课程大纲：

物业项目全流程品质提升培训

课程背景：
作为物业管理的基础，项目管理一直是企业经营管理核心，项目经理的服务能力直接关系到项目服务的水平，在目前的新形式下，项目管理的模式和工具也都发生了深刻变化，如何从精细化和标准化的角度提升项目管理水平，这是值得我们关注的事情。本课程从精细化和标准化，以及服务创新的角度，探讨物业项目管理的真谛。

课程收益：
1、如何从项目的角度关注标准化在项目管理中的应用；
2、如何从企业的角度有效建立标准化的运行机制；
3、如何建立运用标准化实现与客户的有效连接。

参与对象：物业企业管理层、在岗项目经理、有意向发展成为项目经理的各专业条线主管（客服、工程、秩序、环境）、职能专业主管（行政、人力、综合、财务、品质等）和资深物业管家、物业管理企业职能部门经理、房产和相关后期服务企业等管理人员。

课程大纲：
导入：
一、思考一个问题：优质的服务是如何产生的？
1、一个红绿灯怎么让人怦然心动？
2、老师怎么提醒学生家长不伤面子？
3、让业主记住管家的名字！
二、我们为什么要做精细化？
1、行业的现状：资本盛宴的结束、业主时代的回归、下一个蓝海的寻找。
2、行业的出路：基础服务永不过时、精细化和标准化是项目品质提升之道。

第一章  物业项目的精细化与品质提升（案例贯穿）
一、精细化管理的基本概念
1、精细化管理理论溯源
2、物业管理引入精细化的必要性分析
3、精细化与标准的关系
4、案例分析：日本成田机场精细化借鉴与启示
二、精细化管控的四个要素
1、人员：了解项目和顾客
（1）案例分析：打客服电话的秘诀是什么？
（2）案例分析：一个停水通知引发的纠纷？
2、工具：工具管理的价值
（1）案例分析：清洁工具要不要分类
（2）案例分析：设备管理工具怎样做才有效
2、环境：服务氛围的营造
（1）案例分析：设备房怎么变得安全要好看
（2）案例分析：住宅项目公共空间的安全标识
3、流程：物业管理流程策划
（1）案例分析：基层员工工作流程越简单越好
（2）案例分析：住宅项目的服务流程设计
三、精细化管控的五个思维
1、客户导向思维
（1）顾客需求与精细化的导向
（2）顾客需求的识别与分析
（3）案例分析：如何把握客户沟通中的度
（4）案例分析：如何把握服务过程中的度
2、现场服务思维
（1）基层员工的价值与精细化的落地
（2）如何鼓励基层员工进行微精细管理
（3）案例分析：迪士尼乐园保洁员六项修炼
（4）案例分析：住宅项目公共区域文明引导
（5）案例分析：海底捞的成功秘诀
3、解决问题思维
（1）如何解决项目管理中的问题
（2）案例分析：物业管理的服务心经
（3）案例分析：一个清洁工的故事
（4）案例分析：项目管理中的触点管控
（5）案例分析：老板怎么给消费者撑腰
4、个性服务思维
（1）客户需求与个性化
（2）案例分析：香港物业管理中的精细化
（3）案例分析：某物业服务企业的窗帘行动
（4）案例分析：智能水表竟然还能救命
（5）案例分析：某酒店的个性化服务
四、物业服务项目精细化的应用
1、项目管理关键点的识别
（1）项目关键点有哪些?
（2）案例分析：绿城物业住宅项目管理八大关键点
（2）案例分析：万科物业项目管理二十大关键点
2、精细化与物业服务创新
（1）精细化与服务创新的边界
（2）案例分析：某住宅项目精细化管理
3、精细化中项目经理角色定位
（1）项目经理如何在项目有效实施精细化
（2）项目经理角色辨析

