课程大纲：

银行智慧服务课程

课程背景：
在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。做为服务的先行载体，银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程，更好帮助大堂经理提升服务意识，提升营销能力。本课程将围绕银行业特点展开讲解和论述，结合现代企业管理学、服务营销学、心理学等层层剖析，步步深入，力求与大家一起分享优质服务与执行的精髓之所在！

培训方式：
内容讲授，小组讨论；录像观摩，故事分享；角色扮演，案例分析；启发式、互动式教学。

培训对象：
大堂经理

培训目标：
1、清晰服务规范标准，激发实现目标的牵引力；
2、树立积极职业态度，孕育自动自发的内驱力；
3、修炼必备职业能力，提升工作过程的执行力；
4、强化服务营销意识，增强职业关系的和谐力；
5、融入企业服务文化，提高团队结合的凝聚力；
6、持续不断自我超越，打造职业品牌的竞争力。

培训特点：
1、心态行动：标本兼治，行动才是好状态！
2、知道做到：知行结合，做到才是真本领！
3、测评训练：对症下药，提升才有好效果！

培训大纲：
第一天
第一模块：服务的核心与内涵意识导入，夯实基础
1、服务的全方位解读
服务的变革：1.0到3.0的全面升级
服务的核心：服从需求，务实根本
服务的发展阶段：标准化，规范化，价值化
服务的层次：基础的三个层级，进阶的七个层级
服务的挑战：外部的三个挑战，内部的四个满足
2、服务礼仪的内涵
服务礼仪的特征：时代性，可行性，发展性，针对性
服务礼仪的分类：仪容仪表，形体仪态，无声语汇，语言沟通，接待流程
服务礼仪的作用：有助于树立服务形象，提升企业服务价值，创设良好的沟通先机

第二模块：服务行业的竞争与挑战定位转换，与时俱进
1、服务转型的机遇与挑战
解读当今服务行业的竞争人工到智能柜面
未来的服务行业员工竞争适应到独当一面
服务行业员工角色转换速度将决定员工的前途
2、厅堂员工岗位管理标准
厅堂需要什么样的服务人员？
职业的形象
主动的意识
专业的技巧
厅堂服务人员必备技能
客户服务意识
客户沟通技巧
营销挖掘技巧
现场问题处理技巧
现场管理技巧
情景模拟：这种场景下厅堂服务人员哪一种做的好？

第三模块：厅堂服务核心流程要点关键时刻，理顺流程
1、为什么要提供优质服务
1）银行生态环境的改变
2）银行竞争的多元化
3）以客户为中心的客户需求
2、什么是优质服务？优质服务三纬模型
主动服务服务意识
用心服务服务技巧
细节服务服务礼仪
3、大堂经理服务流程七步曲
1）主动问候
2）分流引导
3）陪同服务
4）辅助协同
5）缓解情绪
6）持续跟进
7）礼貌送别

第四模块：银行厅堂的沟通之术发展基石，有效保障
1、与上级的有效沟通
理清角色关系
向上司请示汇报工作的程序要点
向上汇报的方法
取得上级信任的沟通方式
2、与下级的有效沟通
与下级沟通常见障碍
如何下达工作指令
赞扬与批评下属的技巧-有效的激励
面对面的沟通
3、与同事的有效沟通
与同事沟通的原则
建立情感账户
交情与工作效率的关系
取得良好关系的沟通方法
4、与客户的有效沟通
客户抱怨的原因
消除客户异议的应对技巧
有助于建立客户忠诚度的沟通方法
长久维持客户关系的沟通方法

第五模块：客户抱怨投诉处理艺术转怒为喜，危机转安
现场问题处理技巧
客户抱怨原因分析
外因：a.客户等候时间过长；b.客户操作遇到问题；c.转账手续费问题；d.设备出现故障；e.不支持…..
内因：a.客户心情不好；b.客户为了解决问题；c.客户为了补偿？
现场客户抱怨处理原则
投诉处理五个原则
客户抱怨处理准备工作
厅堂客户投诉处理步骤
处理投诉流程步骤
处理投诉关键话术
处理投诉七个锦囊
投诉处理情景演练

第六模块：网点服务核心竞争力服务管理，固化制度1、提升网点服务竞争力的核心
2、服务竞争力提升的“天龙八部”
要加强硬件建设
要加快服务立法
要借用IT之剑
要实施客户教育
要解决排队之痛
要实施基础服务扫盲
要做好投诉管理
要倡导主动服务营销
分享：“抢客户”还是“拼服务”？

第七模块：网点厅堂营销技巧提升挖掘需求，创造价值
1、服务是营销的基石
1）慧眼–预测客人的需求
2）聪耳–接进与顾客的距离
3）巧嘴–客人很在意
4）灵心–服务之根本
2、客户需求分析的方法和技巧
1）客户购买动机分析：感情动机，理智动机，信任动机
2）客户消费心理分析：求美，求实，求名，求新，求趣
3）客户营销技巧：预先框式法，下降介绍法，假设问句法
4）客户类型分析：周到型，冲动型，健谈型，沉默型
5）马斯洛需求理论的运用技巧：价格型客户，价值型客户

第八模块：厅堂员工营销技巧演练察言观色，精准把握
1、识别推荐中的服务营销
1）客户进门时识别判断
2）客户咨询时识别判断
3）客户等候时识别判断
4）不同客户针对性推荐
演练：
情景1：客户浏览或关注外汇牌价时
情景2：客户正在看基金净值信息
情景3：厅堂员工识别优质客户
情景4：厅堂员工识别推荐方法
2、分流引导中的服务营销
1）客户分流引导
2）贵宾客户引导
3）潜在贵宾客户引导
4）普通客户引导
演练：
情景1：贵宾客户办理小额存取款（价值判断）
情景2：客户办理大额存取款业务
情景3：咨询理财业务的客户
情景4：办理缴费类业务
3、服务营销的本质解析
1）以服务为主还是以营销为主
2）厅堂员工要创造客户的什么价值
3）感觉营销胜过一切营销
4）客户感动比什么都重要

第八模块：服务人员职业素养价值塑造，成就自我
1、服务人员的职业心态
敬业、职业、专业
责任心、守法原则与危机感
忠诚尽责对抗明哲保身
换位思考与双赢思维
2、服务人员职业素养的核心
敬业精神
进取精神
服从精神
奉献精神
3、服务人员的心态修炼
服务的角色定位
服务心态决定姿态
能力自我晋升的阶梯
五种服务心态修炼：自信、积极、给予、包容、空杯
总结，回顾，复盘
备注：以上内容根据实际情况再做具体调整。

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