课程大纲：
银行金融消费者权益保护培训
【课程背景】
在银行竞争日益白热化的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降。
课程通过监管令、数据分析和案例讨论等，结合网点金融消保服务现实情况，指出银行在金融消保服务意识、企业文化建设、经营管理机制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作机制、如何融合监管之力，做实消费者权益保障等对策给予方法和策略。
随着客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，快速处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。所以投诉要想有效快速处理除掌握方法技巧外，还需要加强厅堂事前服务管理预防，从银行职员服务心态建设，做好自我情绪管理，然后才有能力帮助客户处理情绪，从而顺利解决客户投诉。
【银行现状】
当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑：
１.厅堂服务人员未准确理解自身的角色和定位，缺乏专业的沟通方式、方法，较难获得客户的信任。
２.对金融消费者权益保护理解和认知不足；
４.厅堂管理与服务人员对银行网点主要服务内容认知不清晰；
５.不知道怎么处理客户投诉
６.缺少金融消保与合规、风险、优质服务如何融合的方法与技巧。
7.缺少对监管消保类管理文件的深刻解读，导致在实际消保服务管理中落地性不强。
【培训目标】
Ø 认识金融消费者保护的价值和意义；
Ø 透过金融消费者保护的八大权益及案例研讨，更深入的理解厅堂金融消保服务内涵及管理机制；
Ø 解读《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》（T/CBA201-2019）文件部分条款，认识评价体系对厅堂的主要金融服务内容包括服务设施、服务流程、环境安全、特殊群体服务、大厅客户迎候分流、高低柜业务办理、金融产品与服务推介、金融政策及金融知识宣传教育、客户投诉及应急处置等方面，是如何贯穿金融消费者权益保护服务内容的，同时让大家有了更深入地理解与实践的方法。
Ø 认识有效处理客户投诉的意义及重要性。
Ø 学习客户投诉处理秘籍，提升银行的正面形象 。
Ø 学会客户有效沟通的技巧，快速帮助客户疏导情绪。
【培训对象】银行的大堂经理、理财经理、网点主任、支行行长、运营主管等。
【培训目标】1-2天 （6小时/天）
【课程大纲】
第一篇：金融消保管理进行时
1、 金融消费者权益保护前世今生
2、 银行消保工作面临挑战与机遇
1）银行网点的服务内容
讨论：目前网点服务面临的困难和挑战是什么？
2） 消保工作存在的问题
Ø 消保意识未具象化
Ø 消保监管未文化化
Ø 消保机制未管理化
第二篇 金融消保的监管要求
一、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》中国人民银行令〔2020〕第5号（以下简称“5号令”）
1、 从5号令看消保管理的价值意义
2、 从5号令看消保八大权益管理实践
1） 金融消费者与一般消费者的区别
2） 金融消保的八大权益与风险管理
A. 财产安全权
情景研讨：厅堂安全管理及应对措施
B. 知情权
C. 自主选择权
Ø 观看视频：厅堂联动的服务、合规与消保
Ø 应对情景讨论：柜员做好服务、合规与消保的步骤
Ø 风险提示及应对策略
D. 公平交易权
E. 依法求偿权
Ø 最高人民法院发布了：《全国法院民商事审判工作会议纪要》。
Ø 案例讨论：客户购买基金，做了风险评估，银行为何还败诉？
F. 受教育权
G. 受尊重权
Ø 案例分享：特殊客户群体的服务
H. 信息安全权
Ø 视频观看：客户信息泄密为什么会发酵？
Ø 管理启示：信息安全权带来的风险提示及应对
3、 从5号令看“全流程消费者权益保护体系”；
4、 从5号令看“金融消保的应对策略与建议”；
5、 案例分享：某银行消保实践通报
二、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称3号令）
1、银保监局金融消费投诉白皮书
2、从3号令看消保与投诉管理的关系
3、理解3号令关键信息
第三模块 金融消保的管理实践
1、 中银协168条对消费者权益保护的剖析
2、 商业银行如何诠释消费者权益保护
Ø 服务设施
Ø 服务流程
Ø 人员服务方面（含厅堂各岗位、安保）
Ø 现场管理
Ø 特殊人群关爱
Ø 客户投诉处理流程
Ø 应急预案演练与处理
Ø 档案管理
第四模块 金融消保之沟通力
一、正确认识客户投诉的意义及价值
1. 视频欣赏：从客户现场PK柜员看客户需求
讨论：面对气急败坏的客户你该怎么办？
2. 客户投诉心理需要分析
讨论：你认为客户为什么要投诉我们？原因有哪些？表象包括哪几个方面？客户最终通过投诉想要得到什么？
3、常见的客户投诉原因
4、客户投诉升级的原因
5、客户投诉带来的价值
二、客户投诉处理步骤及心法
1、客户投诉处理“七步诗”
Ø 迅速隔离客户
Ø 安抚客户情绪
Ø 充分地道歉
Ø 搜集足够的信息
Ø 给出解决方案
Ø 征求客户意见
Ø 跟踪服务
3、 客户投诉处理九宫心法
银行金融消费者权益保护培训
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