课程大纲：

服务人员的影响力课程

背景：
服务人员的工作共有三类：
1.接受客户的请求：当客户有问题的时候，接受客户的请求来解决问题。
2.转移问题到其他部门：接受客户的问题，必须要其他部门支持时候，要与其他部门协调以解决客户的问题。
3.功能性的问题解决：碰到共性的客户问题，要协调公司内部的部门来调整流程。
一般而言，服务人员是客户与公司的中转站，来自客户的压力非常大，而解决问题的方式又掌握在其他部门，因此夹在中间左右为难。久而久之就容易产生倦怠感。本课程的设计目的是：
1.影响力：影响他人的理解概念，服务人员是如何运用影响力技巧来推动项目的进行。
2.当责：帮助服务人员了解唯有勇敢地和当责地面对客户的挑战，才能真正满足客户的期望，才能获得客户的信任及托付。服务人员在面对客户请求的态度，会决定客户反应的态度。而每次的当责，都是自己能力成长的机会。
3.专业度：服务人员必须表现得匹配客户的期望，让客户看到问题可以解决的机会。但，专业度的定义是什么？能够让学员自己评估自己的能力，进而主动寻找能够提升能力的方式及资源。
4.接受请求：客户的请求不只是技术问题的解决，更是情绪的处理。所以，服务人员不应该只是专注技术问题的解决，更要关注于客户的情绪处理。
5.说服技巧：当有些工作需要客户配合的时候，说服技巧的使用就决定了客户的反应。很多的时候，服务人员要说服客户做一些事情，让客户相信这些事情是他们自己的想要做的。客户内部组织的关系图更是一个必须研究的范畴。

利益：
课程结束后，学员可以学习到：
理解非职权影响力是如何实施的
利用影响力的原则来影响客户的满意度
勇敢地面对客户的请求，并处理内心的情绪
掌握专业度的全貌，并能主动地找到成长的方法
处理客户的情绪以提升满意度，并能在一次就找到根本的问题
明确客户内部的组织关系图，以方便项目的推动
有技巧地说服客户，让客户做一些事情来满足自己的需要

《服务人员的影响力技巧》
模块
学习活动介绍
时间分
教学方法
课程导入
开场（客户方）
破冰活动
研讨公约
课程介绍
讨论：学员面临的挑战是什么？
30分
内容讲解
猜猜看
小组讨论

第一单元
影响力原理
目的：帮助学员了解为什么人们愿意做我们要他做的事情
三种影响力的方法
影响力的定义
影响后的结果
10个影响力的原则
活动：自我评估-影响力的能力
90分
技巧说明
技巧展示
小组讨论
个人评估

第二单元
当责的选择
目的：帮助学员能够无畏地面对挑战
当责及负责的定义
关键时刻及三种反应
颓废的漩涡及圣严法则
当责行为所产生的结果
活动：明确当责行为及反应
120分
技巧说明
技巧展示
小组讨论
角色扮演
个人评估

第三单元
专业的成长
目的：帮助学员掌握专业度的全貌，并能主动地找到成长的方法
专业的定义
能力分类模型
活动：定义个人能力分类模型并自我评估
120分
技巧说明
技巧展示
小组讨论
个人评估

第四单元
接受请求
目的：处理客户的情绪以提升满意度，并能在一次就找到根本的问题
三脑原理
探寻技巧
接受请求的流程
回应技巧：不-不，锚点，帮助态度等
探寻的结构：STAR
解决客户的根本问题
活动：发展说词及角色扮演
210分
技巧说明
技巧展示
小组讨论
角色扮演

第五单元
说服技巧
目的：帮助学员建立说服技巧的能力
判断客户的社交风格，并采取不同的因应方式
绘制组织关系图，明确客户组织内的关系
如何建立关系以获得信任
不同的说服技巧
活动：发展说词及角色扮演
210分
技巧说明
技巧展示
小组讨论
角色扮演
休息时间：上下午各一场15分钟休息
中饭休息时间：1个小时

服务人员的影响力课程