课程大纲：

信用卡消费者权益课程

课程收益：
把握宏观政策走向，顺应行业监管大势
理清信用卡业务各环节消保工作要求与违规风险点
通过同业处罚案例，聚焦行业监管焦点，完善信用卡业务消保工作机制
领会监管意图，健全消保管理，保障信用卡业务健康发展

课程大纲：
模块一、重新认识信用卡消保工作
（一）当前阶段信用卡消保工作面临的挑战
1、经济新常态下客户投诉处置难度提升
2、监管新规陆续出台对消保工作提出更高要求
3、信用卡消费者诉求多样化、个性化
4、“代理投诉”等黑产灰产泛滥
（二）实现消保合规与业务发展双赢
1、提高消保工作政治站位
2、建立客户对发卡银行信任
3、探索业务增长新空间

模块二、信用卡消保工作重点领域
（一）消保工作机制建设
1、事前审查机制
2、事中管控机制
3、事后监督机制
【案例】
1、某行信用卡中心因消保机制不健全被监管处罚案例；
2、某行信用卡业务因消保工作职能落实不到位被监管处罚案例
（二）营销宣传与信息披露
1、消保工作要求
2、监管关注重点
【案例】
1、华夏银行侵害消费者权益被监管处罚案例；
2、某行信用卡分期业务营销宣传不规范被监管处罚案例；
3、某行信用卡客户告知义务履行不充分被监管通报案例
（三）营销行为与产品销售
1、消保工作要求
2、监管关注重点
【案例】
1、某行面向在校大学生群体的学生信用卡被家长投诉案例；
2、某行信用卡分期业务宣传不规范被监管通报案例；
3、某行向信用卡客户违规收费被客户投诉案例
（四）客户个人信息保护
1、个人信息的范围
2、监管政策要求
3、常见违规情况
【案例】几起商业银行客户信息保护违规处罚案例
（五）催收行为管理
1、自主催收的行为管理规范
2、外包催收的公司管理要求
3、常见违规情况
【案例】
1、平安银行因催收管理机制不健全被监管处罚案例；
2、浦发银行因对外包催收公司管理不审慎被监管处罚案例；
3、几起催收人员行为违规被监管处罚案例
（六）客户投诉处置
1、消保工作要求
2、客户投诉处置技巧
【案例】几起信用卡业务客户投诉与处置案例
（七）捆绑销售与代销
1、信用卡业务捆绑销售或搭售其他商品/服务
2、信用卡机构代销其他商品/服务
【案例】
1、某行信用卡汽车分期业务因违规捆绑保险产品被监管处罚案例；
2、某行信用卡中心代销商品涉嫌虚假宣传被客户投诉案例

模块三、现场答疑与交流

信用卡消费者权益课程