课程大纲：
接线员心理情绪疏导课程
【课程特色】
1、课程注重权威性、实用性：授课将紧密结合运营商反诈中心服务工作特点，结合中国电信等标杆公司金牌客服人员工作手册分享，内容很贴近学员工作实际，就像学员身边的事，对他们的工作有很高的启发性；
2、课程注重内容新颖性、授课方式新颖性：课程引入目前最为有效的*、行动学习、翻转课堂等方法，脱离传统的课堂授课模式，从你讲我听，变成你讲我参与，课程回归以学员能力提升为目标的中来，内容注重案例分析与经验传授，并结合学员工作情况进行内化，重点突出落地执行；
3、课程注定学员参与性、兴趣性激发：以体验活动、互动分享、个案工作为主要特点，它将鼓励每位参与的学员共同或是各自探索，但是不强迫学员一定要和伙伴分享他们觉得不舒服的事；
4、课程注重效果及时性、持续性：讲师会带领学员对自己的惯有模式做出检视与新的选择，让关系中阻塞的能量重新流动起来，会像种子一样播种在学员心里，持续发生正向作用，长时间激励学员，在需要时可能会回溯到较早期个体心智模式、行为模式的形成，带领个体反省其模式的有效性和有限性，影响更为深远。
【课程目标】
1、 帮助学员客观地对待反诈岗位与客户压力，有效地管理自身的情绪
2、 提高情商和个人魅力，同时做到及时舒缓压力，避免工作情绪化
3、 保持良好的身心健康，建立和谐融洽的人际关系，保证高效率地完成本职工作
4、 掌握反诈沟通过程的礼貌用语与话术,快速沟通;
5、 掌握清晰的自我疼惜的步骤，并在将来有机会进一步应用于自己的实际生活中，对周围他人的状况保持敏感性，在接触高危人群时能主动防范危机发生，更有能力支持身边心理压力过大而导致潜在危险的人
6、 掌握自我激励和情绪调控技巧，焕发工作与生活的热情，建立融洽的社会关系与工作关系，大力提升情绪正能量，实现提升员工生活品质的目的
【课程对象】反诈中心接线员等
【课程大纲】
第一单元、反诈中心接线员心理情绪疏导和心理减压手段
一、互联网时代投诉处理人员危机与压力源分析
群策群力：我所面临的压力源/ 应对方式/ 应对方式的优势与局限
1、自我心理健康测评
（1）看图识健康
（2）心理健康的生理指标
绘画活动：了解自我压力水平（压力源、压力应对方式、有效性，个人成长方向）。
2、心理健康根据地：全我模型
（1）真实我模型分析：被遗忘的能量（童年的影响力量）
（2）理想我模型分析：爬错墙与无力感
（3）现实我模型分析：卡在中间的尴尬
（4）三者关系: 心理剧让我们看到内在的图像
3、自恨的结果：身体/心理/关系
（1）身体方面：紧张/僵硬/绷紧与各种症状(绘画)
（2）心理方面：愤怒/恐惧/焦虑与冰山原理
（3）关系方面：竞争性还是合作性
情景体验：运用心理剧和绘画疗法进行现场体验，感受压力在身体，心理和关系上的反应。
绘画体验：通过自我画像体验自己的压力源头？
群策群力：根据全我模式型、身心关系如何自己的关系花园？
工具应用：世界500强企业员工压力源分析的“十字架”方法。
二、反诈中心接线员基于感官体验如何与职场压力共舞
1、自我疼惜：1B5A体验模式
（1）呼吸B（Breath）：重新感觉身体
（2）觉察A（Awareness）：回到自我中心点
（3）承认A（Acknowledgement）：身心一致，降低内耗
（4）接受A（Acceptance）：放下抵抗的能量
（5）行动A（Action）：外化你的内心世界
（6）欣赏A（Appreciate）：给自己点赞
情景体验：如何应用1B5A模式进行压力化解开始行动？
2、*认知工具：情绪管理
（1）四种基本情绪认知与管理：喜怒哀惧
（2）情绪是资源还是敌人：从情绪的基本功能入手来了解
（3）认知情绪的四大流派：进化论、身心论、认知论、文化论
（4）管理自我与他人情绪的重要工具：理情疗法（学习理论与练习）
情境演练：先处理情绪还是事情？
情境体验：重要人际关系中未完成的沟通？
第二单元、反诈中心接线员高情商处理渝沟通话术
1、 案例：客户被欺诈了还觉得接线员没事找事怎么办?
2、6种被欺诈的客户心理
发泄心理
尊重心理
补救心理
认同心理
表现心理
报复心理
3、提供情绪价值：高情商沟通原则与礼貌用语
认知自我情绪，管理自我情绪
避免职业倦怠：客服工作中的自我激励
认知他人情绪：察颜观色：培养对客户情绪的敏感度
管理他人情绪：通过沟通化诉为金
4、反诈沟通冲突防范关键
（1）冲突防范关键点
提前告知-管理客户期待
全程跟进-加大沟通频率
承诺兑现-保证品牌可靠性
态度真诚-强调服务专属性
程序优化-体现服务变通性
细节到位-避免投诉再升级
(2)服务流程及标准梳理
(3)服务细节分解及解析
引发冲突的环节
防范冲突的方向
避免冲突的改变
案例：企业服务流程案例解析
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