课程大纲：

正确认识礼仪课程

课程背景：
新员工是企业的新生代，代表着企业的未来。如何帮助新员工尽快地渡过职业准备期和适应期，尽早地实现从“学生人”向“职业人”“公司人”的转变，让这些新生力量从岗位做起，顺利成长、成才、成功，不仅关系到每一名新员工的职业发展与前途，也关系到企业的未来竞争力。满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场！如何让员工发自内心的热爱服务，要使员工言行能够合乎礼仪，*得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度，让礼仪成为服务制胜的保障，是我们共同的目标！
本课程针对银行独特的领域，从银行员工的服务意识开始，端正员工的服务心态，让员工从“被动服务”转向“主动服务”，结合银行业务与服务细节谈礼仪，从而让客户得到更好的服务体验，提高银行产品的销售与竞争 。同时让员工学会认知自我，正确认识自己要达成目标，就必须认清方向，走正确的路，做正确的决定方向比努力重要！态度比知识重要！能力比薪水重要！情商比智商重要！团队比个人重要！

培训方式：
内容讲授，小组讨论；录像观摩，故事分享；角色扮演，案例分析；启发式、互动式教学。

培训对象：
新入职员工及服务专员

培训目标：
1、清晰职业努力方向，激发实现目标的牵引力；
2、树立积极职业态度，孕育自动自发的内驱力；
3、修炼必备职业能力，提升工作过程的执行力；
4、强化情商管理意识，增强职业关系的和谐力；
5、融入企业团队文化，提高团队结合的凝聚力；
6、持续不断自我超越，打造职业品牌的竞争力。

培训大纲：
第一部分：正确认识礼仪与服务礼仪
1.何为礼仪？“礼”的追本溯源起源与现状
2.何为服务礼仪？礼由心生，外化于行
3.何为服务意识？服务意识的三个层次
4.何为服务态度？正确树立服务心态

第二部分：在体验中感受认知服务美学
1．优质客户服务的四要素：可靠性，反应性，可信性，同理性
2．服务的两个关键：服务流程，接待细节
3．服务的四个特征：时代性，差异性，普遍性，继承性
4．银行业追求的服务理念
5．到*的服务型企业中去体验服务
6.客户体验五觉系统的案例分析

第三部分：在形象中塑造升华服务美学
服务形象是服务美学的外延
首因效应，晕轮效应
55387定律
TPOR法则
2.仪容美的细节分享
3.仪表美的细节分享
4.仪态美的细节分享
4.哪些容易忽略的形象细节

第四部分：在行为中传递传播服务美学
通过行为传播服务美学
(1)电话礼仪
(2)接待礼仪
(3)握手礼仪
(4)接递物品礼仪
(5)引路礼仪
2.微笑是最温暖的客户体验
(1)“重视”你的客户
(2)打造亲和力
(3)训练完美微笑
3.手势是职业的服务表达
4.站坐行蹲在服务美学中的应用
5.创造我们的服务行为量化标准

第五部分：在流程中运用应用服务美学
1.服务流程美感服务标准
2.服务流程设计之各服务行业关键时刻分析
示例：银行服务中的流程设计与运用
(1)迎接：站相迎、诚请坐
(2)了解：笑相问、双手接
(3)办理：快速办、巧提示
(4)推荐：巧引导、善推荐
(5)成交：巧缔结、快速办
(6)送客：双手递、起立送

第六部分：在服务中塑造成就自我
1.清晰自我定位
(1)对下：服务者、领导者、教练
(2)对上：执行者、服务者
2.养成四大良好习惯修好身
(1)专注结果银行更在乎你执行的结果
(2)眼观大图看懂与看透自己
(3)紧扣要事掌控高效时间管理
(4)集思广益实现银行业务团队的效应*化
3.角色转换与社会化进程
(1)从校园走向社会的角色转换认知
(2)如何尽快融入你的团队
(3)成为成熟职业人的关键要素
4.个人成长规划
(1)业务知识成长规划
(2)综合能力成长规划
(3)心理素质成长规划
(4)个人*的运用
总结：礼仪对于我们来说，绝不仅仅是一个装饰品或几个装腔作势的动作，很多时候，它体现的的是一个人的修养，家室和品位，礼仪是发自内心的，主动问候，遵守秩序，保持耐心，尊重别人等等，这些礼仪细胞已经深入骨髓，甚至流淌在血液中了，不是枷锁，而是自然的流露。

正确认识礼仪课程