课程大纲：

门店投诉处理课程

培训目标：
通过对投诉处理技巧的全面讲解、案例分析及情景演练，帮助终端实体门店投诉处理人员迅速强化投诉处理技巧，并能运用到日常的客户投诉处理工作中，提升企业的客户满意度，降低客户流失率，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

培训对象：
终端门店人员

培训方式：
在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正投诉处理的心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。

培训大纲：
一、正确认识投诉
1、什么是投诉？
2、投诉重要吗？
3、客户投诉给企业带来什么？
4、客户投诉给员工带来什么？
5、投诉处理的意义

二、处理投诉的心态
1、投诉处理人员应具备的心态
2、先处理心情，后处理事情
3、要处理别人的情绪，就要先处理自己的情绪
课堂体验：心态调整互动体验

三、客户为什么会投诉
案例分析：疯狂的投诉
1、现今客户的特点：三多两少
2、投诉客户的情感需求
3、投诉客户的理性需求

四、客户投诉的分类
（一）按性质分类
1、对产品的投诉
2、对服务的投诉
案例分析：产品的投诉变成了服务的投诉
（二）按级别分类
1、一般投诉
2、重复投诉
3、升级投诉
4、申诉
5、起诉

五、终端店面投诉处理的技巧
（一）终端店面投诉处理的常用技巧
1、有效处理投诉的四大原则
2、处理投诉的具体步骤
3、投诉处理的“看”“听”“说”“动”
4、终端店面“一分钟”投诉处理法
5、轻松处理投诉的七个锦囊
6、处理投诉需要“三心”“两意”
7、处理投诉的五点术
8、终端店面处理投诉的十条金科玉律
9、八种错误的投诉处理方式
（二）不同类型客户的投诉应对方法
1、解决问题型的投诉应对方法
2、愤怒型客户的投诉应对方法
3、居高临下型客户的投诉应对方法
4、理智型客户的投诉应对方法
5、专业型客户的投诉应对方法
-“高额赔偿”的应对方法
-“精神赔偿”的应对方法
-“霸王条款”的应对方法
-“媒体曝光”的应对方法
情境演练：营业厅投诉处理情境演练

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