课程大纲：
行政接待及公文写作课程
课程背景：
在企业宣传中，文字宣传是企业宣传的重要组成部分，而文字宣传也是其他人对企业了解的第一步，因此文字宣传尤为重要。接待中会议服务、接待是公司对外展示的窗口之一。一个单位的礼仪规范和会务接待、服务水平，很大程度上反映出企业的人员素质和内部管理水平，直接反映出企业形象，“接待也是生产力，服务体现软实力”。随着市场经济的不断发展，各行各业之间的竞争也越来越激烈，能够在当今商业竞争中取得成功，礼仪已经成为展示服务力最重要的因素，客户接待服务礼仪尤为重要。在与客户人员的沟通中掌握沟通技巧，实现自我情绪管理与控制也是必备的服务素养，客户接待服务礼仪搭配沟通服务技巧会更落地更实际的指导提升服务人员的服务技能。
课程收益：
● 了解新闻稿的要求、规范。掌握新闻稿写作的基本流程与规则。
● 培养记者、通讯员的新闻意识。提升对于企业新闻资讯的敏锐度。
● 从心出发学习礼仪，将信仰植入思想，让企业目标成为全员目标。
● 掌握大中型会议活动中的接待礼仪知识与服务规范，提升会务接待服务技能。
● 通过有效沟通、问答技巧了解客户需求，满足客户需求，提升服务力。
课程对象：接待服务人员
课程大纲
第一讲：写作体裁分类
一、新闻报道
1、消息、通讯、新闻特写、调查报告、专访
二、新闻评论
1、社论、评论类文章、理论文章
三、副刊类文学体裁
1、散文、诗歌、小说、剧本、报告文学
分组讨论头脑风暴：我们的新闻文稿偏重于哪一类
第二讲：常用的写作行文
一、消息写作
1、什么是消息？
2、消息的结构是什么？
3、如何写好消息？
4、读者需要什么样的消息？
5、媒体需要什么样的消息？
6、如何写好危机化公关类消息？
案例分析：“海底捞”危机化公关消息通知的优势与劣势。
实操演练：现成分组改写。
二、通讯写作
1、什么是通讯
2、通讯的分类
3、人物与事件通讯的结构不同
4、写好通讯的要素
三 、上行文、下行文、平行文的写作
四、汇报、申请、函文的写作
第三讲：会务服务之礼仪的意义
破冰游戏分组
一、先知礼，而成仪
二、服务业的竞争现状呈现分析
三、人本管理让“人”增值的法则
四、服务与礼仪的关系
五、过去你的成就成就的个人品牌
本节结束，团队PK
第四讲：会前准备
一、物料准备
1、会场内物料
2、签到处物料
3、宴会处物料
4、住宿处物料
思维导图：物料准备
二、会前工作筹备排期
实战：统筹分工表格设计与跟进
三、车队迎宾礼仪
1、电话联系----与客户的第一次亲密接触
2、车容车貌管理
头脑风暴：车内可以提供哪些贴心物品？
3、接机接站礼仪
4、为客户开关车门礼仪
视频教学：他们的接待服务
四、接待礼仪
1、称呼、介绍、握手礼仪
2、跟车礼仪
3、倾听礼仪倾听时的身体语言及倾听后的锦囊妙招
现场体验：身体不同坐姿的心理感受
4、赞美礼仪
情境赞美加讲师点评
5、有效共情
6、电梯礼仪
五、会场布置
1、大中小型会场布置
2、座位安排
3、气氛布置
案例分享：皮克斯的创新启示
六、签到服务
1、引导签到
2、递送物品礼仪
3、开关门礼仪
4、引领入座
本节结束，团队PK
第五讲：会中服务
一、会中服务的站、行姿要求
二、会中服务的倒、续水要求
三、会中服务的引导、传递信息要求
四、会中服务的引导礼仪
第六讲：接待沟通素养服务力提升
一、 服务沟通表达的要素
1、沟通服务“最美声音”塑造
1） 标准服务话术的基本应用
2） 语音、语调的服务沟通要领
3） 化解自己与客户的不良情绪
4） 有效沟通对话之中的理解与接纳
实操演练：学员分小组角色对比扮演实操演练
二、标准化服务语言礼仪
1、问候语语言寒暄训，自我介绍技巧。
2、赞扬语赞扬不是恭维
实操演练：学员分小组角色扮演实操演练
三、服务人员肢体语言使用技巧
1、积极的身体语言
2、消极的身体语言
3、听说看问的技巧，4W1H
实操演练：学员分组体验式互动扮演实操演练
第七讲：接待服务人员有效沟通技巧提升
一、有效沟通共情技巧
1、同理心的建立
案例分享：中华有为的信念与民族同理心
2、沟通中的同理心应用
现场体验：共情接纳倾听有效沟通
3、你说？还是客户听？
4、换位思考，在客户的角度上，说给他听。
二、跟”投诉“做朋友
1、了解客户投诉的心理
2、投诉的背后有需求才有投诉
3、零投诉等于放弃
4、有效沟通化解客户的”情绪“
情景扮演 角色互换 头脑风暴
行政接待及公文写作课程
上一篇: 公文写作与商务礼仪
下一篇: 仓储经理管理能力提升
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
|
|
||
|
联系电话：4000504030 |
 线上课程关注公众号 |
|
