课程大纲：

医护服务礼仪学习课程

【课程背景】
医护服务是以维护生命健康为目的而展开的各种服务行为，医护服务具有高度的专业性，具有极强的特殊性，关系到他人生命健康 和医患之间的权利医务。医院是一个特殊的服务场所,既要满足包括诊疗技术、服务态度、服务承诺、医院形象、社会声誉等,还要满足患者精神上及心理上的需求,给患者带来满足感,信任感以及幸福感。在医院不断市场化的今天，医患关系颇为紧张，如何拉近医院 与患者之间的距离,增强患者与医院的互动和理解, 提高医院工作者的亲和力和感染力,从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象,提高患者对医院的信任度、满程度和忠诚度，已成为医院研究的重要课题。
医院员工是医院服务的直接提供者,他们在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体,也是《进一步改善医疗服务行动计划》的切实落实者,更是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素, 然而,中国医师协会统计: 80%的医患纠纷都是由于服务态度以及沟通不良造成的。因此,提高员工的职业 素养，提高医疗服务质量，促进医德医风建设，改善医患关系，完善医疗机构监管工作，提升医院美誉度扩大社会影响力，塑造医院专业的品牌形象，培训有温度的医务工作者、以建升人效的方式提升医院服务效能,已经势在必行。本课程是医务工作者实现自我综合素质提升的必备指南，更是医院管理培训、督导工作的参考标准。

【课程对象】医院管理者；门诊住院医生护士；检验影像医技人员；收费药房医保农合窗口服务；咨询导医、临床科室护工后勤等面客岗位。

【课程大纲】
一、医务服务之心 角色定位 服务意识
（一）从患者的思维看服务
1、服务的内涵与外延
你在为谁工作？ （开场大互动 体验启发讨论）
2、优质服务与普通服务的区别（案例 视频 提问讨论 引导）
3、医护服务工作者的职业心态（图片 故事对比引导）
4、礼仪与医护服务的关系（ 案例故事 互动游戏启发引导）
（二）礼仪与医德医风建设
5、仁心仁术与全职服务意识
6、医护礼仪的核心（提问 游戏 案例 引导）
7、尊重“尊”什么？
8、心怀仁爱 行有礼仪
二、医务服务之形 内强素质 外塑形象
职业化形象的影响力
1、形于内：精神形象 、心理形象 、气质形象
形于外：视觉形象 、语言形象、体态形象
2、首映效应7秒定律 （案例故事分享提问互动）
一切从“头”开始
3、制服的意义（互动 仪容自检 互检）
你的着装与职业相符吗？（互检提升改变）
4、医护人员着装五原则六禁忌
5、角色与服饰从规范到权威（图片示范 大互动）
6、性别与着装从美丽到魅力
7、不同岗位的着装要点
8、面部修饰及饰品佩戴的禁忌
9. 专业形象带来接纳信任
三、医务服务之态 表情仪态 行为举止
医务工作日常礼仪训练
1、无声的语言体态
2、1001=0 丑态 常态 美态（视频分享）
3、服务中目光的运用
4、微笑的内涵
5、基本服务手势规范
6、不同服务场景的站姿站位要求
7、基本仪态与特殊场景体态规范（实操演练）
（站、坐、行、蹲 、持、递、接、指引、 指示）
8、别让细节出卖你举止是情绪的延伸表达
四、医务服务之言 服务用语 高效沟通
医患沟通的功能性作用
1、言之有理（基本服务规范用语）
谦词敬语的应用
服务用语的使用规范及禁忌
你是一个善于表达的人吗？（模拟测试）
2、言之有术（沟通技巧在服务中的应用）
有效表达三要素（故事 案例分析）
有效沟通的润滑剂赞美
服务场景模拟现场提升
说的多不如说的巧清晰简洁通俗易懂
与患者沟通
与同事沟通
与上级沟通
与下属沟通
心有礼行有仪
医患关系中最不受欢迎的9中说话方式
通联礼仪电话与邮件微信礼仪
3、言之有情
情绪管理的重要性
先处理心情 再处理事情
有效管理情绪ABC
积极心理学你可以更快乐
让优秀成为一种习惯
你可以平凡 但不能平庸
快乐工作 幸福生活
五、医务服务之用 场景区分 应用落地
根据不同岗位，区分服务场景，进行动线图演练
六、课程总结

医护服务礼仪学习课程