课程大纲：

对公客户经理礼仪运用课程

【课程背景】
““人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁”荀子
中华民族自古就有“礼仪之邦”的美誉，“修身、齐家、治国、平天下”，古人把修身放在首位。现代文明社会，人际交往频繁，讲究礼仪，不仅是个人自身良好修养的体现，也是影响交际成败的关键因素之一。“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，随着商业活动越来越多元化，礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，扮演着越来越重要的角色，和一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和和可操作性，并且和银行的经济效益密切相关。
本培训课程，通过礼仪认知、消保投诉处理的礼仪之道、拜访活动中的科学与艺术三大模块礼仪修炼，旨在提升客户经理的职业化程度，塑造统一的银行文化；提升客户经理商务公关接待能力，保持银行的品牌形象；培养卓越的银行精英，有效地促进商务洽谈的成功，助力银行销售业绩达成。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整，从而逐步塑造出银行对公客户经理应有的职业化特质。

【课程收益】
1、理解礼仪的核心内涵，打造专业化的职业素养；
2、掌握销售拜访的策略与艺术，提升与客户之间的信赖度；
3、掌握消保投诉处理中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人;
4、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为个人的发展和银行的发展拓展您的人脉资源，提升业绩。

【课程对象】银行对公客户经理

【课程大纲】
第一部分 原理篇：礼仪对工作产生的影响
1、商务礼仪的核心内涵
(1) 遵循“尊重为本，情境表达”原则
(2) 商务礼仪情境表达的三个维度
(3) 商务礼仪运用的三个阶段
(4) 商务礼仪和其它礼仪的区别重点
2、您就是银行的“立体行走名片”
(1) 个人的外在品牌表达力传递出内在价值与涵养
(2) 客户的认知来自于特定的评价系统
(3) 把自己打造成银行的“奢品名片”

第二部分 投诉处理篇：消保投诉处理的礼仪之道
一、投诉处理线上沟通：看不见却看得见的素养与礼仪
1、电话沟通的礼仪与艺术
(1) 接、打电话的注意事项
(2) 接听电话的礼仪（5Ｗ1Ｈ）
(3) 拨打电话的礼仪程序与技巧
(4) 挂断电话礼仪
(5) 移动电话（手机）的使用要求与礼仪
2、新时代的微信礼仪
(1) 什么是得体的微信头像
(2) 微信添加五部曲
(3) 人脉建档五大步骤
(4) 个人“微信朋友圈”的经营原则
(5) 微信沟通要点与禁忌
二、无声胜有声投诉处理时身体语言表达技巧
1、你的肢体语言会说话
2、为您加分的表情语言
(1) 打造有亲和力的微笑
(2) 真诚专注的眼神
3、同化手势的运用
(1) 接递物品姿态训练
(2) 茶水递送手势训练
(3) 手势禁忌
4、获得优势地位的站姿
(1) 站立方位
(2) 禁忌站姿
三、投诉接待温文尔雅体现接待的真情
1、接待前的准备
(1) 形象准备
(2) 环境准备
2、迎接客户礼仪
(1) 开门服务
(2) 称呼有礼
(3) 得体的自我介绍
3、接待客户礼仪
(1) 接待客户时的要求
(2) 引领接待礼仪
(3) 座次礼仪
(4) 茶和咖啡礼仪
4、送客礼仪
(1) 迎三分，送七分
(2) 鞠躬礼/挥手礼

第三部分 拜访篇：商务拜访活动中的科学与艺术
情境案例：金经理的拜访之路
1、拜访前的客户预约
(1) 事先预约/准时赴约
(2) 迟到或失约要真诚告知客户
2、拜访前的准备工作
(1) 了解拜访对象个人和公司的资料
(2) 准备拜访时需要用到的资料及工具
(3) 拜访计划及目标设定
(4) 整理服装、仪容，出门核查
3、面对面拜访
(1）说明身份及拜访对象
(2）从容等待引领
(3）敲门入内
(4) 得体的称呼
(5）自我介绍（商务引见/引导与介绍）
(6）寒暄与目光交流的区域
(7）握手的艺术与禁忌
(8）交换名片礼仪（取名片.递名片.看名片.读名片.收名片的艺术）
4、拜访的座席定位
(1) 商务距离的运用
(2）找对自己的席位
5、为客有方，适时告辞
(1) 不同客户把控时间与进度
(2) 识别主人的潜台词与行为
课程回顾与总结

对公客户经理礼仪运用课程