课程大纲：

文旅企业营销服务培训

课程背景：
本课程依据某文旅综合体等几大板块业务为场景，以实际运营中出现的营销服务问题为依据，设计本课程工作坊。

解决问题
1.员工综合营销能力不足
2.服务质量有待提升
3.新业态没有完整的营销模式

课程收获
1.掌握互联网营销方法
2.提升服务意识、提高服务质量
3.整合新业态，完善新业态营销方法

授课对象：
中基层员工

授课方法：
工作坊行动学习、案例分析

课程大纲
第一课题：提升服务质量
服务就是利润，做好服务是提升所有能力的前提和根本，因此把提升服务质量放到第一位。课程从服务意识转变到提升服务落地方法，让学员体会思维到行为的变化。
理论依据：
1.客户是什么
2.服务是什么
3.服务意识到底有多重要？
4.为什么要做优质服务
5.如何做到优质服务
执行方法：
1、老师讲授
2、以小组为单位学员进行分析。
绘制工具：九宫格
角色配合：游客、员工、基层管理者、游客旁观者等
场景模拟：游船上的游客服务
课题目标：转变服务意识，掌握提升服务质量方法
服务质量复盘：员工服务素能模型

第二课题：互联网营销
北海文旅实际情况为依据，加入互联网营销的策略、技巧和实操，以提高品牌知名度、扩大市场份额、提升经营效益。
理论依据：
一、文旅企业成本分析
成本分析中，哪些是可控成本，哪些是不可控成本，哪些成本在增值，哪些成本在损耗，要分析透彻。
(一)员工成本
(二)营销成本
(三)日常损耗成本
(四)不可抗力成本
(五)舆情成本
二、淡季的壁垒在哪里？
以往淡季文旅企业放假或大部分员工歇业。但现在随时都有可能出现淡季，所以不能向以往那样躺平，而是要主动寻找游客到底在哪里，在哪里消费。
(一)淡季时空差
1.时间差决定淡旺季
2.空间差决定消费复购能力
(二)靠什么能打破淡季壁垒呢？
1.找到目标人群
2.为游客提供价值
3.找到与游客契合点沟通
三、如何操作打破壁垒
找到打破壁垒的方法，将营销形成闭环，来的游客都留下
(一)互联网营销造声势
(二)服务营销保流量
(三)私域营销创消费
四、互联网营销造声势执行方法
互联网营销制造存在的声势，让跟多人知道
(一)融媒体营销执行方式
(二)短视频营销
(三)朋友圈营销
(四)其他互联网营销
五、服务营销保流量
以服务人游客留下来，可以通过线上线下两步走。线上预热留住人，也是为线下做准备
1.如何建立可复购的客户关系
1)深层次挖掘客户需求
2)将客户欲望转化为需求，引导消费
3)不断创造消费机会
2.打造客户主动传播意识
1)创造自媒体传播场景
2)营造传播话题与故事
3)帮助游客传播制造机会与产品
六、私域营销创消费
人在哪里，消费就在哪里。以往在文旅企业是一个场景，今天很多人来不了文旅企业，那么我们就可以虚拟一个场景，就是线上场景，把有潜在消费力的游客作为目标客户群，精准做销售
(一)流量引入
1.广告流量
2.内容流量
3.文旅企业自带流量
(二)到底买什么？
4.游客画像分析
5.当地二销产品分析
6.营销整合供应链
(三)交易转化
1.兴趣了解
2.激发需求
3.建立信任
4.行动成本
(四)分享裂变
(五)老顾客复购
执行方法：1、讲师讲授相关理论
2、学员根据不同理论进行营销分析
绘制工具：思维导图
场景设计：三个场景穿插在理论讲授其中，根据不同理论做课题
1.涠洲岛项目（游船、民宿、交通）营销
2.游艇码头
3.北海奥特莱斯
角色配合：游客、服务人员、工作人员等
课程目标：掌握互联网营销理论，并可以应用到实际场景中

文旅企业营销服务培训