课程大纲：

网络舆情风险应对课程

课程背景：
金融管理部门加强监管形势下，对金融机构的消保工作要求越来越高，标准越来越严，执法检查越来越多，处罚力度越来越大。在新的形势下，消费者对消费体验要求也越来越高，各渠道投诉越来越多，银行管理层应当重视消费者权益保护工作的内部督察，并且要以效能落地为目标，让消保工作切切实实落在日常工作的每个细节，解决好消费者的投诉问题。
随着金融市场的不断发展，金融消费者权益保护日益受到重视。与此同时，网络舆情风险也给金融行业带来了新的挑战。消费者的权益和金融企业的声誉息息相关，一旦处理不当，就可能引发舆情危机，给企业带来巨大的损失。如何有效应对网络舆情风险，保障金融消费者的合法权益，是当前亟待解决的问题。

课程收益：
● 熟悉消费者权益保护重点，提高工作效率
● 金融业消费者权益保护监管评价重点分析
● 加强投诉处理与管理，防控金融风险舆情

课程对象：金融企业负责人、消保专员等

课程大纲
第一讲：金融消费者权益保护概述
一、金融机构消费者权益保护内涵
1、消费者权益保护的意义
2、金融消费者的界定
3、金融消费者的主要权利
4、加强金融消费保护的必要性
二、银行在消保工作中的主要义务
1、遵守法律法规
2、交易信息公开
3、妥善处理消费者交易请求
4、保护消费者信息
5、交易有凭有据
6、妥善处理投诉
三、“九号令”规范下的消费者权益解析
1、金融消费者财产安全权
2、依法求偿权
3、知情权
4、自主选择权
5、公平交易权
6、保障金融消费者受尊重权
7、信息安全权
8、受教育权
四、《个人信息保护法》对金融机构的影响
1、个人特殊信息，金融机构如何合规处理
2、哪些信息金融机构应单独取得
3、金融机构取得单独同意的方法
4、金融机构该如何应对同意撤回权

第二讲：网络舆情风险与应对
一、充分认识舆情，重视声誉风险
1、新媒体的发展影响力分析
2、新时代网络舆情及其传播特点
3、银监会关于加强网络舆情管理工作的相关要求
典型案例：网络舆情处置不当引发重大声誉损失的
二、声誉风险热点事件及处置要求
1、经营管理中加强合法合规建设
2、服务中的风险点
3、营销业务中的风险点
4、员工问题产生的风险点
三、银行声誉风险之媒体曝光的主要原因
1、客户不满或损失曝光
2、员工有意或无意曝
3、记者采访曝光
4、其他原因曝光
四、如何预防客户向媒体曝光
1、客户媒体曝光的目的与心理分析
2、如何避免防止避免客户向媒体曝光？
五、内部员工曝光原因分析及管控机制
1、员工曝光常见原因及案例
2、规定员工公众言行
3、发现并引导员工心理健康
4、培养员工危机意识
5、规范内部管理机制
6、制订危机应对策略
回顾与总结

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