课程大纲：
智能厅堂服务营销一体化课程
课程背景：
银行工作的核心是拥有忠诚客户及完成销售任务。为了达到这个目标，所有员工在工作中要讲求办理业务的效率，要保证业务办理的准确性，要能够判断客户的心理需求，做出使客户获得良好情绪体验的服务行为，同时还要进行精准有效营销，那么，作为银行厅堂工作人员，你还需要：
准确识别能力，识别每一位来到厅堂的客户，能够提供个性化服务；
掌握沟通密码，分辨客户心理，深挖客户的每一个需求点与关注点；
做好厅堂分流，使厅堂营销动线流畅，客户服务不留白；
持续学习能力，熟悉产品营销关键点，增强客户专业信服度；
拆解客户投诉，及时发现不良因素，追本溯源，防患未然；
银行唯有服务无法复制，良好的服务是银行发展的核心竞争力，营销也是银行发展的另一个核心指标，网点员工不再只是某个单一岗位的操作者，而是实现这两大目标的重要执行者。服务营销的综合能力，是目前银行工作人员的重点提升方向。
课程收益：
通过对现有问题的分析与讲解，典型案例的逻辑研讨与探究，学员将获得以下收益：
1、综合服务能力提升
1) 增强服务意识，从标准化服务规范到关注个性化需求关注客户体验；
2) 提升服务标准，打开客户五感开关，更好的获取客户认可，有效降低投诉风险；
2、沟通与谈判能力提升
1) 提升客户面谈技巧，找准厅堂营销触点，营造沟通营销氛围；
2) 识别客户情绪信号，找准客户投诉原因与心理诉求，及时有效处理客户异议；
3) 学会有效提问，挖掘客户需求关键点，沟通引导客户进行需求确认；
3、综合营销技能提升
1) 做好厅堂客户识别与分析，找准服务营销关键点；
2) 将产品利益与顾客需求合并，提升客户成交率；
3) 走出岗位营销误区，打开多面营销思路，做好转介联动；
4) 优解新媒体营销，盘活存量客户，突破业绩目标，实现营销多面开花。
话术与工具运用：
1、厅堂服务“十全十美”，给客户最优体验
2、“五感开关法”，打造让客户难忘的厅堂服务
3、客户识别“三步曲”，准确识别客户，精准匹配产品
4、接收信息的“四只耳朵”，准确掌握客户心理需求
5、投诉处理公式：热情接待+倾听+道歉+分析+解决
6、电话营销“五步法”，帮你搞定第一通营销电话
7、客群经营管理四部曲：找客群做画像、配产品做计划、找渠道做规划、定话术防风险
8、微信营销备注小技巧，“数字+字母”，让微信营销事半功倍
9、“客户维护时间表”，恰到好处的联系，让客情关系逐步升温
10、5S处理原则，责任、真诚、速度、系统、权威
11、*销售法、FABE法则等
课程对象：网点全体人员，厅堂服务、营销人员
课程大纲：
服务营销意识篇：
1、银行现状与发展趋势分析
1) 金融环境发展，网点职能在转变
核算交易型到营销服务型
从经营产品到经营客群
2) 服务成为银行核心竞争力
案例讨论：客户的行为模式发生了哪些变化？
2、厅堂营销的发展要求
1) 厅堂营销的现状分析
“三不现象”与原因分析
到厅堂的人越来越少，怎样触达客户？
银行客户权益很多，能否有效利用稳住客户？
2) 传统营销到知识营销升级迭代
建立同事间的“拆借市场”
增加岗位的“所有者权益”
打造客户心目中的“资深”形象
3) 知识营销与情感营销相辅相成
案例探讨：好的产品折页能带来什么？
4) 数字化时代，微信营销不可或缺
打造个人IP
管理你的好友和你的朋友圈
厅堂服务篇：情理之中，意料之外
1、以客户为中心的优质服务
1) 客户需要什么样的优质服务？
情景案例：防止诈骗，为客户挽回损失。
打开“与客户共享快乐”的密码
2) 优质服务的五个层次：服务1.05.0
基础的、预期的、希望的、意外的、无法相信的
以客户为中心的服务才称得上优质
3) 真诚负责，为客户提供个性化的服务
案例研讨：营业厅中除了“标配”,还能有什么？
2、优质服务的标准化升级
1) 打开客户的“五感开关”，让服务变得难忘
优化视觉语言，树立厅堂优质形象
优化声音语言，让厅堂服务有温度
优化文字语言，提升厅堂人员整体素养
案例分享：让厅堂里有四季的味道
工具运用：打开“五感开关”，建立有温度的厅堂，让客户难忘的服务
2) 厅堂的视觉营销，还可以做的更好
分组PK，设计厅堂营销亮点。
3) “七步曲”到“九连环”，给服务添一些温度
服务规范与礼仪细节
每日晨会的目的究竟是什么？
工具运用：优化服务流程，给客户“十全十美”的服务
4) 厅堂服务“四原则”，方圆内的规矩
“三主动”、“先外后内”、“先接先办”、“首问责任制”
标准化服务跟上，个性化服务配套
小组讨论：如何让客户有一个美好的服务记忆？
沟通识别篇：精准识别，高效沟通
1、客户身份识别
1) 利用数字化工具进行客户识别
2) 进行视觉细节判断，进行身份识别
3) 简单提问与沟通，进行身份与服务诉求识别
营销小工具：客户识别“三步曲”，准确识别客户，精准匹配产品。
2、影响沟通效果的因素分析
1) 不会倾听，无法了解客户需求
2) 不会提问，浪费时间在无效沟通中
3) 用词不当，语不达意，无法进行精准表达
4) 语言礼仪不到位，客户感受不到尊重不愿继续沟通
