课程大纲：

客户经理岗综合产能提升课程

课程背景：
在现阶段经济下行、疫情影响的背景下，各家金融机构的利润空间在逐步压缩。而工作人员在面临阶段性绩效指标考核与大零售业务转型之间的矛盾中，更偏重与选择“大额”、“大渠道”客户，导致行内业务结构及客户结构失衡，同时明显存在内部存量客户及支行网点周边资源价值挖掘不足的情况。为树立员工大零售轻型银行转型的理念，在大数据系统应用的前提下，高效盘活内部存量客户资源，以及有效拓展支行网点周边增量客户资源，特编写本次课程。

课程收益：
一、掌握大零售业务转型的底层逻辑与核心思维；
二、掌握系统操作下的存量客户分户管户流程及价值深挖流程技巧；
三、掌握业务渠道搭建开拓及客户触达营销形式和流程；
四、掌握针对园区场景的电话营销、外拓营销、活动营销、线上营销技巧；
五、掌握针对商区场景的电话营销、外拓营销、活动营销、线上营销技巧；
六、掌握区域网格化经营体系建设构建要点。

参训岗位：分支行管理人员、客户经理等

课程大纲：
Part A：大零售轻型银行转型过程中常见困惑及突破思路
小组互动研讨：对行内系统平台运用情况，及营销过程中的困惑难点。
一、大零售轻型银行转型发展过程中常见困惑：
（一）总行分行层面：
1、利润空间压缩业务方向及结构调整
2、业务质量下降风控模型及技术调整
3、运营效能较低运营流程及人员调整
（二）支行网点层面：
1、市场版图碎片化，营销打法游击化
2、获客渠道零散化，客户资源个人化
3、过程管理粗犷化，工作状态被动化
二、大零售轻型银行转型发展经营思路：
1、业务发展核心思维以“资金流”变化为核心的客户画像
（1）辖区内行业分布
（2）辖区内主力客群
2、综合业务营销模式“双轮”并进（网格化经营体系）
（1）批量渠道模式
（2）零售拓展模式
3、过程精细化管理“四维”一体
（1）目标管理：全年任务完成进度把控
（2）资源管理：主力行业客群资源管理
（3）过程管理：例会制度、人员管理、网格化经营体系
（4）绩效管理：结果指标考核+行为指标考核
4、高效落地执行模型“三点”联动
（1）关键行为：拓展、维护、联动
（2）关键技能：营销、风控、心态调整
（3）关键工具：线上及线下工具试图用

Part B：内外部渠道资源盘点及分户管户流程要点
一、现阶段客户需求层次变化
（一）客户素质不断提升
（二）客户对商业银行要求愈发多元化
1、经济价值
2、情感价值
二、主力客群需求分析逻辑流程
（一）资金状态分析：资金来源、资金特点、资金流向
（二）金融及非金融需求分析：经济利益、情感利益、权益体系构建
（三）应对策略制定：电话营销、微信营销及自媒体营销、外拓营销、活动营销
（四）银发类客群需求分析及应对策略
（五）商贸类客群需求分析及应对策略
三、存量深耕从“公共池”到“私人池”
（一）深耕原则
1、分岗位对应
2、客户分层/级管理
3、“批量”及“专管”维护模式
（二）深耕流程
1、基础：岗位分户管户
2、起点：存量客户盘活
3、目标：维护与价值提升
四、小微信贷业务渠道资源盘点
（一）存量住房按揭客户
（二）现有即将到期客户
（三）过往资信良好客户
（四）优质存款理财客户
（五）聚合支付活跃客户
（六）优质信用卡类客户
五、小微企业、个体工商户行业分类及需求分析
（一）采购端需求
（二）销售端需求
（三）融资需求
（四）理财需求
（五）资金管理需求
（六）企业顾问需求
（七）财税规划需求
六、农区业务经营策略
（一）农区市场总体经营策略
1、“资金流”变化规律
2、“时间轴”变化规律
3、主力客群经营特点：外出务工、特色产业供求、务工返乡
4、“常态化”营销动作：特色产品+信贷营销+存款营销
（二）特色产业精准营销
1、强效执行：信贷营销、存款营销、还款追踪
2、重点关注：农资商、农机站、经纪人、种养殖大户、资金结算渠道
3、节奏把控：投入期、生长期、收获期
4、产品及服务应对
（1）信贷业务
（2）以贷引存模式及流程

Part C：内部存量及外部增量客户营销触达形式及流程技巧
一、银行业务营销模式发展
（一）阵地模式：原生态，渠道为王
（二）走出去模式：从“被动”到“主动”
（三）合作模式：从“单兵”到“团队”
（四）定位策略模式：从“单体”到“批量”
二、银行业务营销触达形式流程
（一）信贷业务区域网格化营销体系构建
1、区域资源规划：辖区内渠道、资源、区域盘点划分
2、营销团队组建：“内部”及“外部”团队
3、持续深耕网格：见效与固化的核心环节！
4、PDCA式生产：上升式良性循环
5、存量客户深挖：潜力价值深挖
6、他行客户策反：精准分析、有效对比、适时切入、利益吸引
（二）银行业务营销触达形式
1、存量资源价值深挖
2、平台渠道搭建批量营销
3、批量项目、场景建设营销
4、联动营销与交叉营销
5、电话营销
6、线上营销
7、产业链营销
8、活动营销
9、他行客户挖转
10、陌生拜访
（三）电话营销“六步曲”
1、前期准备：客户资料梳理，营销工具及状态调整
2、有效开场：降低客户抵触，快速切入产品业务
3、产品讲解：数字化、案例化、对比化
4、异议处理：理解、解释、建议
5、及时登记：工具表单使用，及时登记更新
6、后续跟进：拜访频率及跟进计划规划
（四）线上营销流程技巧
1、微信客户管理与分类
（1）添加客户讲价值
（2）分类管理按资产
（3）分群管理按业务
2、微信客户备注与维护
（1）入群-建立联系
（2）预热-价值输出
（3）营销-产能转化
（五）活动营销流程技巧
1、事前：策划与预热，成功的营销活动事前策划“三要素”
（1）吸引人眼球的主题设定
（2）令人深投入的营销策划
（3）物有所值的产品及服务
2、事中：执行与突发
（1）化解紧张情绪
（2）化解无话可说
（3）其他流程类事件
3、事后：总结与跟进
（六）外拓营销流程技巧
1、成功营销三步逻辑流程
2、外拓营销全流程梳理

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