课程大纲：

消费者权益保护管理课程

课程背景：
随着金融科技的飞速发展和金融创新的不断涌现，金融消费者权益保护工作面临着前所未有的挑战和机遇。在这个背景下，如何将党建工作与消费者权益保护工作有机结合，发挥党建引领作用，推动消费者权益保护工作创新发展，成为摆在我们面前的一项重要课题。
本课程从党建引领、体制机制、规范经营、改进服务等方面明确管理抓手，以系统治理、源头治理理念，系统谋划和推进消费者权益保护工作；树立“大消保”理念，形成“一把手”重视、党员带头、群众参与、部门（网点）联动的“大消保”格局，进一步深化“党建+消保”机制，切实履行社会职责。

课程收益：
● 了解党建与消保互相结合的重要意义
● 学习“枫桥经验”在消保工作的应用
● 树立“大消保”理念，全员齐抓共管

课程对象：总、分行高管岗、部门负责人、消保负责人、支行行长等

课程大纲
案例：绍兴分行多措并举践行新时代“枫桥经验”
第一讲：党建引领，强化消费者权益保护工作的政治性
一、党的二十大对消保工作的引导
1、消保工作在国家发展全局中的重要地位
2、加强消保工作的具体措施
3、全社会共同参与消保工作的必要性
二、*金融工作会议对金融消保工作的要求
1、金融消费者权益保护的必要性
2、建立健全金融消费者保护机制的要求
3、求金融机构积极履行社会责任，提升服务质量
4、加强金融知识普及和教育的必要性
案例：基层“党建引领消保”

第二讲：完善机制，提升消费者权益保护工作的规范性
一、消保机制与企业文化
1、消保机制是企业文化的具体体现
2、企业文化对消保机制的支撑
3、消保机制与企业文化的结合
二、投诉机制与投诉认知
1、投诉机制的重要性与作用
2、投诉认知的误区
1）认为投诉无效果
2）认为投诉会影响个人声誉
3）认为投诉程序复杂
三、审查机制与业务规范
1、监督作用
2、评估作用
3、纠正作用
4、促进作用
四、考核机制与人员管理
1、考核标准必须明确、具体、可衡量
2、考核过程必须公正、透明
3、奖惩机制也必须公平、合理，能够激励员工
4、考核机制与其他人员管理策略的协同作用

第三讲：创新突破，提高消费者权益保护工作的实效性
一、创新消保宣传方式
1、利用社交媒体的力量
2、与知名人士或意见领袖合作
3、利用大数据和人工智能技术进行精准宣传
4、举办线下活动来扩大宣传效果
二、优化消费者服务流程
1、明确消费者服务目标和原则
2、了解消费者需求和期望
3、优化服务流程
4、提高员工素质和服务意识
三、创新内部审查模式
1、事前预防和事中控制
2、内部审计和外部监管
3、人才培养和团队建设

第四讲：树立理念，增强消费者权益保护工作的协同性
一、树立协同理念，共同推动消保工作
1、消费者
2、金融机构
3、政府
4、社会组织
二、整合现有资源，推动信息共享体系
1、政府信息化建设
2、企业信息化建设
3、信息安全的保障工作
三、加强培训交流，提升全行协同效率
1、提高员工的专业素质和技能水平
2、加强团队凝聚力
3、提高团队凝聚力
4、提高工作效率
5、增强企业文化认同感

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