分组讨论：影响客户沟通的关键问题还有哪些？
沟通小工具：接收信息的“四只耳朵”
3、高效沟通的技巧与关键
1) 学会破冰，营造沟通氛围
情景案例：巧妙赞美，塑造积极沟通情绪
2) 尊重客户，从用心倾听开始
倾听的三个层次：用身体听、用大脑听、用心听
同理心的重点是心听懂了什么
3) 善于观察，读懂客户的身体语言
解开人体“三把锁”
4) 用客户喜欢的方式表达，带入共情
魔力说服，有技巧的提出方案
运用思维导图，有逻辑有目标的提出解决方案
有回应、有执行，对客户有交代
情景案例：图省事儿反而引来“麻烦事儿”
真诚道歉是化解不良情绪的一剂良药
分组练习：积分兑换时，索要礼品积分不够，该如何处理？
沟通话术：客户沟通有公式
客户投诉篇：追本溯源，防患未然
1、银行客户投诉的现状分析
1) 投诉发生面广、频率高
2) 投诉处理时间占用多、效果不佳
3) 投诉的显在诉求与潜在诉求
小组讨论：最常见的抱怨投诉有哪些？
2、客户投诉问题原因拆解
1) 客户投诉的原因
客户期待值与现状差
客观原因与主观原因
2) 客户投诉的心理分析
表达情绪为主，
有行动，有期待
3) 客户投诉的目的与期待结果
案例分析：客户已经办好了业务，为何还会投诉？
3、如何减少常见的抱怨
1) 营业厅投诉区域与应对
柜内外联动，提高服务效率
规范叫号管理，稳定服务秩序
2) 提升服务效率，降低投诉几率
杜绝操作失误，是一切服务的起点
规范业务流程，减少客户疑虑，降低业务风险
3) 快速识别预警，正向引导客户
从解决问题角度出发，不直接拒绝客户
不违反规定的情况下，尽可能多为客户做一些
案例分析：按规定没收假币，为何被客户投诉？
4、投诉问题的处理与预处理
1) 真诚接待，向客户表达服务意愿
有技巧的致歉，攻破客户心理防线
表示情绪认同，跟客户统一战线
2) 确认事件事实过程
3) 分析投诉原因及目的
客观分析事件，找准问题核心及突破点
4) 沟通解决方案，及时做好执行
5) 做好回访联络，增强客户粘性
小组讨论：1、厅堂服务中，如何识别投诉发生预警?2、如何讲危机转为机会？
异议处理话术：表达歉意+处理情绪+解决方案
投诉处理公式：热情接待+倾听+道歉+分析+解决
极端事件处理：5S处理原则，责任、真诚、速度、系统、权威
营销技能篇：综合提升，盘出业绩
1、知己知彼，百战不殆
1) 调整心态，做好营销准备
学习心态，不断学习产品知识与服务技能
服务心态，做好客户服务为基础
专业心态，站在客户利益出发实现共赢
2) 了解自己，盘点现有资源
客户体量与核心客户
资产规模与AUM层级占比
权益适用客群与客群贡献度
3) 了解外部，盘点周边环境
网点周边金融环境
同业AUM情况、产品优势、竞争优势等
网点周边居民/客群特点
周边优质客群及客群画像
优秀案例：走进社区，找出最有价值的他们。
小组作业：手绘周边1公里范围经营地图或者同业竞争地图。
2、抽丝剥茧，有效盘户
1) 精准客户分析
贡献金融资产客户分析
存款客户分析
现有金融资产客户分析
2) 打标签找出你需要的客群
系统标签、企微标签
漏斗筛选法
3) 做出客群营销方案
流失客群、临界客群、代发客群、获超额收益客群……
客群营销管理四步曲：找客群做画像、配产品做计划、找渠道做规划、定话术防风险
FABE法则
找出你的产品亮点与卖点
根据客户KYC进行精准营销
分组讨论：一句话营销的关键点是什么？
3、客群营销，收割业绩
1) 岗位联动，抓住流量客群
统一服务标准，提升客户好感度
统一营销方向，建立客户信任度
潜力客户跟进，引导深挖需求
营销技巧：*技巧分析与运用
2) 厅堂微沙，小规模批量营销
厅堂微沙的开展形式
厅堂微沙的流程与话术
常见的厅堂微沙主题
分组练习：自定主题，模拟一次厅堂微沙
3) 电话营销，盘活你的存量客户
电话营销前的准备
电话营销的通用流程
营销话术：“五步法”搞定第一通营销电话
电话营销的小技巧
10个小小关键点，大大提升营销效率
微信营销技巧：“数字+字母”，微信营销备注小技巧，让微信营销事半功倍
4) 线下活动，提升目标客户粘性
客户回馈活动方案制定
客户生命周期表
5) 营销技巧，产品优势取胜
FABE法则
找出你的产品亮点与卖点
做好深度KYC
分组讨论：一句话营销的关键点是什么？
4、综合服务营销关键点
1) 营销触达关键点
进厅前、进厅后、办理中、办理后。
2) 没有到厅堂的客户，如何触达邀约
3) 服务动线升级营销动线
分组练习：画出你的服务营销工作引导图
4) 客情管理，营销长线关键项
客户服务小工具：客户生命周期表，恰到好处的联系，让客情关系逐步升温
5) 客户权益过多，筛选有效信息是关键
分组讨论：针对你的客群，筛出吸睛权益
智能厅堂服务营销一体化课程
上一篇: 《银行员工的基本营销技巧与话术提升》
下一篇: 《物业客户服务体系构建》打造金牌物业管家 胜任力实战
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
|
|
||
|
联系电话：4000504030 |
 线上课程关注公众号 |
|
