课程大纲：

高情商沟通技能提升课程

课程背景：
这是一个快节奏而又复杂多变的时代，*未来学家丹尼尔.平克在《全新思维》中说：世界已经从过去的高理性时代，进入一个高感知和高概念的时代。基于此，最近几年“情商”、“*”也是一个热门话题，*不仅能够改变自身的心理状态、同时更能优化人与人之间的关系。
在工作中，我们经常在工作中涉及大量的合作与沟通、如何通过情商更有智能的运用情感影响力、运用周边人际网络的能量形成更有力的团队上下左右的合作，让工作效能发生变化。本课程致力于提升情商的方法，构建高情商沟通的影响力，运用大量职场案例和实用工具，解决工作生活中面临的切实管理问题，使得员工能够在日常工作中、对上、对下、对客户层面，更好的解决棘手问题等等，提升学员在企业内部的柔性影响力，创造更多的绩效。

课程收益：
● 掌握极简情商的框架和步骤、提升情商、提高沟通效能
● 掌握高情商沟通的技术和工具：共情沟通技术、表达技术等等
● 学会应对他人的负面情绪
● 学会回应他人的指责和否定意见
● 建立对内外沟通的框架、提升变对立为合作的沟通能力，而不是简单的说服技巧
● 提升情商，影响他人、能灵活有亲和力，和他人形成良好的人际互动

课程对象：中基层管理者以及资深员工

课程大纲
引入：极简情商的4步框架
1、工作和生活中情商低的五大表现
2、高情商的误区：会说话、会交际、会讨好、脾气好、很精明
测试：《标准工作情商测试》
3、极简情商的4步框架：*、自我管理、社会意识、关系管理

第一讲：平和情绪：管理自己和他人的沟通情绪
1、当他人让你产生瞬间的情绪激动怎么办？
压抑或者爆发，可能都会让你懊恼
练习：瞬间情绪管理的工具应用练习
2、如何管理他人情绪激动？
3、怎么面对客户的巨大情绪暴力？
1）面对他人情绪张力的工具
2）建立界限的3步骤
演练：正确面对客户巨大情绪张力的演练

第二讲：还原事件：确认客观事实
一、错误的回应方式
二、面对他人的质疑如何确认事实
1、正确提问
2、区分事实与想法

第三讲：建立连接：共情对方建立沟通的基础
一、沟通互动中的心理应对模式调整
1、面对指责的三种模式：他人敏感型、自我敏感型、事件敏感型
2、调整自己面对客户指责的心理应对模式
3、正确心理应对模式的3步骤以及应用
工具：自我改善表格
二、沟通中共情的表达
案例分析：六个对话场景是如何更好的表达出他人的感受的
1、引导他人、理解对方感受的表达：SAFE法
4个步骤：看见感受→尊重差异→思考原因→表达共情
2、工具应用：工作中如何共情他人
案例分析：高情商&低情商，同一对话场景的6种表达方式哪种让对方感觉好？
工具应用：这种情况下如何得体回应他人、让他人感觉被理解、引为知己？
工具应用：工作中被同事（客户）“怼”了，如何回应，变对立为合作？

第四讲：确认需求：找到否定背后的需求
场景演练：遇到这种场景，你如何用一分钟时间说服他人？
一、有效回应的3个步骤：SEE法
1、观察需要
2、询问确认
3、直接回应
工具：确认对方需求的四种方法
工具应用：当他人提出不公平时，如何恰当回应他人的3步骤？
案例研讨：一起合作，过程中彼此扯皮？应该如何沟通，变对立为合作？

第五讲：表达自己：有效表达己方的需求
一、不会表达自己：无意识的、引发他人不满的等等
二、支持性语言&非支持语言
三、应用工具：自我表达的四个步骤
1、表达己方的四要素
2、表达己方的工具：ORID
练习：如何通过ORID表达自己的诉求
案例研讨5种场景：乙方工作场景中，如何表达自己，变对立为合作？

第六讲：解决方案：六大类解决策略
测试：冲突解决倾向测试
一、6类解决方案以及适用条件
1、合作与交易
2、威慑与强制
3、第三方介入
4、折衷与妥协
5、搁置与回避
6、迁就与忍让
二、案例分析
1、阶梯性降级
2、把对立升级为更高层次的需求
案例练习：不同情境中的变对立为合作的解决策略与方案

高情商沟通技能提升课程