课程大纲：

航空服务人员礼仪课程

培训对象:
航空，城轨，服务人员，个人形象体态提升，职业女性形象管理，与魅力塑造

课程介绍:
作为一名航空，城轨服务人员，首先要掌握航空城轨服务礼仪规范，才能做好服务工作。空姐，高姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空服务礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。

【培训主题】：
航空城轨服务礼仪培训

【培训对象】：
空乘服务人员、空姐，城轨服务人员高姐，地姐等

【培训形式】：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动

【培训收益】：
1、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
2、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识及自身素质。
3、通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

【课程大纲】：
第一讲 礼仪和航空服务礼仪概述
一、什么是礼仪
二、航空服务礼仪的本质
三、航空服务礼仪的原则

第二讲 航空服务人员职业礼仪素养
一、亲和力
微笑的重要性
微笑的八个原则
养成微笑服务意识
微笑是福
二、舒心的问候
问候积极热情
问候清晰简洁
人物乘机状况
正确的体态与称谓
三、雅洁的仪表
四、得体的语言
服务语言的熟悉与训练
机舱内常用服务语
相关服务忌语与敬语
五、诚恳的态度
真诚原则
明朗原则
善意原则
智慧原则

第三讲 航空服务人员的职业形象礼仪
一、职业形象决定职场命运
二、航空服务人员的外表形象
三、航空服务人员的人格形象
四、航空服务人员自我职业形象测试

第四讲 航空服务人员的仪容仪表礼仪
一、航空服务人员个人修饰的基本要求
二、航空服务人员仪表仪容的涵盖内容

第五讲 航空服务人员的仪态礼仪
一、优美典雅站姿的标准(站如松)
二、文雅端庄坐姿的标准(坐如钟)..
三、流畅稳健行走的标准(行如风)
四、美观大方蹲姿的标准
五、指示方位
六、鞠躬
七、握手
八、物品交递
九、面部表情

第六讲 航空服务人员微笑服务礼仪
一、微笑是最完美的礼仪
二、微笑的价值
三、学会微笑
四、检查微笑的标准
五、微笑服务

第七讲 航空服务人员规范服务礼仪
一、*服务是用心、用情服务
二、“服务意识”是航空服务人员最基本的服务规范
三、特殊旅客的心理特点及服务
最后：游戏互动环节。

航空服务人员礼仪课程