课程大纲：

培训服务礼仪课程

【培训大纲】
一、服务人员的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢体语言管理
无声胜有声
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理
你的服饰告诉了所有人你是谁！
5、表情管理
21世纪制胜法宝
6、语言管理
你一开口,我就能了解你
7、服饰管理
服饰写满社会符号
8、妆容管理
了解自己的肤色、脸型
9、细节管理
细节体现品味
二、 服务人员的形象礼仪培训
服务人员的仪容礼仪
1、服务人员仪容仪表规范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首轮效应
（2）7秒决定对方对你的第一印象
3、自信是服务人员形象的开始
4、为什么服务人员看上去美丽？
（1）服装：制服的规范穿着
（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）
5、酒店的化妆礼仪
（1）服务人员化妆的规范
（2）服务人员发式的规范
（3）服务人员其它仪容规范
三、服务人员的形象礼仪要求
1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求
6、对着装的要求

第一部分：酒店前台服务人员仪态训练
1、维护良好的职业形象：
2、服务站姿训练
3、端庄坐姿训练
4、优雅行姿与蹲姿训练
5、引位规范训练
6、手位指引训练
7、传接递送物品训练
8、举止的规范要求：表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势

第二部分：酒店前台服务礼仪
一、酒店问询服务礼仪
二、前台接待礼仪
三、前台推销礼仪
四、前台工作礼仪
五、登记礼仪：

第三部分：前台接待礼节
1、迎接礼仪
2、待客礼仪
3、引导礼仪（在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口）
4、常用见面礼节（招呼礼、介绍礼、名片礼、握手礼、鞠躬礼）
5、座次礼仪
6、奉茶礼仪
7、送客礼仪

第四部分：酒店微笑服务礼仪培训
一、酒店微笑礼仪服务概论
1、仪容仪表美丽而深刻
2、真诚微笑发自内心而享受其中
3、身体语言习惯而自然
4、期待眼神真诚和信任
5、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力
二、酒店微笑服务礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
3、面部表情（微笑）
（1）笑的种类
（2）微笑的要领
（3）笑容是提升好感度的捷径
（4）没有笑容就没有好的人际关系
（5）笑容是服务人员的第一项工作
4、服务人员的微笑练习

第五部分、酒店导入“*的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、酒店微笑训练目标：
2、酒店微笑训练口号：
3、酒店微笑训练方法：
4、酒店微笑训练步骤：

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