课程大纲：

企业服务文化课程

课程背景：如何让员工发自内心的热爱服务，要使员工言行能够合乎礼仪，*得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度，让礼仪成为服务制胜的保障，是我们共同的目标！本课程针对服务行业独特的领域，分别从服务意识，服务认知，服务行为，服务礼仪，服务规范，服务管理，服务流程七大维度全面打造卓越的服务团队，从员工服务到服务制度建设，从而让客户得到更好的服务体验，提高客户满意度。重点还会突出当下智能时代的“适老”金融服务，如何更好地为老年客户提供优质金融服务，消除“数字鸿沟”，关爱老年群体。最后让员工学会认知自我，正确认识自己要达成目标，就必须认清方向，走正确的路，做正确的决定，在服务中成就自我。

培训方式：
内容讲授，小组讨论；录像观摩，故事分享；角色扮演，案例分析；启发式、互动式教学。

培训对象：
一线员工及中高层

培训目标：
1、清晰服务规范标准，激发实现目标的牵引力；
2、树立积极职业态度，孕育自动自发的内驱力；
3、修炼必备职业能力，提升工作过程的执行力；
4、强化服务管理意识，增强职业关系的和谐力；
5、融入企业服务文化，提高团队结合的凝聚力；
6、持续不断自我超越，打造职业品牌的竞争力。

培训大纲：
第一部分服务礼仪规范的一种理念（服务意识篇）
服务的变革：1.0到3.0的全面升级
服务的内涵：服从需求，务实根本
服务的发展阶段：标准化，规范化，价值化
服务的层次：基本的，满意的，感动的
案例分享：XX的创建“千百佳”之路

第二部分服务礼仪规范的两个关键（服务认知篇）
微笑：最温暖的服务体验
对细节的精心雕琢
手势：**职业的服务表达
做服务的“指挥家”
从被动服务向主动服务转变
案例分享：XX行与腾讯的故事

第三部分服务礼仪规范的三个到位（服务行为篇）
表情到位
动作到位
语言到位
案例分享:XX银行531服务流程

第四部分服务礼仪规范的四重进阶（服务礼仪篇）
大方亮相：一微笑，一举手，一步走，一句话
从容定格：细节的雕琢
形神兼备：知行合一
整齐划一：站姿，坐姿，行资，蹲姿
案例分享：招行“刘娟”服务流程分享

第五部分服务礼仪规范的五岗联动（服务规范篇）
厅堂人员服务规范七步法
柜面人员服务规范七步法
理财经理服务规范七步法
保安与保洁人服务规范要点
案例分享：保安保洁们的“另一面”

第六部分服务礼仪规范的六个维度（服务管理）
明度：环境管理
亮度：形象管理
温度：语言表达
速度：服务效率
力度：现场管理
厚度：制度管理
案例分享：XX银行“百佳网点”的成长之路

第七部分服务礼仪规范的七个场景（服务流程篇）
客户进厅时
客户咨询时
操作机具时
客户等候时
业务办理时
客户离开时
投诉处理时
案例分享：XX银行大堂经理的一天

第八部分服务礼仪规范的适老服务（服务创新篇）
1.从网点环境塑造适老服务
2.设立专岗保障老年人服务
3.保留老者习惯的服务方式
4.为特殊客户提供延伸服务
5.在电子渠道进行适老改造
6.普及金融知识防诈骗技巧
7.助力老人看得见/听得清/用得了
现场演练：如何为老年人提供服务？

第九部分服务礼仪规范成就自我之路（服务成就篇）
1.清晰自我定位
(1)对下：服务者、领导者、教练
(2)对上：执行者、服务者
2.养成四大良好习惯修好身
(1)专注结果银行更在乎你执行的结果
(2)眼观大图看懂与看透自己
(3)紧扣要事掌控高效时间管理
(4)集思广益实现银行业务团队的效应**大化
3.角色转换与社会化进程
(1)如何尽快融入你的团队
(2)成为成熟职业人的关键要素
4.个人成长规划
(1)业务知识成长规划
(2)综合能力成长规划
(3)心理素质成长规划
(4)个人*的运用
总结，回顾，分享

企业服务文化课程