课程大纲：
高效能支行管理课程
课程背景：
近年来，银行工作压力越来越大，各类指标接二连三，对于从事实际经营的基层网点，尤其是经营管理者如何通过精细化管理和创新经营，迅速提升业绩，已成为减压、减负的关键。本课程将围绕银行网点的在新形势下如何高效运营，以网点的目标管理和人员管理为核心，层层解开管理之谜。包括指导网点负责人如何通过解读政策，吃透上级的工作要求；如何理解业务指标之间的关系，实现业务巧做；同时，也结合当下网点营销中常用的营销技巧，剖析营销逻辑，如何以客户为核心开展创新营销。另外，还将本网点结合实际指导网点负责人开展“一点一策”精准诊断，实现网点管理和经营的定制化。
课程收益：
1、学会解读经营政策，制定网点的具体经营目标
2、了解网点人员管理的痛点，掌握人员管理技巧
3、创新网点营销模式，制定具体营销计划
4、网点“一点一策”精准诊断， 实现管理与经营定制化
课程对象：网点零售负责人
课程大纲：
引子：
故事引入，银行基层网点经营的核心是什么？
第一讲：管理角色认识
一、 什么是好的管理？
二、 什么是好的想法和思路？
三、 管理者的五项基本活动
四、 管理者的四大角色
第二讲：网点目标管理
一、政策解读
1、总行年初工作会议精神及业务方向
2、分行年初工作会议要求及业务方向
3、分行年度考核政策
（1）分行层面
（2）支行层面
（3）员工层
二、现状分析
1、分行
（1）分行上年完成情况
（2）重点业务结构分析
（3）同业市场占比分析
2、支行
（1）支行上年完成情况
（2）重点业务结构分析
（3）同业市场占比分析
3、员工
（1）员工上年完成情况
（2）重点业务结构分析
三、目标管理
1、计划制定的SMART原则
案例分享：网点存款指标怎么完成？
2、网点目标与绩效目标相结合
案例分享：如何二次分解分行下达业务指标
3、员工目标与网点目标相结合
延伸思考：员工目标管理中常见错误
案例分享：厅堂联动营销卖“贵金属台历”
3、员工职涯规划与网点发展相结合
分组讨论：与员工签订责任状、任务书等，能确保目标计划完成吗？
第三讲：网点人员管理
一、管理员工的重要性
1、你如何看待和了解员工？（角色定位）
2、区分管理员工和管理任务
3、管好员工是关键
二、员工辅导与激励
1、员工辅导方式：ORID法的运用
2、员工辅导的流程与技巧
案例分享：送春联活动策划
3、员工激励的原则
4、员工激励的策略
案例分析：某商业银行行长的员工培养计划
三、员工沟通与情绪管理
1、常见沟通障碍
（1）认知偏差
（2）听不到位
（3）无效表达
（4）缺乏参与
2、破除沟通障碍方法：听、问、说（非暴力沟通的运用）
3、员工沟通原则
案例分享：一个新员工的成长之路
四、员工日常管理工具
1、时间管理
（1）有记录
（2）敢取舍
（3）抓执行
（4）列清单
（5）聚目标
2、事项管理
(1)每日六件事
(2)每周三件事
(3)每月三件事
案例分享：《岗位职责说明书》、《工作日志模板》、《晨夕会流程》、《工作业绩看板》、《每日联络客户表》等
第四讲：网点客户经营辅导
一、如何精准定义银行零售客户
1、客户定义
（1）观察谁是你的客户
（2）银行客户经营现状
（3）重新定义零售客户
2、客户关系
（1）解读招商银行年度报告
（2）衡量客户关系的标准：AUM与MAU
二、客群分析与资产配置
案例：招商银行客群分析
1、客户需求
（1）什么是客户需求
案例分享：卖桔子与卖保险
案例分享：矿泉水与ETC
（2）客户需求是如何发现的
启发
激发
引导
（3）发现客户需求
2、客户特征
（1）私行客户分类：四象限分析法
（2）私行客户特征解析步骤
画像
归类
分析
分组研讨：留学出国客群、第三方存管客群、企业主客群
3、资产配置
（1）解读《2019中国私人财富报告》
