课程大纲：

CRM实战训练课程

课程大纲
操作
原理篇
第一部分：
客户时代的营销观
1.客户时代“营”&“赢”的关键
2.战略致胜之道
3.客户关系战略架构图解
4.企业经营核心的转换
{研讨}：相似的产品为什么卖的不好？

第二部分：
做客户管理专业营销人才
1.战术视角的客户关系管理
2.客户关系管理核心原则（专业人士必须掌握的原则）
3.误区一：为什么模仿优秀却达不到效果
4.误区二：为什么为客户好却是错的
{研讨}：你和专业选手之间只是一念之差！
能力

建设篇
第三部分：
让客户跟随的策略
1.客户关系管理只关心一件事：客户需求
2.客户需求的确定
3.客户行为的支配
4.客户行为的引导
{研讨}：一家公司如何做到让客户跟随？

第四部分：
客户关系核心策略应用
1.上海大众CRM管理的闭环营销
2. 万科6+2（服务营销策略）
3. 海底捞CRM客户接触点服务营销
4. 乐购的CRM忠诚计划
{研讨}：万科、华为、京东为什么要向海底捞学习？

第五部分：
客户价值营销PK产品营销
1.谁是我们的客户
2.什么是客户价值
3.为什么要做客户价值
4.怎么做客户价值
{研讨}：回到自身业务，我们的客户价值营销点在哪里？

第六部分：
客户价值能力的根本性突破
1.制约业绩*的障碍
2.业绩定律
3.客户价值缺失制造的无效成本案例（可由企业人力老师提供内部典型案例纳入课程）
4.业务/客户人员商业人格的确立
{研讨}：如何确立自身的核心职场竞争力？

第七部分：
客户洞察与客户经营
1.客户价值是用来锁定客户
2.通过客户洞察一套方法教你洞察客户需求
3.洞察客户心理的六个经营技巧
4.提高客户转移成本的10个方法
{ 研讨}：结合业务，设计客户转移成本提高的方法

第八部分：
提高客户满意度
1.客户感受提升的关键
2.客户满意度公式
3.建立良好的客户体验
4.提高客户满意度沟通技巧
{研讨}：怎样才能培养忠诚客户？

第九部分：
如何通过投诉发展客户关系
(建议参训单位提前提供企业完整客户投诉处理案例)
全过程情景案例互动：
1.情景一：营造建设性的谈话氛围
2.情景二：认证听取客户诉求
3.情景三：引起共鸣、平息不满
4.情景四：降低客户不合理的期望值
5.情景五：提出可选择的解决方案

第十部分：
客户导向的业务流程体系优化
1.客户接触点梳理
2.客户接触点价值描述
3.业务流程体系优化
{实操：将所学转化为成果}：
分组进行重要节点的客户工作流程设计，并形成操作手册1.0

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