课程大纲：
银行智慧转型培训
课程背景：
2020，作为百年未遇大变局之年，足以重新书写历史的记忆。2020发生的种种变化与万象百态，使每一个地球人都处在巨大冲击的漩涡中，更需要我们对过去的反思和对未来的预测展望。2020也许是全球社会发展的一个分水岭，难以阻断的疫情将可能长期影响我们的生活方式， 科技正在成为无冕*，未来我们生活行为和社会意识将改变，新金融、新科技、新消费、新商业与新设计成为趋势浪潮的推动者，也必将影响未来社会从文化到价值的走向……
无接触数字化新零售智慧服务成为发展趋势。无接触服务指双方不需要直接接触就能实现服务。那么“无接触数字化智慧银行”引而待发。在疫情背景下,商业银行也面临着亟待解决的两个痛点:一是如何无接触的实现新客户获取;二是如何无接触地服务好老客户。解決第一个痛点需要搭建完善客户接触渠道,并建立对客户的识别系统;解决第二个痛点则需要实现精准销售、精准服务,增强老客户的黏性。建设“无接触数字化新零售智慧银行",可以立足于坚实的科技支撑体系与强大的风险管控能力,实现优质的客户体验,得到商业银行的普遍认可、广泛参与和强力推进。
与此同时，各类新政策鼓励“无接触"服务。受疫情影响,政府及监管机构都对银行实施无接触服务给予鼓励,如电子印章合法化、电子合同推广人脸识别技术应用等,政策支持是建设"无接触数字化新零售智慧银行"的良机。
主讲老师：封冰斐
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：大型商业银行柜面服务经理、客户经理等一线各岗位
课程方式：主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示
课程特色：亲和洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、目标导向
课程收益：
● 趋势与预见，发现银行数字化转型与零售业务营销新机会；
● 经此这一疫，银行积极探索与全量客群深接触的重要渠道；
● 洞察银行转型需求，萃取转型的本质，做*银行真转型；
● 通过线上化的方式重构商业银行智慧零售跨界营销新体系；
● 构建零售智慧银行的线下服务管理，做新金融的新引领者。
课程大纲
第一讲 不断为未来打算，做最好的自己
1、2024不再熟悉的世界
时代的不确定性
黑天鹅后时代的影响
2、银行网点的发展趋势
《银行网点发展趋势调研报告》
对银行网点发展的影响？
未来5年内，银行网点的形态将发生何种变化？
未来5年内，网点主要服务对象应该是谁？
疫情过后已习惯上线处理业务的客户习惯将产生何种改变？
未来网点发展模式与方向有哪些？
3、第一性原理的银行业务应用目标
银行应该服务谁？
客户在哪里？如何触服客户？客户真实的需求是什么？
用什么样的形式和什么样的人服务客户？
如何实现网点精细化管理的价值？
4、转型的惯性阻力墙-内外部六挑战
1）客户对银行的期望限制了数字化转型
2）数据监管制度的不一致限制了银行创造价值的能力和兴趣
3）准备和能力不足限制了金融科技公司与银行的合作
4）规范性法规和过时法规限制了大型银行的数字化转型计划
5）人才结构的变化迫使很多银行重新思考未来需要什么样的人才
6）传统的风险意识文化与追求创新的高风险偏好相冲突
5、可视目标管理工具
我们的目标是什么？
为何要将目标可视化？
目标管理可视化工具
情景演练：目标可视化管理之平衡轮
第二讲：降维不降效，如何打造“无接触银行”
1、用户画像--趋势洞察视角
1）云生活
2）宅世代
3）社区微生活化
4）后浪新生
5）对话适老
6）健康我做主
案例分析：“Z世代”注意了！建行开了哔哩哔哩主题网点
2、更多更新更有趣金融生活在云端--从金融知识到美好生活
1）关心房子与股市，面向未来春暖花开
2）刷抖音搜行家看科普，知识增长守护财富
3）金融市场多波动，金融内容大爆发
4）从定存选择到购房决策，你要的内容云端全都有
5）内容活动主题广，金融话题参与强
3、完善客户服务运营体系
在线自助服务
无人现场服务模式
远程人工服务模式
4、提升无接触服务模式
只管传播---互联网时代的营销思维
增强线上与客户及时交互的能力
强化客服中心的响应能力
提升“点到点”的服务能力
5、微信营销
微信营销的意义
1) 微信的使用情况
2) 微信营销的必要性
三步get微信营销技巧
1) 我是专家
2) 个人网络形象塑造
3) 谁说不是广告？
4) 某行的线上服务促营销
& 分享案例：某行线上营销培训营的启发
头脑风暴：如何搭建网点个人只管传播金融体系
第三讲：从“理性服务”到“感性服务”再到“场景服务”-- 厅堂获客之服务力
1、客户到底要什么？
解决问题的能力--专业
舒适热情的服务--真诚
2、 从千百佳网点创建标准引发的服务管理思考
厅堂服务触点的体验管理
厅堂动线管理四先四后原则
从百佳银行学服务文化
3、 从动线管理看现场员工服务联动管理
服务联动机制
服务联动营销
服务四位一体
4、 从银行投诉看厅堂管理的迎候管理
厅堂服务九主动服务管理
厅堂服务十场景服务管理
& 讨论案例：厅堂服务十场景流程再设计
5、 从服务管理机制看服务创新
某行的服务授权机制
某行的弹性组合管理
6、 厅堂服务效能提升九工具解析
站位三角---如何覆盖到访客户？
四位一体---如何进行联动服务和营销？
预排分流---早班客户的到访管理
需求激发---到访客户的金融需求激发秘笈
微沙课堂---营销触点的流程管理
弹性机制---如何进行网点岗位的劳动组合？
归因巡视---管理学中的归因法运用
核心一句---如何教会员工掌握产品的营销机会？
& 情景演练：执行力九工具的具体运用
第四讲：百花齐放正当时，跨界共生最能赢
1、一切皆可云化
1）流量为王：流量沉淀-流量运营-流量转化
2）线上平台：短视频平台+直播平台+工具平台
3）场景切入：行长直播+银企联动+扶农助农+企业带货
4）流量积累：个人流量+本地线下流量到私域流量池
5）能力提升：会策划-会分工-会执行-会运营
6）工具赋能：场景营销之运营场景工具学习
& 情景演练：如何制作金融宣传小视频
2、好内容即生产力，品牌创新长线增值
讲知识做公益，品牌建设春风化雨
发视频做直播，专业内容信任累积
3、乘风破浪全场景创建关键力
选题井喷，垂类扩展
青年引领，高线集中
行家解读，深入浅出
高端对话，大咖直播
深度内容，价值回归
爆款频出，完美出圈
人设多元，各有所长
转型线上，拥抱直播
吸粉增收，合作双赢
第五讲：数字化线上场景获客线下管理升级与模式创新
1、数字化岗位云端畅游
每日工作清单梳理
客户经理的晨会
发送服务信息
线上服务客户-客户画像
线上服务客户-需求分析
线上服务客户-资产配置
线上服务客户-异议处理
客户电访
夕会绩效总结
² 情景演练：数字化线上场景服务营销沙龙活动策划
2、数字化线上营销线下目标管理之三维力
1、目标效能管理一三四
什么是目标效能管理？
团队目标“一”识
目标管理三效法
目标工作四化法
² 小组研讨：根据网点实际情况，数字化线上场景客户服务营销工具体系搭建
3、提高产出杠杆力
提高个体杠杆率的方法
提高组织杠杆率的方法
三步管理提升团队产出杠杆率
² 情景演练：如何制作线上营销手账服务客户？
银行智慧转型培训
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