（2）资产配置的定义
（3）客户家庭理财投资321策略
案例分享：银行投资财富类产品风险属性图
（4）客户资产配置沟通套路
产品分析：FABE销售法、微笑曲线基金定投法
市场分析：基本面分析法、技术面分析法
客户分析：风险承受能力、投资目标
分组研讨：请根据选择客群的金融需求选择一类产品营销
第五讲：网点营销技巧辅导
一、厅堂营销的辅导策略
1、柜面营销客户的辅导步骤
（1）六秒识客户
（2）问话破坚冰
（3）一句话营销
（4）两卡转推介
案例分享：发现钱包里秘密
2、厅堂营销客户的辅导步骤
（1）识别
研讨思考: 客户哪些信息可以让我们一“眼”识别？
案例分享：如何对退休客户营销退休工资
案例分享：如何利用开户机会识别客户信息
（2）引导
研讨思考：与客户的沟通流程是什么？
案例分享：如何利用“降息”教会客户选择定期存款？
案例分享：如何巧用客户层级的服务提升挽留客户？
现场演练：当厅堂客户关注“存款利率“时，厅堂人员如何识别和引导客户办理存款及产品交叉营销？
延伸思考：如何利用厅堂营销视觉触点（本行热销、行长推荐、限量发售等）识别客户（厅堂海报如何吸引客户）
（3）推荐
研讨思考：推荐的技巧核心是什么？
案例分享：招商银行开卡中的手机银行体验
综合演练：厅堂中不同属性客户对应金融需求及组合营销方案的设计
3、厅堂投诉处理与应对技巧
（1）认识投诉：客户投诉的重要公式
（2） 投诉心理：
客户缘何投诉
客户投诉心理需求分析
客户类型及应对
（3） 投诉应对流程与技能
投诉处理原则
投诉处理方法
4、难缠客诉应对实务演练
二、外拓营销的辅导策略
（一） 生活化营销
1、 日常化活动形式
2、 日常化活动区域
案例分享：得大妈者得天下
案例分享：客户无处不在
（二） 圈层化营销
1、 开拓圈子的方式
（1） 寻找圈子
（2） 成立圈子
案例分享：商会会长“背书“进圈子
2、 融入圈子的技巧
（1） 参与活动平台
（2） 塑造服务品牌
（3） 争取更多资源
分组研讨：你身边的“圈”有哪些？（兴趣爱好圈、亲子妈妈圈、民间协会圈等）
延伸思考：如何利用圈层营销建立“潜客池“
3、 微信圈营销技巧
（1） 点关注
（2） 留答案
（3） 多互动
（三） 转介化营销
1、 转介营销的优势：客户目标精准、转化周期缩短
2、 转介营销五步法
（1） 数据分析
（2） 加快开口
（3） 老客跟进
（4） 共同约见
（5） 促进成交
案例分享：开展客户转介活动的四大核心关键点（故事：老友记）
三、线上营销的辅导策略
（一）电话营销
1、“农夫式”营销法：领养-预热-首电
2、电话邀约五步法：问好-破冰-询问-理由-异议
话术演练：支行拟邀请准私行客户进行一次面谈
3、电话营销常见问题：拒绝、较真
案例解析:“你们这理财产品不打算买，我不要！”
案例解析: “你们这理财产品不打算买，我不要！”
（二）微信营销
1、个人微信营销技巧
1) 什么是微信营销
2) 个人微信号经营步骤
3) 打造个人 IP 方式
4) 邀约客群及方式
5) 银行客户邀约的方式
6) 经营朋友圈技巧
2、 银行微信社群营销技巧
1) 为什么要建群
2) 社群经营步骤
3）社群引客技巧
思考：银行微信社群客户从何而来呢？
4) 社群运营流程
5) 社群互动技巧
案例分享：群内发红包的几种方式
案例分享：银行社群做游戏
第六讲：“一点一策”诊断报告撰写辅导
一、标题
1、主标题
2、副标题
3、段落标题
二、正文
1、网点经营实绩
2、具体提升方案
3、网点经营建议
三、附件
1、网点各类指标业绩表
2、网点岗位配置情况表
3、网点目标实施进度表
4、网点二次考核奖惩表
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