课程大纲：

网点服务营销效能课程

课程背景
在互联网时代下的金融领域向非国有资本的开放进一步扩大，中小型金融机构逐渐增多，金融组织、金融产品、金融服务不断推陈出新，互联网金融日益活跃，金融竞争加剧。拥有较强的风险管理能力，是商业银行在竞争中脱颖而出的关键，在此面临巨大的挑战的时期，要清晰明确了解未来银行的发展方向，不断更新营销理念,创新营销方式,通过分层次、多样化的营销策略，深入挖掘优质客户资源，优化服务流程提升客户体验。通过各岗位技能提升，提高核心竞争力。 本课程将会让学员了解未来银行的发展趋势，如何应对互联网金融带来的冲击，直面新时代的改革创新开辟营销新思路，寻找适应经济新常态的银行业发展新路径。

课程目标
掌握未来网点发展趋势及服务管理新要求；
帮助未来员工精准定位自身角色，成为优秀的服务协作者；
熟练掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；
把握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力；

课程大纲
第一讲：新形势下的银行如何生存
一、未来银行的四大发展方向
1. 数据驱动的银行
2. 移动为主、多渠道无缝连接的银行
3. 专业、智能的银行
4. 跨界的银行
二、新时代网点转型下员工的转变
1. 岗位变化
1）从柜员岗走向营销岗位
2）从坐销到营销
3）从银行网点内延伸到网点外
案例：四大国有银行大幅减员，未来的柜员在哪里？
2. 员工变化
1）必备服务营销技能
2）理财投资能力增强
3）单一技能转变为综合技能
现场讨论：转型后你对未来期望有何改变？

第二讲：新时代下的银行服务效能锻造
一、网点转型 服务先行
1. 主动服务
2. 三心服务
二、*服务锁定忠实客户
小组讨论：接受过最难忘的服务、给客户最难忘的服务有哪些？
1. 感动客户的服务就是最好的营销
2. 感动式服务的四个关键点
1）感动服务要发自内心
2）感动服务要利他
3）感动服务无小事
4）感动服务要站在客户的角度
三、建立岗位服务标准
1. 仪容仪表七大要素
2. 九大服务行为规范
3. 仪容仪表四部曲
1）亲切度 2）成熟度 3）专业度 4）自信度

第三讲：厅堂客户动线设计及营销要点赋能
一、银行大厅的布局与客户动线
1. 厅堂主要场景触点
1）人：即在网点提供温度化的客户服务触点
2）机（智能机具）：即在网点提供效能化的客户服务触点
3）物（营销物料/道具）：即在网点提供氛围化的客户营销触点
2. 厅堂主要场景营销
1. 网点橱窗服务营销
2. 引导区服务营销
3. 填单区服务营销
4. 等待区服务营销
小组演练：小组成员角色扮演，并互相点评打分
5. 高柜柜台服务营销
6. 自助区服务营销
7. 低柜（中端、理财）区服务营销
8. 贵宾区服务营销
二、知己知彼产品营销技巧和客户KYC
1. 梳理产品的卖点与雷区
2. 客户KYC
三、不同产品的四步提问法销售
1. 存款类产品
2. 保障类产品
3. 投资类产品
四、各岗位核心营销技巧
1. 柜台核心服务营销技巧
2. 大堂经理核心营销技巧
3. 理财经理的客户维护与客户升级
4. 厅堂联动营销要点
小组演练：设定不同场景进行角色演练
五、厅堂联动之如何组织有效的厅堂营销活动
1. 活动前的准备
2. 活动中的工作
3. 活动后的跟踪

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