课程大纲：

服务生产力课程

课程背景：
银行的从服务层次提出，到服务行为优化再到服务体验升级的一次次转型中，越来越以“卷”的形式来更加贴近消费者的需求。当然随着信息科技化、国家法制化、人民精神生活日益需求多元化，银行的服务也随之演化，不然就有可能在同业增加、产品同质化的洪流中淹没。
服务礼仪差不多有10年被很多银行视为“无用动作”因为没有办法带来立等可见的效果，所以我们向营销技巧要效益，那么现在，什么才能引导我们向积极的方向前进呢？
是在重视效率和经济的过程中一度被忽略、被遗忘的“人心”这一最重要、最本质的东西；是无法用效率来衡量的体谅、慈爱、关爱等珍惜客户的感性，以及诞生于人与人之间的纽带。好在现在的管理者都逐渐意识到了这一点，并认真开始审视它所具有的巨大的、无形价值服务就是生产力，而礼仪就是传感器！

课程收益：
● 掌握不同场景下的服务礼仪
● 提高对服务礼仪的重要性认知和主动性意识
● 提高服务“情商”，熟悉不同场景下的客户接待礼仪

课程对象：职场人士、大堂经理、个人客户经理、柜员

课程大纲
开篇：礼仪到底重要吗？
头脑风暴：到底什么是礼仪！
第一讲：银行人的职业化形象礼仪
开篇：哎，讨厌的工作服！到底为什么规范地穿工作服！
一、职业化素养概述
1、礼仪三大类与实用标准
1）商务礼仪
2）职场礼仪
3）社交礼仪
潮流时尚≠商务时尚
穿着要适合“未来的自己”VS“适合现在的自己”
*无“我”
2、光速好印象：快速留下你的记忆标签
案例展示：图片及声音展示
二、职业化素养之商务形象魅力论
1、什么样的人容易脱颖而出?
2、印象管理：首因效应定输赢
3、商务形象55387定律
4、四大效应定层次
三、职场商务形象礼仪
1、着装的TPO原则
2、女性成功着装要点
3、男士商务场合着装礼仪
4、商务着装的禁忌
5、商务着装3个三原则
实用技巧：图示说明、实用详解
案例展示：18个暗访常见误区
四、快速脱颖而出：礼仪=成交
1、视觉成交法
2、听觉成交法
3、感觉成交法
4、触觉成交法
5、嗅觉成交法
服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
课堂练习：怎样的你最优“成交”魅力

第二讲：向服务礼仪要“产出”
一、好印象决定成交可能性
用“*”可以问候的机会，送去好的感受
1、寒暄你真的会吗？
2、你好，欢迎光临 = 让顾客无话可说
3、一句问候礼，建立纽带联系
4、十字文明用语中的“坑”
5、客户为“软服务”买单
观点：套路营销为王，更要学会温水煮青蛙
练习：迎客场景练习见面第一句话这样说！
二、初见印象礼仪动作
1、致意礼
2、握手礼：男女士职场握手规范
3、鞠躬礼：迎客鞠躬礼、道歉鞠躬礼
4、接递礼
5、指示礼
6、找到客户的“喜/恶”点
练习：迎客场景练习双手接递不一定是“双手”+受欢迎的“一指禅”
三、即若即离的礼仪距离
1、保持存在感
2、隐藏存在感
3、一句话判断要不要“出现”
练习：营销契机什么时候客户需要我们介绍
四、学会“毛遂自荐”
1、自我介绍
2、称呼礼仪
3、名片/微信的添加通过率技巧
练习：如何让客户记住我
五、电话接打中的营销契机
接线员是谁？
1、接电话
2、代接电话
3、打电话
4、挂电话
5、移动电话礼仪
6、常用话术
目标练习：寻找我能提供的服务+岗位联动信息共享
情境演练：z女士电话咨询m经理业务，但经理不在，你将如何做？

