课程大纲：

职场冲突管理课程

一、学习基础建设：
1、个人工作的舒适性/效率性/价值性；
2、组织工作的基因特点/素能要求/进化趋势；

二、认知内部沟通：
1、基于层级特点的职场沟通：向下沟通、同级沟通、下上沟通；
向下沟通归入管理技能、同级沟通归入人际技能、向上沟通归入进阶技能；
2、不同沟通类别的典型情境：
绩效沟通/谈心沟通、通报沟通/协作沟通、汇报沟通/资源沟通；
3、沟通学的底层学科是人性心理学：
3.1沟通的四层状态：冲突对抗·信息传递·达成共识·促进行动；
3.2沟通的底层行为：自我表达·目的说服·换位思考·心智兼容
3.3沟通进化四原则：照顾人的感受/理解人的视角/内在认知进化/改进沟通行为；
4、向上沟通的三层六段模型：天赋/情商、能力/经验、认知/升维；
5、如何避免、处理与上司的沟通冲突：升维、职业与抽离；

三、处理横向沟通：
1、跨部门沟通障碍的先天性与后天性：组织变革&认知改进/行为改善；
2、跨部门沟通的认知改进：
超越立场·跨越专业·突破视角·理解思维差异·组织利益；
3、内外部跨部门协作沟通的基础逻辑：
发自内心的尊重，真诚是无可替代的技巧
认同并了解人的个性与思维差异，超越情绪
专注于事和共同利益而非人和主观观点，求同存异
4、内外部跨部门沟通的行动原则：
换位思考，反思视角，突破立场，共识大局；
表达明确，标准清晰，渠道多样，确认留痕；
5、横向沟通的实用建议：
和而不同/求同存异、通过规划与设计营造良好的沟通氛围、
优先利他/吃亏的艺术、用共同认可的数据说话、借力使力/寻找着力点、
真诚主动/沟通面对面、善于倾听/不断拓高认知层次、心怀善意\\学会架梯子；
6、改善横向沟通的9个实战技巧
从我做起\\从能做到的做起、主动了解其他部门的工作流程与难点
非工作沟通\\社交化接触、对事坚决\\对人温和、建立沟通机制与心智平台
共识与数理协作目标与行动、有效的申诉机制、适当的上级或客户介入；
7、如何牵头召开跨部门会议
规划并明确会议目的、设计并邀请合适的参会者
制定并提前告知议程及所需准备、多路径多方式共享会议材料
设定明确的任务及时限、引导讨论\\控制过程及确保决策成果
记录会议要点及行动项并共享确认、后续跟进\\资讯共享\\成果报告

四、职场冲突管理：
1、正确认知冲突
1.1讨论或对话：冲突的积极作用与消极影响；
1.2冲突处理对组织及个人的积极作用；
2、冲突的划分
2.1建设性冲突丨破坏性冲突；
2.2利益冲突丨个性冲突丨价值观冲突丨观点冲突；
3、通过有效管理的冲突预防策略：
机制完善预防\\文化氛围预防\\情感储蓄预防\\信息共享预防\\能力储备预防；
4、依托有效沟通的冲突管理策略：
4.1信息互通，积极主动
4.2情绪管理，不忘初心
4.3避免主观，高度倾听
4.4就事论事，精准表达
4.5心智成长，根源改善
5、不同类别的冲突处理原则的差异
5.1如何应对建设性冲突：充分尊重对方观点理念，树立大目标共识、控制情绪和语言，避免上升为情绪冲突、扩大讨论人群范围；
5.2如何应对破坏性冲突：界定问题范围、提醒就事论事、请求他人协助、适当回避寻找其他场合或环境再行沟通；
5.3如何处理利益冲突：全局观、格局观、升维思考与优先利他；
5.4如何处理个性冲突：正确的看待“个性”，避免非黑即白的固定认知框架；
5.5如何处理价值观冲突：价值观没有对错，只有选择；
5.6如何处理观点冲突：真正聆听、捍卫他人说话的权利、证明我对不一定需要证明你错，提升自我认知层次（情境主义认知方法）；
5.7如何处理非理性人的严重冲突状态：
追求价值的→与之共鸣；
渴求信任的→建立信任感；
拘泥自我主张的→让对方判断；
看重自我的→给足对方面子；
有等级主张的→找权威来背书；
有动物性反应的→缓和气氛；
6、冲突后的处理及维护策略与方法
1.个人层面复盘总结，预防雷同情境冲突二次发生
2.团队层面强化链接，建立双方相互信任的情感账户
3.组织层面完善机制，建立相关冲突处理作业流程

五、研讨对话与建议：常见跨部门沟通问题分析
1、如何与其它部门进行协调？
2、如何取得其它部门的支持？
3、如何面对其它部门的抱怨和指责？
4、如何克服部门间的本位主义？
5、如何拒绝其它部门不合理的要求？
6、如何提升后勤支持的服务满意？

六、课程重点回顾与总结，或现场答疑交流。

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