课程大纲：
银行网点精细化管理内训
一、课程背景
随着Bank3.0到4.0时代来临，客户到底需要什么？什么样的服务方式才是客户所需要的？银行应该回归到什么初心，如何直击客户内心最深处的需求，让客户能够接受4.0时代的服务方式。
而智能化的来临，智能柜台推广下各岗位厅堂人员的新工作能力打造，已经成为当下银行驱动网点智慧升级的重点管理方向。
因此，在3.0向4.0时代迈进和智能柜台管理双形势下，厅堂精细化管理如何提升服务营销效能，如何优化新岗位流程的转化，包括大堂服务专员如何宣导客户使用智能柜台？网点人员如何有限的业务过程时间里深挖客户需求，实现良好人机智能互动等。
结合厅堂“典型网点管理场景”、“客户投诉沟通术”、“智能柜台下的补位联动机制”和“服务场景化”等管理，为网点精细化管理提供课程输出。
二、课程对象：银行网点负责人、运营管理者、大堂客户服务专员等。
三、课时：6课时/1天
四、课程收益
1、明确理念：明确Bank3.0向4.0金融迈进下，精细化现场管理的意义；
2、强化效能管理：以提升网点综合效能为导向，将“服务体验”“团队绩效提升”“关键流程优化”管理落于实处；
3、塑造文化：打造网点一线团队文化，特别是激发新生代员工的主动服务意识，使服务外化于行，内化于心；
4、变诉为金：提升客户异议及服务突发事件的处理能力，将金融消费者8项权益保护深入到投诉预防中；
5、工具固化：学习管理技术和客户沟通技术的日常工具 。
五、课程内容
第一模块 第一性原理
一、第一性原理现实应用及思考
1、 第一性原理是什么？
2、 抖音为何发 “火”?
3、 智能设备的怎样“贴心”?
二、第一性原理的银行业务应用
1、银行应该服务谁？
2、客户在哪里？如何触服客户？客户真实的需求是什么？
3、用什么样的形式和什么样的人服务客户？
4、如何实现网点精细化管理的价值？
三、 Bank4.0的零售业务经营如何融入第一原理
1、客户定位
2、渠道定位
3、服务定位
4、产品定位
5、合作伙伴定位
& 学员现场讨论、点评与总结
第二模块 现场精细之管理力
一、智能精细化管理
1、 从千百佳创建标准引发的思考
2、 动线优化看空间美看服务效能；
3、 人机智能联动节点管理
& 讨论案列：某行网点服务规范考核带来的启发
二、服务体验化管理
1、客户体验管理
2、智能服务场景体验
& 学员现场讨论、点评与总结
第三模块 团队管理之组织力
一、员工联动化管理
1、 分工与联动
2、 绩效与管理
& 学员现场讨论、点评与总结
二、网点文化力管理
1、 服务文化，点滴渗透
Ø 8090后员工特点解析--“新草莓”人的危机
2、 阿里的六脉神剑启发
3、 趋同价值观的方法
& 学员现场讨论、点评与总结
第四模块 客户管理之服务力
一、正确认识客户投诉的意义及价值
1.投诉报告分析：中国银行业投诉分析
2.视频欣赏：从客户现场PK柜员看客户需求
3. 客户心理需要分享
二、学习金融消费者权益保护法
1.金融消费者权益保护法细则
2.消保金融案列解读与应对方法
案列讨论 ：
案列1 服务异议引发的金融消费纠纷
案列2 未成年人的存折密码如何设置
三、投诉过程中的沟通亲和术
1.建立良好沟通的亲和技术
2.如何迅速匹配不同类型的客户情绪
技术分享：匹配技术--快速赢得客户的好感
情景演练：客户沟通之同频共情
3．如何说话让客户觉得暖心
技术分享：汉堡包式沟通话术
现场练习：客户沟通之暖心话术技巧
4.如何带领客户去到我们想要的思考维度？
技术分享：亲和技术之先跟后带
现场练习：客户沟通之先跟后带技术
银行网点精细化管理内训
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