课程大纲：

对公客户营销能力课程

【课程收益】
1. 系统掌握银行客户营销的本质、技巧、方法论和底层逻辑；
2. 透过大量真实案例分析，将学员带入真实场景，探求科学解决方案，指导未来工作方法和方向；
3. 提升营销技巧，学习在面临不同层级、不同性格、不同类型的客户营销关键点；
4. 打破固有“卑微”营销的思维，诠释客户管理的全新视角，提升营销人员思想格局，帮助其打造个人IP，提升品牌价值。

【课程背景】
客户是银行的立行之本、经营基石，掌握行之有效的客户营销方法和系统理论是银行营销人员的关键技能和核心竞争力。本课程围绕银行客户系统营销展开教学，旨在提升银行营销人员的营销系统流程架构，营销思维体系架构，自我提升目标架构的工具和方法论。
本课程最真实案例分析、讲师讲授、小组讨论、学员练习、翻转课堂等授课方式，为学员呈现客户营销的核心关键点，通过核心模块“营销“六步”全流程图”系统阐释客户营销的流程、关键点、相关注意事项和底层逻辑，有效提高银行营销人员系统知识储备、营销管理方法论、实用工具、相关技巧等一系列工作能力。

【教学形式】
理论讲授 案例分析 情景模拟 现场练习 翻转课堂

【课程大纲】
模块一：营销人员角色认知
一、营销的本质
1.营销关键岗位上的“人”（决策关键人）-营销“人性”
2.与客户形成相互成就的良性关系
二、营销分类
1.种田
2.打猎
三、有关营销中“人性”的剖析
四、营销岗位必备的三项外化能力-能说 善写 肯钻
五、营销管理的四个层次
1.管理信息
2.管理需求
3.管理人性
4.管理价值

模块二：各类客户的相处之道
一、按客户性格分类
1.虎型客户的核心特征及应对方法
2.羊型客户的核心特征及应对方法
3.猫型客户的核心特征及应对方法
4.牛型客户的核心特征及应对方法
二、按客户类型分类
1.政府部门
政绩优先，价格不敏感。
教领导说话
2.国有企业
省心优先，别犯错误。
帮领导说话
3.民营企业
价格为王，实用性强。
替领导说话

模块三：营销六步流程闭环
第一步 客户分析
一、针对客户
案例情景：某国内大型物流企业现金流的断裂（讨论、模拟、决策）
1.表象层面决定“生”，基本信息，行业前景、治理战略，高管从业经验，征信情况，财报情况……
2.隐性层面决定”死“，客户实际业务目的，真实财务状况，负债情况（包括小贷和金融借款），高管不良嗜好，家庭情况，同行业评价……
二、针对“决策关键人”
案例情景：某省“优质”上市公司不良贷款的产生（讨论、模拟、决策）
1.性格层面，针对不同性格采取不同措施
2.生活层面，了解其“情感关注点”；
3.延伸层面，了解其工作及生活的圈子。
三、客户调查的准备工作
1.行业分析
2.客户分析（资料搜集）
3.调查要点
4.明确调研提纲和相关行程
四、现场调查的流程和要点
1.调查流程
2.调查关键点
3.调查技巧及相关话术
五、“兵不厌诈”如何**细节判断真伪信息
案例演练：发现客户“真实的谎言”
六、客户生命周期
第二步 建立关系
案例情景：某银行客户经理在营销某大型国有化工集团时犯得错误，导致双方关系恶化（讨论、模拟、决策）
一、客户关系的本质
1.情感账户，独立是互赖的基础，良好的人际关系的基础是自制与自知之明；
2.情感账户的投资方式；
3.由先“关系”再“营销”到 **“营销”建“关系”的转变。
二、高效沟通技巧
1.高效沟通三板斧
2.沟通开场切入点
3.不同性格的相处之道
三、如何养成客户习惯
四、低情商、高情商营销的表现
五、获客渠道搭建管理
六、客户线上维护技巧
1.朋友圈维护
（1）核心：行内产品内容分享技巧
（2）点缀：讯息类内容分享原则
（3）谨慎：在工作微信上生活类内容分享有且只有*目的
（4）朋友圈经营的四要四不要
（5）朋友圈广告如何发
案例：热点事件如何“蹭”
2.微信群维护
（1）什么样的微信群建立要慎重
（2）客户分层分类建立微信群的重要性
（3）客户多不代表要微信群多
（4）群内人员少而精
（5）活动拉群后续要细分小群
案例：这样的微信群不如不建
（6）微信群经营的“六有”原则
（7）微信群每日固定动作
第三步 需求拆解
案例情景：某行“630”理财产品群体上访事件（讨论、模拟、决策）
一、如何挖掘客户“需求”
1.企业角度
2.个人角度
二、区分客户“需要的”和“想要的”
1.导入：客户投诉
2.客户异议处理六步法
3.什么是客户“需要的”什么是客户“想要的”
三、讨论：如何创造客户需求
案例： 某制造业客户是如何提款的
第四步-输出价值
案例情景：某行财政客户的大额利息错误
一、谈判过程中的底牌思维-底牌-惊喜-转介-忠诚
二、视频案例：西捷航空的圣诞节礼物
三、客户需要“驭心”
四、输出价值的技巧
五、FABE呈现技巧
第五步-博弈双盈
案例情景：某省中型房地产销售、汽车销售企业，某行贷款压缩，前期沟通不畅，导致双方关系紧张，后续合作无法开展。（讨论、模拟、决策）
一、巧用“承诺一致原则”
二、有效提升内部协同，推进业务进展
第六步-获取忠诚
案例：南航联名信用卡、移动通信公司
一、客户忠诚度模型
1.惯性型忠诚
2.雇佣型忠诚
3.坚定型忠诚
4.狂热型忠诚
二、满意度和忠诚度的关系
三、客户忠诚度的动力源泉
四、如何提升客户忠诚度
1.客户忠诚度的内驱力：价值管理
2.提升策略
（1）个性化运营
（2）增强互动
（3）客户转介
（4）建立圈子
（5）树立品牌

模块四 塑造营销人员个人品牌形象
【外在篇】
1.客户经理着装礼仪、餐桌礼仪、会议礼仪等礼仪浅析
2.扩大你的谈资范围-与业务无关的沟通软实力
3.修炼内功，深耕银行产品
【思想篇】
案例：某行支行长跳槽，多家大型企业客户随即转去他行，致该行大客户流失。
1.杜绝过山车式的为人处世
案例：支行理财经理微信“私董会”，群内卖产品，群外谈合作。
2.做一名“不可替代”的营销人员
案例：某行“奢侈品”专家支行长，抓准客户喜好，构建相关领域专家人设，凝聚人心，提高客户忠诚度。
3.“Johari Window”（沟通视窗）获得“尊重与信任”
尾声：套路虽好 真爱难求

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