第二章  物业项目的标准化与品质提升（案例贯穿）
一、标准化管理的历史溯源
1、标准化的概念
2、标准化的发展过程
3、物业管理标准化的发展过程
二、物业管理标准化的价值
1、标准化与企业核心竞争力
（1）案例分析：什么是华为的标准
（2）案例分析：中航物业的标准化建设
2、标准化与能降低服务风险
（1）案例分析：地铁口的标准化建设
（2）案例分析：消防管理中的标准化建设
3、标准化能提高执行力
（1）案例分析：全国两会的矿泉水实名制
4、标准化能提升服务品质
5、标准化是信息化的基础
三、物业管理标准化的基本体系
1、物业服务企业的标准化体系
2、物业管理标准化的表现形式
3、案例分析：某企业住宅版块的标准化建设
四、物业管理标准化的编制方法
1、模块化：将标准做成模块
2、指标化：指标是标准的核心
3、图表化：做员工看得懂的标准
4、人性化：标准化个性化思维
五、物业服务企业标准化管理的内容
（一）安全管理模块标准化的制订与实施
1、安全管理标准化制订的方法和策略
2、安全管理的标准化建立与应用
（1）岗位值守的标准化应用（人员进出、物品出入、装修监管）
（2）风险管控制标准化应用（火灾、各类安全管理突发事件及标准化应用）
（3）安全管理工具的标准化的应用
（4）安全工作流程标准化的应用
（二）设备管理模块标准化的制订与实施
1、设备管理标准化制订的方法和策略
2、设备管理的标准化建立与应用
（1）设备房（配电房、水泵房、电梯机房）的标准化应用
（2）各类操作流程的标准化应用
（4）设备管理工具的标准化应用
（三）环境管理模块标准化的制订与实施
1、环境管理标准化制订的方法和策略
2、环境管理的标准化建立与应用
（1）环境管理工具的标准化
（2）清洁检查流程的标准化
（3）清洁操作流程的标准化
（4）现场环境的标准化（各类标识管理等）
（四）客户服务模块标准化的制订与实施
1、客户服务标准化制订的方法和策略
2、客户服务的标准化建立与应用
（1）客服人员如何做到标准化
（2）工作流程的标准化（客户关系建立）

第三章  物业项目的风险管控与品质提升（案例贯穿）
一、安全防范风险：刑事治安案件、各类突发事件
1、治安管理的风险表现与防范
（1）主要风险事件（盗窃、打架斗殴等治安案件）
（2）治安风险事前防范措施与事后处理工作流程
（3）案例分析：
2、消防方面的风险防范
（1）消防方面的风险点分析
（2）消防管理的防范工作流程
（3）案例分析：
二、设备管理风险：各类设备的监管与突发事件处理
1、设备突发事件的风险防范
（1）设备管理主要的风险点分析
（2）设备风险事前防范作流程
（3）相关法律法规解析和典型案例分析
2、电梯管理的风险防范
（1）电梯管理的风险点分析
（2）电梯管控的防范工作流程
（3）相关法律法规解析和典型案例分析
3、配电房管理的风险防范
（1）配电房管理的风险点分析
（2）配电房事前防范工作流程
（3）相关法律法规解析和典型案例分析
三、环境管理风险：
1、各类自然灾害的风险防范
（1）各类自然灾害事件的风险点（台风、暴雨）
（2）台风防范：台风前、台风中、台风后
（3）案例分析
2、有限空间作业的风险防范
（1）有限空间管理的风险点分析
（2）事前防范措施与事后处理工作流程
（3）案例分析：深圳案例、北京案例
3、公共区域管理的风险防范
（1）公共区域（业主活动区域）管理的风险点分析
（2）事前防范措施与事后处理工作流程
（3）相关法律法规解析和典型案例分析
四、客户服务风险：投诉处理、客户纠纷
1、客户投诉的风险防范
（1）客户投诉管理的风险点分析
（2）客户投诉的处理工作流程
（3）相关法律法规解析和典型案例分析
2、装修管理的风险防范
（1）装修管理的风险点分析（违规装修处理）
（2）违规装修的处理工作流程
（3）相关法律法规解析和典型案例的分析

讲师介绍
廖小斌：中国物业管理协会产业发展研究委员会委员、广东省物业管理专家库成员、深圳市物业管理招投标（考评）专家库成员。北京中晟博越教育咨询中心特邀专家。1998年起从事物业管理工作，担任过项目经理、市场部经理、副总经理及集团副总经理。2002年起，先后在《南风窗》《中国物业管理》《住宅与房地产》《现代物业》《城市开发》等专业杂志发表各类理论研究文章200多篇，100多万字。2004年起参与各类法律法规和课题的研究，曾主持和参与深圳市级课题《深圳市物业管理服务规范》、《深圳市住宅区物业管理服务费指导标准》、《深圳物业管理诚信体系建设》等几十项课题和法律法规的研究；参与《深圳经济特区物业管理条例》的起草和修订工作； 2018年主持研究建设部课题《物业管理与社区治理》。2022年独立起草《深圳市陆路口岸物业服务规范》。2005年参与建设部物业管理师考试教材《物业管理实务》的编写，2008年参与广东省物业管理从业人员岗位培训教材《物业管理职业道德与服务礼仪》《物业管理知识与技能》等的编写工作。2020年出版物业专著《物业管理与标准化》。

物业项目全流程品质提升培训