课程大纲：

职业能力塑造课程

课程背景：
人与人交往“眼缘”非常重要；而今，内卷、焦虑、效率使得客户对于我们的员工“0”容忍，如果不在与客户交往的第一眼获得青睐，销售只能是空谈。所以，为了提升金融行业员工职业形象，提升员工职业素养，网点智能化转型不单在硬件方面，更要重视软服务方面的转型，如何给客户良好的第一印象，这会是个一直被重视的课题，因此如何在近距离接触客户中，细微之处见尊重，细节之处看形象，细接之处看修养，最终提升客户信赖感便显得尤为重要。

课程收益：
● 调整心态，由心出发；了解优质服务的标准，强化客户服务意识；
● 了解服务礼仪的意义，以及提升自我、银行职业形象的方法技巧；
● 掌握高标准职业形象、银行业考核标准、个人魅力成交技巧。

课程对象：银行从业人员、柜面经理、业务经理等金融从业人员

课程大纲
第一部分：仪容仪表仪态规范
导入：人类的动物性本能决定了平台的意义
第一讲：职业化素养的意义
头脑风暴：说说你以为的“职业化”
礼仪利益：成交你怎么看
一、职业化素养概述
1、职业化的4个基本素养
2、职业化的礼仪素养
3、职业化的必要性
二、礼仪三大类与实用标准
实用技巧：五感成交法
案例展示：图片及声音展示
第二讲：员工礼仪提升篇细节决定成败
一、职业化素养之商务形象魅力论
1、什么样的人容易脱颖而出？
2、印象管理：首因效应定输赢
3、统一着装的区域范围及更换要求
实用技巧：图示说明、实用详解
案例展示：18个暗访常见误区
二、仪容仪表规范
1、服务形象规范
2、标准服务形象图谱展示
3、行业规范基础营业规范细节讲解
三、厅堂仪态规范
1、规范化仪态行为标准
2、规范化仪态眼神标准
第三讲：员工服务礼仪训练篇行动决定结果
1、员工仪容仪表规范展示及纠偏
2、员工服务动作规范练习
3、接待演练---现场模拟演练

第二部分：规范化服务流程部分
第一讲：银行柜面优质服务训练之服务意识篇银行服务意识重要性
一、银行基层销售人员角色定位的重要性
1、营业网点职员自我角色定位的重要性
2、打造银行温馨化服务，我是谁自我定位
3、打造银行温馨化服务，我去哪方向定位
4、打造银行温馨化服务，怎么去方法定位
二、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
钓鱼理论：服务即是“我为人人，人人为我”
1、员工必备七大服务意识要素
2、强烈的服务意识从“心”深处开始
三、提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求
案例：社区银行VIP跳号，千万资产险流失
案例：银行排排坐，“孤单北半球”
第二讲：客户服务标准动作篇银行标准化+规避性礼仪实操动作讲解
一、银行员工仪态的意义解读（小我与集体）
1、银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练
2、银行柜面服务标准手势四部曲
3、银行柜面服务招迎手势五部曲
二、厅堂规范化服务流程7部曲
1、厅堂7步曲流程
2、厅堂7步曲规范话术及意义
3、厅堂规范化服务注意事项
4、合规与人情之间的规避手势及意义
三、柜面服务标准化流程
1、柜面服务11部曲
2、柜面三声服务及意义
3、客户服务标准话术模板
视频：柜面标准流程示范片
（案例分析、短片观看、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评）
第三讲：厅堂服务训练之标准化服务篇
一、标准化客户接待礼仪
二、厅堂高端客户/客户接待常识
1、温和亲切的态度（相由心生）
2、简洁得体的表达（5种表达方式）
3、诚恳的接待、贴心的照顾
4、介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）
5、称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
6、善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
课堂练习：客户接待标准流程接待演练（选择自己小组熟悉的产品）
情景演练：请各组自己设计场景，根据服务规范标准动作，进行情景剧表演
分组点评：请各小组进行重点点评：柜面服务388步骤、客户服务标准话术模板
老师点评：讲师总结知识点并点评

第三部分：银行员工心态篇
一、做最好的自己
1、“最”字你的字典怎么解
2、认清自己
3、“放下”之前我们要做什么？
二、银行里的三种“社会人”
1、有一种人叫人力
2、有一种人叫人才
3、有一种人叫人物
头脑风暴：你要成为哪样的“社会人”
三、选择有三种答案
1、一个是承担
2、一个是逃避
3、一个叫凑合
四、职场，是一场“自度”
1、放下是为了更好的开始
2、开始是为了更好的成就
3、人生其实只有三件事
职场故事：我的“中国机长”历险记
职场故事：认清职场与“我”

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