课程大纲：

卓越的电话营销技巧课程

课程大纲
第一讲：综合篇
角色定位
工作层面的5种角色定位
金融行业对电话营销的三大误解
电话营销行业对人才的需求
理财经理的职业生涯规划
理财经理的心态剖析
员工心态剖析
-困惑（不敢给客户打电话）
-恐惧期流产期
-话务工作的艰辛呈现
-预防或减轻恐惧的策略
-嫉妒（团队与团队、个人与个人）
-无所谓
-平稳
-兴奋
游戏：跨出心中的障碍
案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户
案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力
理财经理压力缓解
放松练习解压
-冥想放松法
-搓手放松法
-脖子放松法
-拉伸放松法
-元音放松法
观念转换法解压
-压力缓减方法一：沉淀法
-压力缓减方法二：稀释法
-压力缓减方法三：过滤法
-压力缓减方法四：替换法
-压力缓减方法五：蒸馏法
客户购买心理分析
客户性格分析
顾客购买心理活动
-顾客为什么要拒绝？
-顾客为什么要购买的十种原因？
-客户为什么要拒接电话？
-客户为什么要接听电话？
-客户为什么接听了20秒就挂断电话？

第二讲：理财经理沟通技巧篇
电话沟通技巧一：亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
-声调
-音量
-语气
-语速
-笑声
言之有礼
-不规范的电话礼仪
-电话礼仪禁忌
-电话服务用语禁忌
-电话礼仪规范礼貌用语
现场训练：女性理财经理如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性理财经理如何训练有磁性的声音
电话沟通技巧二：提问技巧
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
-请示层提问
-信息层问题
-问题层提问
-解决问题层提问
-模拟练习：请用四层提问推广金融产品
沟通技巧三：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
-表层意思
-听话听音
-听话听道
倾听小游戏
倾听的四个技巧
-回应技巧
-确认技巧
-澄清技巧
-记录技巧
现场演练：理财经理打电话给客户推荐公司金融业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
沟通技巧四：引导
引导的第一层含义由此及彼
引导的第二层含义扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
小品：相亲
现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）
沟通技巧五：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的方法：
同理心话术
现场扮演：加班
现场练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
-案例分享：你是不是新来的？
-案例分享：让我抖完再说
-错误的同理自己
沟通技巧六：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
-直接赞美
-比较赞美
-感觉赞美
-第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力

第三讲：理财经理营销技巧篇
营销技巧一：开场白前30秒
开场白之规范开头语
-问候语
-公司介绍
-部门介绍
-个人介绍
-免费电话
-确认对方身份
-小练习：陌生客户开头语
-小练习：老客户开头语
开场白客户害怕听到的词语
开场白引起对方的兴趣
-让对方开心
-让对方信任
-让对方困惑
营销技巧二：挖掘客户需求
信息层+问题层
案例：深度挖掘客户对理财产品的需求
营销技巧三：有效的产品介绍
体验介绍法
对比介绍法
价值提炼法
主次介绍法
客户见证法
营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
客户常见异议
-我不需要
-我再考虑一下
-表示没空，出差，在开车/开会
-费用太贵了\\我没钱
-这个服务不适合我
-这个业务太麻烦了
-我已经在用别人的服务了
-你们怎么老是打电话过来呀
-你们都是骗人的
-我已经再其它银行办理了
-现在市场不景气，你们还叫我买基金，有没有良心呀？
-等有需要的时候再联系你们吧
营销技巧五：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
营销技巧六：促成技巧
常见的6种促成技巧
营销技巧七：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语

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