第三讲：岗位联动成交与客服沟通
课前练习：我的特长是什么？
引申练习：给你50个我知道的金融小知识
一、学会说话拉进客户距离
1、用坦诚的对话沟通
2、边界感“聊天”的礼仪
3、赞美的礼仪
1）注意不要适得其反
2）寻找“所重视之处”
3）年龄的赞美技巧
4）物品的赞美技巧
5）巧用赞美礼仪问，打开客户话匣子
4、适时推荐在对话中寻找机会
故事：我们行最好的理财经理今天恰巧在....
课堂练习：客户沟通礼仪、赞美礼仪
二、营销有工具跳出“操作员”做“职业人士”
1、温习你的产品
1）提炼制式折页中的产品内容
2）一句话营销究竟是什么
2、产品卖点如何展示
1）三个营销视角
2）两个投递动作
3）一张A5手卡
3、营销手卡使用指南
1）摆放位置
2）交叉使用，联动营销（换换换）
资料参考：同业营销手卡展示
三、如何设计一场“节能增效”的活动
1、你做活动想要什么？
2、慧算账！
3、异业联盟到底怎么搞？
4、权益达标到底可不可行
分享环节：梳理你的“资源”
案例故事：龙游营业部，1个小游戏替代率翻3倍
案例故事：始祖鸟OME工厂内购会
案例故事：仙桃解放西，“台阶餐厅”的权益达标
四、联动营销1对多的厅堂微沙龙（选讲）
1、厅堂微沙龙的成功秘诀
2、成功的厅堂微沙龙不是演讲是“围猎”
3、厅堂微沙龙联动营销话术
课堂练习：请各组自己设计场景，根据服务规范标准动作，进行微沙龙演练
五、步步为营标准化服务流程
1、柜面服务7步曲VS11步的升级意义
2、厅堂服务7步部曲的流程及意义
3、运营主管3部曲
视频：柜面标准化服务流程
视频：主管标准服务流程
六、联动营销客户服务多重营销新“玩法”
1、话术详解
1）模板：柜面基础服务话术模板
2）注意事项
2、柜面服务中的联动营销
1）如何在柜面服务流程中有效联动营销
2）4个动作“错序营销”
3）客户体验度提升工具：包装你的CP
百练成精：标准化服务流程演练及解析点评
职场案例：一张100万活期余额的预约取款的异地卡
七、善用规章制度
1、大额取现与“反洗钱”的营销意义
2、断卡行动的营销机会
案例说营销：佛山XX银行，小伙子“断卡恢复”成交长隆卡
百炼成精：写一写你的制度与机会
八、理解拒绝
1、顾客为什么说“*”
1）不懂瞎说沟通无铺垫
2）不够专业产品没价值
3）我不想听不知所以然
2、营销的本质
1）解决问题
2）顺带销售
案例说服务：“卖保险的都是骗子”

第四讲：顾客满意的四大服务要素
成为市场上*的商家便是提升2个人群的忠诚度
一、为顾客提供“完美”的产品服务
1、产品的完美是相对的
2、介绍适合客户的产品
3、减少功利心的推荐
故事：一扎热饮倒三杯，企业客户流失
二、提供细心周到的服务
1、服务人员与厅堂的匹配
1）形象匹配
2）服务能力匹配
3）感觉匹配
2、细心
3、热心
4、真心
三、及时有效的服务
1、一直在
2、及时的“秘诀”
故事案例：青岛银行的理财提醒“粘胶”+“多嘴”营销
服务的“及时”是客户的，而非我们的理解
3、降低客户期望值
四、服务流程服务问题解决
1、制定有效的问题解决流程
2、适当允许“冲突问题”
3、服务品牌再造的关键要素
课堂练习：寻找客户不满意的场景，角色体验

第五讲：服务礼仪是做给自己的
礼仪是条件反射的个人行为习惯素养
一、礼仪可以是“目的”助推器
1、你想要什么？
2、你的“贵人”如何助力你？
3、如何得到助力
二、礼仪是“显眼包”
1、对的显眼包
2、错的舆情包
职场故事：撑起一把伞，打翻领导“船”
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