巧的学习，学会如何宣导服务型人员的职业素养，提升下属员工的职业形象。

【课程对象】
服务型人员及与工作相关人员

【内容模块】
单元一、完美服务源于强烈的服务意识
单元二、服务型人员职业素养训练
单元三、如何宣导服务型人员的职业素养
--------优胜团队评选

【授课形式】
a) 讲师讲解（强调重点、要点和难点，将专业术语平民化，帮助学员理解）
b) 录像观看（通过精彩录像片段欣赏，给予学员启发）
c) 现场演练（帮助发现问题，进行*点评，从而达到学以致用的目的）
d) 游戏互动（将深奥的理论融入轻松的游戏之中，在笑声中学习和领悟）

【课程大纲】（共3单元）
【单元一】完美服务源于强烈的服务意识
1、服务意识是如何产生的？
2、界定好您的“顾客”
顾客消费的六颗心
顾客潜在意识形态
顾客到底需要什么
顾客消费特性分析
3、服务的“价值”到底是什么
【实例】肯德基服务三字经
4、服务也讲“专业化”，如何要做专业化的人才!
专业服务人员基本要求
专业服务人员应有的服务意识
优秀服务型人员“五心”品格
【讨论】99﹪怎么样
5、如何面对顾客的抱怨？
6、如何做到完美的服务：完美服务的“5C”法则
Customization 顾客化
Consistency 一致性
Competence 专业能力
Compassion 同理心
Communication 沟通
Customization 顾客化
7、如何面对与处理顾客抱怨
顾客是如何流失的
顾客流失对公司的损失
处理抱怨步骤
规劝和解决服务矛盾
特殊乘客的服务（老弱、病残、传染、儿童、初乘、孕婴等）
常见难题、投诉处理

【单元二】服务型人员职业素养训练
1、服务型人员仪容仪表基本要求
个人卫生（面部、发型、鞋袜、指甲）
工作淡妆（女性）
端庄整齐
2、服务型人员标准服务仪态动作
站、坐、走、蹲
手势、表情、微笑
递送物品
3、服务型人员的言谈礼仪
控制不良言行与情绪
塑造个人与团队形象
4、服务应用的动作原则
持重原则
平衡原则
身体力行
附近操作
避免重复

【单元三】如何宣导服务型人员的职业素养
1、有效培训系统模型简介
2、培训师常用的两式三招
【讨论】讲师的授课技巧取决于什么？
第一式：培训场地的站位（站哪）
讲师合理的站位与角度（三位呈一面）
开讲前的要事：如何拿麦
常见拿麦的手势
真正掌控你的麦：调音技巧
第二式：此时无声胜有声（肢体）
关键肢体语言之站姿
关键肢体语言之行姿
关键肢体语言之手势展示
讲师常用手势学习
特殊手势之辅助教具篇
【练习】1分钟Mini演练第一招：犹抱琵琶半遮面（表情）
讲师的表情要领与技巧
【练习】1分钟Mini演练第二招：讲师出卖谁了（眼神）
讲师用眼技巧与要领
目光接触技巧
【练习】1分钟Mini演练
第三招：琴瑟协调沁心脾（嗓音）
讲师用嗓技巧与要领
控音技巧与要领

服务人员服务意识课程