课程大纲：

高情商客户沟通课程

课程背景：
客户在意的不仅仅是高性价比的产品，更关注的是购买前、中、后整个过程的心情。
当前销售人员和客服人员大量的时间被耗费在低效率的客户交流上，缺乏训练的沟通不仅不能解决实际问题，还会影响客户关系的维系。《让交流更贴心高情商客户沟通》旨在让语言化身为高效的客户交流工具，在**短的时间内舒缓客户情绪、解决客户问题、深化客户关系，更能为客户服务、让沟通更有方向与目标、得到客户的理解和认可。
同时，帮助日常和客户频繁打交道的人员学会化解自身压力，学会自我疏导，在互惠互利的高情商关系中得到成长和滋养。

课程特色：
感知情商，深入理解情商在客户沟通中的价值，更能站在客户角度考虑问题；
灵活运用情商工具，提升客户沟通能力，增进客户关系，提高满意度。
掌握从情商角度剖析客户问题的技巧，学会帮客户和自己缓解情绪压力；

课程对象：
销售人员、客服人员等

课程方式：
讲师讲授 案例解析 视频解读 情景模拟 小组练习

课程大纲：
导入篇感知情商
活动导入：重新认识你的小伙伴
你真的了解自己吗？了解客户吗？了解客户沟通中的情感作用机制吗？
你的情商有多高？测试的结果与你的预期相符吗？
情商是如何组成的？情商对于客户沟通有什么用处呢？
讨论：探讨情商对客户沟通的益处或困惑。
测试：你的情商水平如何？
通过情商测试与自我剖析解读情商、探寻情商对个人成长及客户沟通多重作用。

问题篇客户沟通中的情商陷阱
讨论：你遇到过的“难缠客户”？
问题与痛点
客户沟通中的情商陷阱
个人状态与认知水平对沟**程的影响
识别情商陷阱的关键问题点
低情商沟通的现象及根源

修炼篇高情商客户关系提升“三板斧”
1、高情商客户服务“三板斧”
秒懂法则快速准确地在**时间察觉客户的情绪状态
需求法则精准洞察客户心理，挖掘潜在需求
黄金法则用客户希望的方式服务他
2、高情商客户沟通“三板斧”
舒缓情绪的“三不原则”
解决问题的“三高原则”
维护关系的FAB原则
3、高情商客户沟通实战技巧
客户倾听技巧
视频解析：《高情商沟通》
工具：3F倾听法则
引导技巧
视频解析：《洞察客户心理》
工具：*提问法
工具：用户体验地图
反馈技巧
工具：SBI反馈法
冲突解决技巧
视频解析：《永不放弃》
工具：GROW模型
4、自我情绪与压力管理
情绪管理ABC法则
团体练习：情绪体操四步法
合理释放不良情绪
体验：爱的不同层次
白领乐观思维法
绩效潜力公式
视频解析：《摆脱恐惧》
高情商客户沟通的实操训练
情境还原：8种沟通场景的模拟练习（僵持、冲突、投诉等）

工具篇情商提升工具包
五大情商工具包助力沟通能力快速提升
实战演练：三种不同原因导致的客户纠纷处理

高情商客户沟通课程