课程大纲：

客户服务体验提升课程

【课程背景】
随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在客户服务中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接收较为棘手的服务事件，甚至升级到投诉，对客服人员的情绪压力、问题解决、服务技能都带了巨大挑战。
客服中心员工的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。客服工作中绝大部分都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，积极面对并妥善处理好每一个服务工单，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。
本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客户服务人员综合职业素养、升级客户服务理念、提高服务沟通与解决问题的能力，关注客服人员职业化水平提升，为学员提供有效训练，提供可行、灵活的方法和技巧。

【课程收益】
1、能够精准描述客户体验的关键核心，提升对客户服务工作认知度；
2、清晰客户所反感的服务方式，提升服务专业度；
3、掌握多种服务沟通技巧和方法，将话术提升至“服务的艺术”；
4、掌握服务同理与共情技巧，感知客户情绪变化的显性与隐性路径；
5、找到服务价值的原动力，破解服务意识与自我成长边界；

【课程对象】
客服中心一线员工、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服班组长、客服团队主管等。

【课程大纲】
导入：服务认知提升
1、做好服务是岗位生存发展的基础
2、服务主流处理路径：理性沟通+后续行动
3、服务时代变迁：从产品时代到品牌时代，再到用户时代

第一讲：客户服务理念篇
一、认知客户服务工作
1、客户需要怎样的服务提供者？
2、我们的工作与挑战有哪些？
3、服务提供者服务客户是要被“受欢迎”还是“被需要”
4、认清服务边界：多做“可控”，少想“不可控”
5、服务要具备U盘化服务理念
二、提供优质服务的底层意识
1、体验经济时代的服务需求
2、你是在做“劳动服务”？还是在做“品质服务”？
3、你的岗位职责等于工作本质？
三、SERVQUAL服务质量评价五要素
1、外在形象获得的综合感知
2、可靠的承诺、始终如一
3、解决问题的速度&响应需求的态度
4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心
5、对于服务需求和情感需求的理解程度
四、服务的四个层次
1、基本服务
2、满意服务
3、愉悦服务
4、意料之外服务
小组研讨：我们的客户有哪些需求归类？
现场实操：综合服务能力梳理目前的服务质量与服务层次

第二讲：服务有度，“移情服务”来武装
一、与客户为伴，不惧怕客户投诉
1、足够的细心了解
2、做一个问题终结者
3、放大征求对方意见
4、让客户释放倾诉和发泄
二、用‘同理心’出发客户转变情绪
1、同理心的3个陷阱
无视对方说话的细节
过于功利心和目的心
想证明自己的想法
2、同理心自带亲和属性
语音的亲和力
语调的亲和力
语速的亲和力
3、听到客户内容就是倾听？
倾听的五个层次
倾听的基本技巧
鼓励对方的语气肯定服务技巧
4、用赞美瞬间拉近客户关系

第三讲：服务沟通与应对技巧
一、客户服务中的四个“要命”
1、不要让我等
2、不要让我烦
3、不要让我想
4、不要让我重复讲
二、把控服务沟通的五个重要前提
1、识别客户真实情绪（不略过：先处理情绪，再解决事情）
2、解读客户诉求本意（擅提问：定位客户实际问题）
3、直面回复客户解决问题的路径（不拐弯：如何高效解决，1...2...3...）
4、预设客户可能存在问题的其他问询（替代：还有其他问题可以帮您吗？）
5、为客户消除“行恶”念（降级心态：让客户从抱怨回归平和状态）
6、客服人员自我保护的意识（不躺*：原本是咨询，为什么最后输在服务态度与沟通？）
三、 沟通案例分析
1、案例：同语言沟通，同感知交流
2、案例：服务要专业，沟通不能“太专业”
3、案例：识别客户差异，提供差异服务
四、客户沟通的全流程场景应用【IDL+PPC】
1、信息输入
信息收集为客户着想，应该想什么？
需求探索如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？
有效倾听怎样做到积极倾听？
2、服务输出
建议方案如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？
承诺质量如何用服务的专业度意见让客户放心？
确认执行如何与客户达成共识，不留共识盲点？
现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。

第四讲：用内在能量，转化为积极情绪
一、职业化的“内在积极面”
1、找到工作业务中的专业技能
2、找到服务工作中的自我热情
3、找到服务价值中的工作意义
工具：“冲出迷失”三环模型
现场演练：自我意识破局实操
二、职业化的“可控情绪”
1、在服务中，你的注意力在哪里？
2、看客户优点，还是看缺点？
3、情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）
4、情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）
5、情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）
工具：ABCDE情绪转化法
现场讨论：在客服工作中，我们有哪些情绪上的挑战？带来哪些正面的推动力？
三、职业化的“思维升维与效能升维”
1、从‘应该’思维到‘换位思考’
2、从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’
3、从‘以偏概全’思维到‘了解情况’
4、从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’
5、从‘责备他人’思维到‘反思自我’
现场实操：从自我可控视角，打造“个人服务品牌”的解决方案
课程总结/复盘：
学习复盘分享会形式进行流程化的复盘与分享

客户服务体验提升课程