课程大纲：

服务思维素养课程

课程背景：
在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，还要不断的学习消费者权益保护法的相关内容，为银行的利益以及客户的利益寻找到一个平衡点，获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。

课程收益：
● 掌握掌握银行业消费者权益保护的相关专业知识和要求
● 提高对银行业消费者权益保护重要性认知和主动意识
● 熟悉银行业消费者权益保护在银行实际工作中的运用

课程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理

课程大纲
开篇：我们的厅堂因谁存在？！
视频导入：从服务导引台到“爱心座椅”说服务
头脑风暴：当下社会与时俱进的“升温”服务

第一篇：服务内卷银行4.0时代的到来
第一讲：“强盛小灵通”狂飙无路与银行的发展
互动：银行客户的到店频次分享
一、金融无处不在，为何不在银行网点？
1、银行未来发展趋势？
2、哪些岗位会被最先替代？
3、人要去哪里？
头脑风暴：未来你要如何轻松工作？
二、到厅堂来的客户是什么样子？
1、传统客户
2、强依赖型
三、现代客户心理特点
1、冰山效应
2、人性两大缺失说需求

第二篇：与时俱进说银行人的生存技能
第一讲：智能时代什么是不可替代的？
一、智能化时代，客户的表征化与内延化服务需求
1、生理需求
2、安全需求
3、社交需求
4、尊重需求
5、自我实现需求
案例：数字化你好，摩擦再见
分享：银行印象
二、银行员工的礼仪心态
1、积极的心态
2、尊重的心态
3、自律的心态
4、宽容的心态
职场故事：营业厅的94岁“富豪”
三、如何调整服务心态
1、你是谁？
2、社恐 VS 社牛
3、找出你内卷的真正原因
职场故事：我的“中国机长历险记”
职场故事：职场突破，跨越草裙舞
第二讲：以小博大，你的形象就是资产量
导入：礼仪的意义是什么？
头脑风暴：“装”“用”“成交”
意义：五感小作文，教你“贴标签”
一、“首因效应”
1、客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象
2、0.38秒定格什么？
二、统一着装的意义
1、企业口碑形象
2、影响客户判断
3、社会刻板印象
职场故事：猜猜他们是谁
三、理财经理拉近客户距离的“相似性”原则
视频分享：《幸福来敲门》
案例分享：《猫鼠游戏》
第三讲：礼仪导向三大成交
一、认同感的建立
1、中国式思维讲认同
2、文化认同、乡音认同
3、心理认同
二、尊重的两个角度
1、自我尊重
2、受众认同
三、成交的两个可能
1、即刻成交
2、记忆烙印
四、记忆烙印的5种方法
图片分享：五感记忆法
职场故事：桐庐培训中心的咖啡
课堂练习：服务成交五感法
五、什么是真正的优质服务
1、配合的两个角度：谁的事情比较重要
2、服务的两个维度：节约时间or引导“浪费”

第三篇：消保篇9号令
第一讲：银行消费者权益保护综述
一、国内银行业消费者权益保护工作现状分析
法律法规出台视角
二、银行业消费者权益保护工作存在的主要问题
1、机构和组织职责分工不明确
2、金融信息披露不充分
3、金融信息保护工作不够重视
4、客户投诉机制不健全
5、注重合法合规，忽视合情合理
6、消费者权益保护的文化基因不足
三、消保的社会解决倾向
1、从保险法院判赔6个角度看倾向
2、投诉到舆情的逻辑关系
3、消保问题解决指引引发的思考
四、舆情的伤害性
导入：视频/案例
1、投诉或消保侵权的踪迹
2、如何尽可能预防现场投诉或消保舆情（话术）
第二讲：银行消费者权益相关内容
互动话题：投诉与侵权的关系
一、银行消费者的主要权利（重点内容）
互动：八大权益知多少
二、银行对消费者的主要义务
1、遵守相关法律法规
2、交易信息公开
3、妥善处理客户交易请求
4、交易有凭有据
5、保护消费者信息
6、妥善处理投诉
案例解析：吃人的填单台
案例解析：XX银行保单如何做到无责退保
第三讲：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》
导入：《银行业消费者权益保护工作指引》部分解读
一、行为准则
1、尊重消费者的知情权
1）告知义务
2）不隐瞒风险、不夸大收益
3）严格区分自有产品和代销产品
4）消费者知情权的案例分析
2、尊重消费者的自主选择权
3、消费风险与消费能力相适应原则
1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力
2）提供相应的产品和服务
3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务
相关案例分析
4、尊重个人金融信息安全权
1）有效保护个人的金融信息
2）不篡改、违法使用个人金融信息
3）不向第三方提供个人金融信息
4）金融消费安全权的案例分析
5、规范收费
1）遵守金融服务收费的规定
2）不随意增加收费项目或提高收费标准
3）披露收费项目和标准
6、坚持服务便利性原则
1）合理安排柜面窗口
2）不拒绝合理的服务
7、尊重银行业消费者
1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要
2）提供便利化服务
3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）
相关案例分析
8、信息安全权
二、加强产品和服务信息的披露
1、说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容
2、禁止欺诈性、误导性宣传
3、提高信息真实性和透明度
4、合理揭示产品风险
三、为消费者投诉提供便利
1、投诉管理的统一化、规范化和系统化
2、公布投诉方式和投诉流程
3、做好投诉登记工作
四、完善银行业消费者投诉处置工作机制
1、在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉
2、采取措施进行补救或纠正
3、向银行业消费者进行赔偿或补偿
1）赔偿或补偿的程序
2）赔偿或补偿的数额的确定
3）金融消费损害赔偿权的案例分析
4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉
5）加强对投诉处理结果的跟踪管理
说明：以上常见客户主要权益侵犯将以案例的形式进行分析详解，包含但不限于以下案例
案例解析：盲人歌手周云蓬，一次拒绝引发群体之战
案例解析：池子一个举报罚款730万
案例解析：取钱摔断腿谁的权益谁负责？
案例解析：穷困全职家庭主妇，偷偷投保20万，法官如何说
视频案例：“抓鸡蛋，送轮椅”侵权官司谁的理
视频案例：八旬老人签约20年保险，合理吗
其他案例：（行方案例解析消保及伤害性）
演练：（行方可提供演练案例）
1、客户厅堂晕倒的应对
2、老年客户服务消保侵权隐患探讨与应对
第四讲：未雨绸缪消费者权益保护投诉预防
一、四个流程谈防范
1、格局意识
2、4°原则
3、联动策略
4、机制设置
课堂学习收获分享
延伸学习及建议

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